原本以為低價(jià)淘到了寶，沒想到所購的胡麻油品牌，卻出現(xiàn)在了致癌物超標(biāo)的官方通報(bào)中。與平臺(tái)、商家協(xié)商溝通遇阻，維權(quán)陷入僵局。網(wǎng)紅直播新興業(yè)態(tài)背后暗流涌動(dòng)，劣質(zhì)產(chǎn)品、虛假宣傳、消費(fèi)者維權(quán)困境等問題頻發(fā)，甚至形成了一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈。直播間“親情話術(shù)”的攻勢(shì)下，老年人成為直播間劣質(zhì)產(chǎn)品買單者。因辨別能力弱、精力有限，多數(shù)人選擇“吃啞巴虧”，形成“投訴量激增但實(shí)際解決率低”的怪圈。
來源|極速財(cái)訊
作者|DA
01 直播間的低價(jià)油暗藏致癌風(fēng)險(xiǎn)？
“內(nèi)蒙古胡麻油，讓你吃豆油的價(jià)格吃上胡麻油！69.9元5升營養(yǎng)健康炒菜香?！笔謾C(jī)屏幕前主播們正揮舞著金色油桶嘶吼，油液在鏡頭前泛起誘人的光澤。65歲的老父親攥緊手機(jī)默默按下支付鍵。
回憶起父親對(duì)直播購物的沉迷，趙剛心中不禁泛起憂慮。這是趙剛父親半年內(nèi)第四次下單太原某葛直播間的胡麻油。全家全然不知這些“實(shí)惠好油”可能在全家人的血管里埋下“定時(shí)炸彈”。
“不怕老年人談戀愛，就怕他們天天往家里買東西。沒用也就算了，就怕買到對(duì)身體不好的假冒偽劣產(chǎn)品?！彼谏缃幻襟w上感慨萬分，同時(shí)在太原四處奔波，尋求真相，希望通過主播、平臺(tái)和維權(quán)渠道為自己找到一個(gè)合理的解釋。
2025年1月，趙剛偶然瞥見廚房角落堆積的油桶身上“內(nèi)蒙古興和縣賀氏糧油”的字樣。當(dāng)他搜索欄輸入企業(yè)名稱，內(nèi)蒙古市場監(jiān)管局的通告彈出：2024年9月第13期抽檢中，該公司生產(chǎn)的生態(tài)胡麻油苯并[a]芘超不符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，這種被世衛(wèi)組織列為1類致癌物的毒素，可誘發(fā)肺癌、消化道癌，且在體內(nèi)潛伏期長達(dá)20年。
實(shí)際上，這并不是賀氏糧油第一次出現(xiàn)產(chǎn)品問題。早在2021年，山西大同平城區(qū)市場監(jiān)督管理出具的食品安全監(jiān)督抽檢信息公告（第三期）顯示，內(nèi)蒙古興和縣賀氏糧油商貿(mào)有限公司生產(chǎn)的生態(tài)胡麻油中苯并[a]芘同樣超標(biāo)。內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局抽檢時(shí)間為9月19日。而父親購買的4桶油中，有3桶購買日期恰在2024年5月至2024年9月19期間。在毫不知情的情況下，全家人已吃掉近15升胡麻油。
根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條：消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。
趙剛認(rèn)為，自己家的案例完全符合退一賠十的條件。他將信息補(bǔ)充到相關(guān)直播平臺(tái)，結(jié)果如石沉大海，毫無音訊。直播間留言也無人回應(yīng)。12345熱線電話投訴后，熱線工作人員處理很及時(shí)。但是沒想到工單下發(fā)到平臺(tái)之后，平臺(tái)的回應(yīng)依舊敷衍了事。自1月21日起，趙剛的焦慮與日俱增，事情卻毫無進(jìn)展。
在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，直播帶貨成為一種流行趨勢(shì)，但其背后卻隱藏著諸多隱患。趙剛透露，某平臺(tái)的頭部主播，以“為老百姓謀福利”“對(duì)抗黑心商家”的形象吸引了大量中老年粉絲。經(jīng)過調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)父親購買的胡麻油價(jià)格遠(yuǎn)低于市場同類產(chǎn)品。這讓他心生疑慮。尤其是，他擔(dān)心這款胡麻油是否也像某些批次一樣，存在致癌物超標(biāo)的問題。
(趙剛父親下單截圖，受訪者供圖)
(太原超市其他胡麻油價(jià)格，受訪者供圖)
“吃了好幾個(gè)月的油，身體有沒有感覺異常。但是苯并芘是致癌物，不會(huì)短時(shí)間有明顯不適。但是，等有反應(yīng)就遲了。在購買鏈接中也有差評(píng)表示，吃起來有苦味，油沫子特別大?！?/p>
