近年來，“知識(shí)付費(fèi)”越來越火。不少人愿意真金白銀為“知識(shí)”買單。知乎作為國內(nèi)知名的知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)，2024年第一季度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，付費(fèi)閱讀業(yè)務(wù)收入占比增至46.8%，成為第一大收入來源。不過，羊城晚報(bào)記者注意到，僅在黑貓投訴平臺(tái)上，包含關(guān)鍵詞“知乎”的投訴超過13000條，內(nèi)容多涉及在“用戶不知情”的情況下被自動(dòng)扣費(fèi)。“在卸載知乎期間，一直未被告知的情況下，知乎自動(dòng)扣了我13個(gè)月會(huì)員費(fèi)”“知乎自動(dòng)續(xù)費(fèi)不告知”“知乎在沒有盡到告知義務(wù)的情況下，自動(dòng)扣費(fèi)長(zhǎng)達(dá)32個(gè)月”……你用過知乎嗎？不妨查查扣費(fèi)記錄。
知乎自動(dòng)續(xù)費(fèi)惹爭(zhēng)議
公開資料顯示，知乎是北京智者天下科技有限公司旗下的中文問答社區(qū)。于2021年在美國紐交所上市，一年后在港交所實(shí)現(xiàn)雙重上市。鹽選會(huì)員是知乎推出的一項(xiàng)付費(fèi)會(huì)員服務(wù)。付費(fèi)后，可以查看平臺(tái)上會(huì)員專屬內(nèi)容。
正是這樣一項(xiàng)常見的會(huì)員服務(wù)，在給知乎帶來大量收入同時(shí)也招來了諸多用戶投訴?！拔沂沁@個(gè)月在支付寶賬單看到了知乎會(huì)員的付款記錄，才知道自己的知乎會(huì)員已經(jīng)自動(dòng)續(xù)費(fèi)了兩年多?！鄙叟肯蜓虺峭韴?bào)記者投訴說，她在細(xì)看賬單后才發(fā)現(xiàn)，自2022年2月首次開通知乎鹽選會(huì)員以來，其賬號(hào)一直在自動(dòng)續(xù)費(fèi)，累計(jì)費(fèi)用超過500元。邵女士稱，在每月續(xù)費(fèi)前，她沒有收到續(xù)費(fèi)提醒。續(xù)費(fèi)后，她也沒有收到知乎的扣費(fèi)短信。“因?yàn)榻┠旮杏X知乎內(nèi)容質(zhì)量有所下滑，廣告偏多，所以很少看?！鄙叟空f。
另一位知乎用戶投訴稱，今年7月在查詢支付寶賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)自2020年10月以來，知乎每月通過支付寶自動(dòng)扣費(fèi)19元，累計(jì)45個(gè)月，共計(jì)855元。該用戶表示，知乎App早已卸載，但自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍在持續(xù)。他認(rèn)為，這種行為涉嫌侵犯了用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。
值得關(guān)注的是，不少用戶稱在被連續(xù)扣費(fèi)期間并沒有使用過知乎，也沒有享受過知乎的會(huì)員服務(wù)，因?yàn)椤霸缇托遁d了”。通過黑貓投訴平臺(tái)搜索，有關(guān)卸載知乎后仍然被扣費(fèi)的投訴超過400條。
是否盡到提醒義務(wù)存疑
發(fā)現(xiàn)扣費(fèi)疑問后，邵女士聯(lián)系了知乎平臺(tái)客服。對(duì)于邵女士提出的“知乎沒有提醒用戶每個(gè)月的續(xù)費(fèi)”，客服回應(yīng)稱，目前是站內(nèi)提前5天進(jìn)行私信通知。在知乎App首頁-右上角的鈴鐺-消息-官方賬號(hào)消息-知乎鹽選會(huì)員渠道可以查看到相關(guān)的私信。
邵女士認(rèn)為這種提醒并不明顯，“客服說的站內(nèi)，還得進(jìn)去會(huì)員鹽選板塊才能看到。犄角旮旯的，我都不知道有這個(gè)渠道?！?/p>
如果平時(shí)不登錄知乎賬號(hào)，如何看到站內(nèi)消息提醒？對(duì)于邵女士的這一質(zhì)疑，該客服回應(yīng)稱“使用記錄屬于用戶個(gè)人隱私，小管家無從查看”。
在采訪過程中，邵女士直言：“我認(rèn)為知乎沒有盡到顯著提醒的義務(wù)，對(duì)于知識(shí)付費(fèi)的非實(shí)物線上產(chǎn)品，管理不是很好?！?/p>
根據(jù)她提供的對(duì)話截圖，記者還看到，該客服稱，用戶訂閱知乎的付費(fèi)業(yè)務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)的訂閱流程，對(duì)于已開通連續(xù)訂閱，需要從第三方支付賬戶（或系統(tǒng)）中關(guān)閉連續(xù)訂閱功能，否則訂閱仍有效，會(huì)持續(xù)扣費(fèi)。
