作者：黃成宏
考公熱持續(xù)升溫，2023國(guó)家公務(wù)員考試（國(guó)考）報(bào)名總?cè)藬?shù)突破259萬(wàn)，報(bào)名人數(shù)再次刷新紀(jì)錄。一些熱門(mén)崗位，更是幾千人爭(zhēng)一個(gè)坑位，也就催生了考公考編培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的火熱。
部分考公考編培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更是推出各種形式的“包過(guò)不退”的協(xié)議班。但這些協(xié)議班或其他課程均面臨著被眾多消費(fèi)者投訴“退款難”和退款率居高不下的問(wèn)題。
粉筆協(xié)議班被投訴“退款難”，不過(guò)包退其實(shí)是“面試不過(guò)全退，不包含筆試”
來(lái)自遼寧朝陽(yáng)的李女士向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴，2023年10月，她報(bào)了粉筆（北京粉筆藍(lán)天科技有限公司）價(jià)格8800元的協(xié)議班，電話中備考輔導(dǎo)員向她承諾“不過(guò)包退”，遼寧省考筆試成績(jī)下來(lái)后，李女士并未通過(guò)考試，聯(lián)系粉筆客服要求退費(fèi)，結(jié)果卻被告知不符退款條件。
粉筆客服答復(fù)李女士，根據(jù)合同，只有筆試過(guò)了，而面試又沒(méi)過(guò)這一種情況才符合退費(fèi)的條件，筆試沒(méi)過(guò)不退費(fèi)。根據(jù)李女士給記者發(fā)送的該份《粉筆培訓(xùn)合同》，闡述了幾種收費(fèi)情況，其中第三條正是消費(fèi)者有異議的“若乙方通過(guò)指定考試的筆試，但面試未過(guò)關(guān)的，甲方向乙方退還已支付的首筆培訓(xùn)費(fèi)用”。
李女士表示：“報(bào)課咨詢老師和我打電話，說(shuō)面試不過(guò)就把8800元退給我，我問(wèn)：‘那筆試不過(guò)呢？’她說(shuō)：‘筆試不過(guò)，面試也就不過(guò)嘛，一樣的！’我信任她，通話沒(méi)有錄音，就報(bào)名了?！?/p>
根據(jù)李女士提供的《粉筆培訓(xùn)合同》，有三種付費(fèi)情況，第一種是概率最大的，筆試沒(méi)通過(guò)，收費(fèi)8800元，第二種概率較小，筆試通過(guò)，面試沒(méi)通過(guò)，收費(fèi)0元（即退費(fèi)），第三種概率更小，筆試、面試都通過(guò)，但收費(fèi)38800元。
粉筆的課程設(shè)置是基于什么考慮呢？
粉筆相關(guān)負(fù)責(zé)人接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪表示：“粉筆的課程的付費(fèi)設(shè)置主要是為了滿足不同用戶的購(gòu)課需求，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心理念?！?/p>
▲李女士和粉筆的培訓(xùn)合同
“如果我知道筆試不過(guò)也不能退費(fèi)，我就會(huì)報(bào)名980元的普通班，而不是8800元的協(xié)議班。”李女士表示。
無(wú)獨(dú)有偶，來(lái)自貴州的王女士也遇到了類似的協(xié)議班“退款難”問(wèn)題。
王女士通過(guò)《消費(fèi)者報(bào)道》投訴，粉筆有誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑，2023年9月，她報(bào)班貴州聯(lián)考的協(xié)議班時(shí)，輔導(dǎo)員與她的全程溝通交流，只字不提筆試環(huán)節(jié)，只是說(shuō)面試不過(guò)就退，所以導(dǎo)致她對(duì)合同有誤解，以為筆試不過(guò)也退。
王女士對(duì)記者表示：“我覺(jué)得對(duì)我來(lái)說(shuō)，百口莫辯特別吃虧。然后我也希望通過(guò)這次投訴，然后能夠幫到其他同學(xué)，不要像我這樣。只要有需求，按照自己的需求去報(bào)什么樣課程都可以，但前提是這個(gè)交易是透明的，像這樣被誤導(dǎo)的消費(fèi)實(shí)在不甘?！?/p>
▲粉筆答復(fù)王女士“面試不過(guò)全退，不包含筆試”
粉筆官網(wǎng)顯示，粉筆主營(yíng)公務(wù)員考試，同時(shí)拓展有事業(yè)單位招聘、教師招聘、考研、財(cái)會(huì)、英語(yǔ)四六級(jí)、法考、建造、公開(kāi)課等多個(gè)領(lǐng)域。
據(jù)記者采訪了解，8800元的協(xié)議班內(nèi)容只是在粉筆App上查看學(xué)習(xí)視頻等，并沒(méi)有線下的課程，對(duì)于不少消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，價(jià)格不菲。