讓趙剛擔(dān)心的是，父親對(duì)主播太原某葛深信不疑。他的直播間充斥著各種神奇商品，包括聲稱能升值的低價(jià)五糧液，甚至還有“復(fù)活項(xiàng)鏈”這樣的產(chǎn)品。趙剛偷偷登錄過父親的賬號(hào)發(fā)現(xiàn)，父親在一年內(nèi)通過直播購買了32件商品，包括一瓶標(biāo)價(jià)2999元的“永九美萬肽膠原重組水凝”。在雙11期間一口氣買的12瓶不同類型的酒，只因價(jià)格比京東平臺(tái)上便宜了一半。
趙剛驚訝地發(fā)現(xiàn)，一直被父親推崇的太原某葛在某平臺(tái)擁有9000多萬粉絲，其行為包括制造虛假暴力劇情和欺騙老年人，早在2021年7月已被多地警方處理。2024年，該主播因涉嫌詐騙被立案。
（受訪者供圖）
趙剛的故事并非孤立事件，背后是無數(shù)同樣被親情話術(shù)捕獲的老人。在小紅書等平臺(tái)上，用戶反映直播間兜售三無產(chǎn)品。部分商家通過代工廠生產(chǎn)“三無”商品，利用主播流量快速銷售后迅速下架，形成了一個(gè)“產(chǎn)-銷-逃”的閉環(huán)。在這個(gè)"萬物皆可直播"的時(shí)代，流量如同嗜血的鯊魚。瞄準(zhǔn)老年人的情感和信息差，已成為不少直播平臺(tái)的通病。
“想到父親可能因這些油承受健康風(fēng)險(xiǎn)，我的心就痛不欲生。我應(yīng)該不是唯一一個(gè)，還有無數(shù)老人可能正面臨同樣的困境。這款食用油已銷售近3萬單，這是一個(gè)不容忽視的問題?！壁w剛對(duì)極速財(cái)訊如是說。
02 維權(quán)困境：檢測難、舉證難、索賠難
四桶油，僅三百元，對(duì)趙剛而言，這不僅僅是價(jià)格問題，而是一場關(guān)乎生命的食品安全危機(jī)。他發(fā)現(xiàn)，官方通報(bào)指出，致癌物超標(biāo)的胡麻油產(chǎn)自內(nèi)蒙古興和縣賀氏糧油商貿(mào)有限公司，而他在平臺(tái)上購買的賀氏香坊生態(tài)胡麻油正是該公司的產(chǎn)品。趙剛通過愛企查核實(shí)了公司名稱與產(chǎn)品的對(duì)應(yīng)關(guān)系，本以為索賠應(yīng)是順理成章的事。
然而，趙剛的維權(quán)之路遠(yuǎn)比想象中復(fù)雜。盡管他知道一般出現(xiàn)問題的批次會(huì)被召回，但他也明白并非所有商品都有問題，需要更具體的信息。電商平臺(tái)雖有“神秘采買”項(xiàng)目，與權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)合作保障消費(fèi)者利益，但趙剛聯(lián)系快手平臺(tái)時(shí)，得到的卻是自己監(jiān)測的答復(fù)。
他曾嘗試自費(fèi)送檢，但詢問多個(gè)檢測機(jī)構(gòu)都要求提供營業(yè)執(zhí)照，因個(gè)人送檢渠道受限而受阻。官方抽檢報(bào)告只能證明特定批次的問題，而消費(fèi)者難以證明所購商品屬于問題批次，這讓平臺(tái)有了推諉的借口。
（嘗試聯(lián)系檢測機(jī)構(gòu)，需提供營業(yè)執(zhí)照，受訪者供圖）
在此之前，現(xiàn)實(shí)已經(jīng)給了趙剛無數(shù)次響亮的耳光。他聯(lián)系主播留言無果，快手平臺(tái)客服在溝通中避談產(chǎn)品問題，反而提出不合理的要求，如提供開箱視頻，甚至要求查看配料表是否標(biāo)注致癌成分。這些要求讓趙剛感到荒謬，他意識(shí)到與客服的溝通如同對(duì)牛彈琴，最終以“無法提供相關(guān)證據(jù)”為由，工單被草草了結(jié)。
趙剛并未放棄，他在12345平臺(tái)登記投訴，事件轉(zhuǎn)至市場監(jiān)督管理局。盡管平臺(tái)嘗試聯(lián)系商家協(xié)調(diào)，但商家未予回應(yīng)，導(dǎo)致賠償無望。趙剛不得不申請(qǐng)成都市場監(jiān)督管理部門檢測該食用油，因?yàn)槠脚_(tái)商城注冊(cè)地在成都，跨省維權(quán)和復(fù)雜的證據(jù)鏈為他帶來了額外的挑戰(zhàn)?！肮烙?jì)回復(fù)還得一段時(shí)間，需要一層一層轉(zhuǎn)下。”趙剛向極速財(cái)訊透露。
（平臺(tái)對(duì)趙剛的回復(fù)，受訪者供圖）
（趙剛聯(lián)系賀氏胡麻油商店無回應(yīng)，受訪者供圖）
（申請(qǐng)檢測，平臺(tái)給予的回復(fù)，受訪者供圖）
（趙剛聯(lián)系市場監(jiān)管局給予的回應(yīng)，平臺(tái)與商家協(xié)商，商家未接聽電話 受訪者供圖）
“他們可能也像我父親一樣，以為自己買到了物美價(jià)廉的商品，卻不知其中隱藏著健康風(fēng)險(xiǎn)?！壁w剛感嘆道。他擔(dān)心，許多老年人不熟悉網(wǎng)絡(luò)，沒有精力與平臺(tái)和商家周旋，他們?cè)撛趺崔k？難道就只能默默承受這一切嗎？別讓這些辛苦了一輩子的老人，在本該安享晚年的時(shí)候，還要為這些糟心事買單。