對(duì)于上述另一位用戶的投訴，知乎客服則以會(huì)員“開通時(shí)間太長(zhǎng)”拒絕了退款申請(qǐng)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在扣費(fèi)前，有且僅有的“站內(nèi)消息”提醒方式，招致了部分知乎用戶的不滿。
記者以用戶身份撥打了知乎人工客服電話，客服稱：“鹽選會(huì)員續(xù)費(fèi)前5天會(huì)通過站內(nèi)官方消息發(fā)送續(xù)費(fèi)通知，用戶可以前往App里的官方頁面查看提示?！?/span>
“如果我沒登錄或者卸載了知乎，也就看不到站內(nèi)的消息提醒了。沒有其他通知的方式嗎？或者不能發(fā)短信通知用戶嗎？”記者提問?？头貞?yīng)稱：“目前沒有這個(gè)功能。是通過知乎站內(nèi)的頁面提醒用戶。”
“注冊(cè)會(huì)員時(shí)，已經(jīng)留了電話。為什么扣費(fèi)時(shí)不能發(fā)個(gè)短信提醒呢？”有用戶告訴記者，她也是百度網(wǎng)盤平臺(tái)的會(huì)員，每個(gè)月自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，百度網(wǎng)盤平臺(tái)會(huì)通過短信發(fā)送提醒。比如她提供的信息顯示：“您的超級(jí)會(huì)員即將到期，我們將通過支付寶在到期時(shí)為您自動(dòng)續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)金額為25元，如果您已經(jīng)取消自動(dòng)會(huì)員續(xù)費(fèi)，請(qǐng)忽略這條信息?！?/p>
自動(dòng)續(xù)費(fèi)投訴頻發(fā)
有用戶表示，曾仔細(xì)查看訂閱知乎的過程，確實(shí)發(fā)現(xiàn)在選擇連續(xù)包月時(shí)，必須同意下面的小字體：“我已閱讀并同意《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》與《會(huì)員服務(wù)協(xié)議》及《知乎支付協(xié)議》”。
也就是說，大部分用戶在首次開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)候，應(yīng)該是對(duì)相關(guān)事項(xiàng)點(diǎn)了同意的。那么，為何很多用戶稱自己在不知情的情況下被連續(xù)扣費(fèi)？
在知乎用戶陳先生看來，“開通連續(xù)包月續(xù)費(fèi)，會(huì)比開通一個(gè)月的費(fèi)用便宜有關(guān)。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候想看一部分內(nèi)容，但是之后忘記關(guān)掉自動(dòng)續(xù)費(fèi)了。加上知乎扣費(fèi)的提醒并不明顯，不通過短信提醒，就容易出現(xiàn)不知情被扣費(fèi)的情況?！?/p>
一些用戶表示，他們?cè)诒贿B續(xù)扣費(fèi)期間沒有使用過知乎，也沒有享受過任何知乎的會(huì)員服務(wù)。有用戶表示，發(fā)現(xiàn)問題后要求退款時(shí)，知乎客服會(huì)以“有在App私信通知”或“扣款成功不支持退款”為由拒絕用戶訴求。在知乎看來，已經(jīng)盡到了提醒義務(wù)。用戶們則認(rèn)為，知乎沒有遵守相關(guān)法律規(guī)定，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前未以顯著方式履行通知義務(wù)。
實(shí)際上，這一問題并非新現(xiàn)象。在2022年，就有多家媒體曝光“知乎鹽選會(huì)員長(zhǎng)期在用戶不知情下自動(dòng)續(xù)費(fèi)、知乎App內(nèi)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)機(jī)制‘經(jīng)常失靈’、知乎客服服務(wù)態(tài)度差”等問題。
數(shù)字化商品退款難
根據(jù)知乎2024年第一季度業(yè)績(jī)報(bào)告，用戶規(guī)模出現(xiàn)了下滑，創(chuàng)下2021年第一季度以來的最低紀(jì)錄。面對(duì)這一趨勢(shì)，知乎表示，未來計(jì)劃更注重核心用戶體驗(yàn)而非單純的大盤用戶增長(zhǎng)。
不過，幾位曾經(jīng)的鹽選會(huì)員告訴記者，現(xiàn)在不訂閱會(huì)員的主要原因在于，“回答質(zhì)量比起以前已經(jīng)差很多了”。
記者就“自動(dòng)續(xù)費(fèi)提醒機(jī)制”等問題采訪了知乎公關(guān)部門。該部門工作人員回應(yīng)稱，會(huì)員自動(dòng)扣費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn)的通知流程，不存在用戶不知情被扣費(fèi)的情況。他還表示，會(huì)員業(yè)務(wù)開通連續(xù)訂閱，知乎會(huì)在續(xù)費(fèi)前的5天發(fā)送私信以及 push提醒（推送提醒）。這與知乎客服提到的“在續(xù)費(fèi)前5天會(huì)通過站內(nèi)提醒用戶”說法一致。