根據(jù)粉筆招股書(shū)，所謂協(xié)議班，指的是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與學(xué)員約定協(xié)議的一種班級(jí)課程，學(xué)員完成課程但未能如協(xié)議所規(guī)定通過(guò)考試，則可退回部分或全部課程費(fèi)用。
關(guān)于負(fù)責(zé)銷售的老師是否有提成、可能存在誘導(dǎo)付費(fèi)傾向的問(wèn)題，粉筆相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“A、相關(guān)產(chǎn)品會(huì)有銷售的激勵(lì)。但崗位制度要求是不得虛假宣傳和誘導(dǎo)隱瞞，我們會(huì)事前培訓(xùn)從業(yè)要求、事中質(zhì)檢溝通記錄、事后如有用戶反饋再?gòu)?fù)核溝通記錄等多角度監(jiān)督輔導(dǎo)員。B、涉及協(xié)議班型，用戶下單時(shí)會(huì)再一次提供完整協(xié)議內(nèi)容，以便用戶查閱細(xì)則，更好掌握協(xié)議內(nèi)容，更好保障消費(fèi)者權(quán)益。C、在日常工作中，如果發(fā)現(xiàn)不符合公司規(guī)定銷售的情況，銷售側(cè)會(huì)有處罰措施，也會(huì)積極糾正問(wèn)題。但同時(shí)，也會(huì)遇到極個(gè)別用戶所反應(yīng)問(wèn)題和真實(shí)情況不符的情況?！?/p>
華圖教育也陷入“退款難”投訴，消費(fèi)者投訴認(rèn)為“誘導(dǎo)付費(fèi)”
近些年畢業(yè)生的增多，就業(yè)市場(chǎng)的日益激烈，越來(lái)越多的畢業(yè)生優(yōu)先選擇考公考編。根據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告，按收入計(jì)，中國(guó)非學(xué)歷職業(yè)教育培訓(xùn)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)由2021年的人民幣2215億元增至2026年的人民幣3317億元，復(fù)合年均增長(zhǎng)率為8.4%。
除了粉筆，另一家考公考編培訓(xùn)機(jī)構(gòu)華圖教育這類“退款難”投訴也不在少數(shù)。
四川的余女士通過(guò)《消費(fèi)者報(bào)道》投訴，2023年12月，她在華圖教育的華圖在線App上購(gòu)買了價(jià)格8700元的線上網(wǎng)課。沒(méi)有學(xué)習(xí)付費(fèi)課程，余女士就找到了工作，于是要求全額退費(fèi)。但負(fù)責(zé)退費(fèi)的老師回復(fù)她，已經(jīng)開(kāi)通了2門(mén)課程（總共可選8門(mén)課程），即使她沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)課程，也要扣除這兩門(mén)課程的費(fèi)用5000多元。
余女士認(rèn)為，負(fù)責(zé)銷售的老師存在“誘導(dǎo)付費(fèi)”嫌疑，為了達(dá)成報(bào)班，主動(dòng)提出將自己的“提成回扣”400元返現(xiàn)給余女士，作為報(bào)班的優(yōu)惠。
▲華圖回復(fù)余女士退款要扣掉開(kāi)通課程的費(fèi)用5千多元
在黑貓投訴平臺(tái)上，華圖教育、中公教育、粉筆公考的投訴高達(dá)上千條，其中大部分投訴均是要求“退費(fèi)”“退款”的相關(guān)投訴。例如“購(gòu)買課程存在虛假宣傳”“虛假宣傳，告訴我筆試不過(guò)給退8800，現(xiàn)在不給退了”“客服誘導(dǎo)買錯(cuò)課程”“購(gòu)買的課程說(shuō)好有開(kāi)班測(cè)，結(jié)果沒(méi)有。申請(qǐng)退款，根本沒(méi)看的課也要扣錢(qián)”等。
▲黑貓投訴上，華圖教育、中公教育、粉筆公考的投訴
記者登錄華圖在線官網(wǎng)，以報(bào)考者的身份咨詢官網(wǎng)首頁(yè)的“報(bào)考咨詢師”，沒(méi)聊幾句，對(duì)方就發(fā)來(lái)微信二維碼，要求微信溝通。該報(bào)考咨詢師回復(fù)，沒(méi)有協(xié)議班，建議記者報(bào)名可以永久觀看的筆試+面試的線上課程，費(fèi)用5280元。
記者又登錄了粉筆官網(wǎng)，以報(bào)考者的身份添加了廣東地區(qū)的專屬輔導(dǎo)員微信，專屬輔導(dǎo)員給記者推薦了好幾種方案，其中較便宜的“精品系統(tǒng)班”非協(xié)議班需要8800元，而筆試不過(guò)退3w的協(xié)議班費(fèi)用高達(dá)38500元。
▲筆試不過(guò)退3w的“協(xié)議班”費(fèi)用38500元
對(duì)于較多“退款難”投訴問(wèn)題， 粉筆相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》如下：