03 平臺(tái)與主播審核缺失下的“甩鍋”鏈條，誰來斬?cái)嘀辈ラg里的“毒鏈”？
"目前市場售賣的商品都是符合國家要求的，所涉及通報(bào)的問題油只有幾十桶，主要是因?yàn)榛鸫罅恕?quot;當(dāng)極速財(cái)訊致電賀氏糧油相關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)，對(duì)方表示因?yàn)閬喡樽殉词斐聪悴拍苷ビ?。有時(shí)候吃燒烤、油條的油經(jīng)常也超標(biāo)。她的解釋讓趙剛釋然，但是趙剛依然表示看到檢測結(jié)果才會(huì)安心。針對(duì)此事，極速財(cái)訊聯(lián)系平臺(tái)方及在商家店鋪留言，并未收到相關(guān)回應(yīng)。
趙剛的經(jīng)歷揭示了直播電商行業(yè)在野蠻生長中所暴露出的問題：平臺(tái)監(jiān)管出現(xiàn)漏洞，資質(zhì)審核形同虛設(shè)。平臺(tái)抽檢不足、處罰不嚴(yán)，使得商家違規(guī)成本低下，導(dǎo)致問題商品頻現(xiàn)。當(dāng)“流量至上”碾壓食品安全底線，平臺(tái)、主播與監(jiān)管部門亟須重構(gòu)責(zé)任鏈條。
北京市盈科（徐州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、管委會(huì)副主任張曉艷指出，根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十八條的規(guī)定，平臺(tái)應(yīng)對(duì)商家資質(zhì)和商品安全性履行審核義務(wù)。如果平臺(tái)未盡到這些義務(wù)，造成消費(fèi)者損害，應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，主播在推廣食品時(shí)，應(yīng)核實(shí)食品的檢測報(bào)告和商家生產(chǎn)資質(zhì)，確保食品安全。同時(shí)若平臺(tái)或直播間、主播明知食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)仍銷售或推廣，還可能面臨更嚴(yán)厲的行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的甚至面臨刑事處罰。
利益驅(qū)動(dòng)下的多重漏洞，部分主播為追求高額傭金，對(duì)商品資質(zhì)“睜一只眼閉一只眼”。例如，“涼山孟陽”團(tuán)隊(duì)虛構(gòu)助農(nóng)人設(shè)，銷售非涼山產(chǎn)地的農(nóng)副產(chǎn)品，非法牟利超千萬元，更有主播在直播中即興編造偽科學(xué)話術(shù)，如宣稱“古方草本”療效。
以趙剛事件為例，平臺(tái)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)的回應(yīng)與實(shí)際體驗(yàn)存在巨大差異，暴露了售后機(jī)制的缺陷。張曉艷律師建議，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)保留證據(jù)，并在協(xié)商無果時(shí)向市場監(jiān)管部門投訴，甚至提起民事訴訟，要求商家承擔(dān)賠償責(zé)任，包括退貨退款、賠償損失（如醫(yī)療費(fèi)用、誤工費(fèi)等）以及懲罰性賠償（根據(jù)《食品安全法》，消費(fèi)者可以要求支付價(jià)款十倍的賠償金）。如果商家、主播或平臺(tái)明知食品存在嚴(yán)重安全問題（如致癌物超標(biāo)）仍進(jìn)行銷售或推廣，情節(jié)嚴(yán)重的情況下，消費(fèi)者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求追究相關(guān)責(zé)任方的刑事責(zé)任。
當(dāng)主播們高喊“家人們”時(shí)，或許該有人追問：在算法喂養(yǎng)的消費(fèi)狂歡中，我們是否正在用父母的健康，為直播間里的每一單“爆款”支付血色代價(jià)？直播間里跳動(dòng)的不是訂單數(shù)，而是無數(shù)老人正在透支的生命值。直播帶貨的繁榮不應(yīng)以犧牲消費(fèi)者權(quán)益為代價(jià)。唯有通過法律“長牙”、平臺(tái)盡責(zé)、技術(shù)賦能與公眾監(jiān)督的多維合力，才能重塑行業(yè)信任。
（文中受訪者趙剛為化名）
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