至于開通了鹽選會(huì)員為何不支持退款退費(fèi)？知乎官方給出的解釋是“由于鹽選會(huì)員是數(shù)字化商品，基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的特殊性和國家相關(guān)管理規(guī)定，如因消費(fèi)者個(gè)人原因發(fā)生錯(cuò)誤購買或無法正常享受會(huì)員權(quán)益，知乎不支持退換相應(yīng)會(huì)員費(fèi)?！?/span>
針對(duì)用戶關(guān)于“扣費(fèi)提醒不足”的反饋，知乎未來是否會(huì)增加扣費(fèi)前的短信提醒？對(duì)此，知乎的工作人員表示，知乎一直高度關(guān)注用戶提示的觸達(dá)效率，也曾經(jīng)上線過短信提醒功能，但觸達(dá)和接收效果不佳，因此暫時(shí)下線。后續(xù)會(huì)繼續(xù)探索更好的反饋方式，以提升反饋的觸達(dá)效率。
對(duì)于知乎的回應(yīng)，用戶陳先生表示不解：“短信是一種常用又直接的通信方式，為什么平臺(tái)會(huì)認(rèn)為它的觸達(dá)效果不佳？”他希望知乎能夠重新考慮上線短信功能，以更好地保障用戶的知情權(quán)，確保在扣費(fèi)前或扣費(fèi)時(shí)用戶能夠收到明確的提醒。
律師說法
自動(dòng)續(xù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)手機(jī)短信提醒
近年來，自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)在App中廣泛應(yīng)用，就相關(guān)問題，記者采訪了上海秦兵（北京）律師事務(wù)所劉馨遠(yuǎn)律師。
劉馨遠(yuǎn)提到，不論是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》都對(duì)經(jīng)營者提出明確要求，自動(dòng)續(xù)費(fèi)必須明確得到消費(fèi)者的知情且同意。“若商家未能履行注意提醒義務(wù)，就涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益，屬于侵權(quán)行為，行政處罰上，可面臨警告、沒收違法所得、嚴(yán)重者可面臨停業(yè)整頓和吊銷營業(yè)執(zhí)照等。”劉馨遠(yuǎn)解釋道。
近期，上海市場(chǎng)監(jiān)管局公布了類似處罰案例。上海某科技公司銷售的一款會(huì)員服務(wù)存在自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，但未在續(xù)費(fèi)前5日以顯著方式提醒用戶。該公司被責(zé)令立即改正違法行為，并依法受到行政處罰。
對(duì)于知乎是否應(yīng)通過手機(jī)短信進(jìn)行扣費(fèi)提醒的問題，劉馨遠(yuǎn)表示：“自動(dòng)續(xù)費(fèi)屬于對(duì)消費(fèi)者顯著影響的消費(fèi)義務(wù)和責(zé)任，知乎應(yīng)當(dāng)盡到全面且完全的告知義務(wù)。這種充分義務(wù)，應(yīng)當(dāng)包括注冊(cè)手機(jī)號(hào)短信提醒、甚至是電話告知等。知乎站內(nèi)提醒僅是一種告知行為，如果用戶卸載，就無法以顯著方式進(jìn)行提醒。消費(fèi)者未收到提醒，可以通過向商家反映訴求，也可以直接向有關(guān)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴舉報(bào)?！?/p>
對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)提醒，劉馨遠(yuǎn)建議應(yīng)當(dāng)對(duì)“顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”的表現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)的列表式要求，避免商家以自己的行為來曲解和任意解釋“顯著方式”。這有助于防止商家規(guī)避法律義務(wù)，確保消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)得以真正實(shí)現(xiàn)。
此外，劉馨遠(yuǎn)還提醒消費(fèi)者，在訂閱任何自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)，仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，保存相關(guān)證據(jù)，并定期檢查自己的賬戶和支付記錄，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，保護(hù)自身權(quán)益。