“A、粉筆投訴量在行業(yè)中屬于很低水平。同時(shí)，這些投訴中也存在買錯(cuò)課程未聯(lián)系客服直接填寫(xiě)投訴的情況。通過(guò)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，涉及到“退費(fèi)”“退款”問(wèn)題不到黑貓投訴的50%，不能算居多。整體上，粉筆客服對(duì)于黑貓投訴平臺(tái)的反應(yīng)率是100%，處理率是99.20%。
B、黑貓平臺(tái)的關(guān)于“退費(fèi)”的投訴問(wèn)題，主要是因?yàn)楹芏嘁笸速M(fèi)的用戶，并不符合退費(fèi)條件。對(duì)于有特殊情況的用戶，粉筆還會(huì)酌情放寬要求，最大程度的滿足需求。對(duì)于符合條件的，粉筆協(xié)議承諾在用戶提交退費(fèi)申請(qǐng)及相關(guān)材料審核通過(guò)后的10個(gè)工作日內(nèi)退費(fèi)完畢，實(shí)際情況一般是5個(gè)工作日就完成退費(fèi)，在行業(yè)中屬于較快水平。
C、除了黑貓平臺(tái)，粉筆客服還會(huì)7x24小時(shí)多平臺(tái)受理用戶投訴，配備客訴專員對(duì)接，1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶，并深度了解事情經(jīng)過(guò)及投訴事項(xiàng)，專人全程跟蹤處理，保證在24小時(shí)內(nèi)提供解決方案?！?/p>
退費(fèi)率高成行業(yè)通病？粉筆2022年“協(xié)議班”退款率高達(dá)63.9%
退費(fèi)率居高不下是困擾這些考公考編機(jī)構(gòu)巨頭的通病。
粉筆有限公司（02469.HK）于2023年1月9日成功登陸港交所，成為“互聯(lián)網(wǎng)職教第一股”。其招股書(shū)數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年，粉筆的“協(xié)議班”整體退款率分別為33.7%、50%、73.3%，直到2022年上半年，退款率依然高達(dá)63.9%。
▲粉筆有限公司協(xié)議班退款率高達(dá)60%以上
2024年3 月 28 日，粉筆發(fā)布 2023年年度業(yè)績(jī)公告。公告顯示，截至 2023 年 12 月 31 日，年度實(shí)現(xiàn)收入30.2 億元；實(shí)現(xiàn)毛利潤(rùn) 15.7 億元，毛利率52%；實(shí)現(xiàn)經(jīng)調(diào)整利潤(rùn)4.5 億元，同比增長(zhǎng) 134.1%。
財(cái)報(bào)顯示，粉筆的主要收入來(lái)自培訓(xùn)服務(wù)。2023年，培訓(xùn)服務(wù)所產(chǎn)生收入增加6.8%至25.145億元。
值得一提的是，粉筆的2023年退款負(fù)債高達(dá)2.27億元。粉筆的退款負(fù)債，主要包括協(xié)議班預(yù)計(jì)會(huì)收到退課及不通過(guò)退款請(qǐng)求的一定比例的課程費(fèi)用，其次包括部分其他非協(xié)議班（退課）及在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品（主要包括新手訓(xùn)練營(yíng)產(chǎn)品）課程費(fèi)用，其2022年的退款負(fù)債更是高達(dá)2.75億元，2023年調(diào)整業(yè)務(wù)，降低了因不通過(guò)而退班的協(xié)議班課程費(fèi)用的比例。另外，記者未在粉筆2023年年報(bào)中找到協(xié)議班退款率數(shù)據(jù)。
相較于粉筆近些年以線上App聞名，華圖教育更是深耕公考培訓(xùn) 20年，以線下面授為主要形式提供培訓(xùn)課程產(chǎn)品和咨詢服務(wù)，收入占比超9成，其中公務(wù)員和事業(yè)單位合計(jì)收入占比約7成。
根據(jù)德邦證券研報(bào)，目前A股創(chuàng)業(yè)板上市公司華圖山鼎（300492.SZ）為華圖宏陽(yáng)教育控股上市平臺(tái)。
2019年華圖教育收購(gòu)山鼎設(shè)計(jì)（2020年5月更名華圖山鼎）原實(shí)控人30%股權(quán)，陸續(xù)又增持至約51%。2023 年 9 月，華圖山鼎成立全資子公司華圖教育科技，擬通過(guò)全資子公司華圖教育科技開(kāi)展職業(yè)教育中的非學(xué)歷類培訓(xùn)業(yè)務(wù)。2024 年 1 月 31 日，自 2023 年 11 月起通過(guò)全資子公司華圖教育科技有限公司正式開(kāi)展職業(yè)教育中的非學(xué)歷類培訓(xùn)業(yè)務(wù)，主要包括國(guó)家及地方公務(wù)員招錄考試培訓(xùn)、事業(yè)單位招錄考試培訓(xùn)等。
根據(jù)2024年1月發(fā)布的《華圖山鼎設(shè)計(jì)股份有限公司 2023 年度業(yè)績(jī)預(yù)告》，2023 年華圖山鼎預(yù)計(jì)歸母凈利潤(rùn)虧損 5800 萬(wàn)元至虧損 1 億元，預(yù)計(jì)扣非歸母凈利潤(rùn)虧損 6500 萬(wàn)元至虧損 1.2 億元。一方面業(yè)績(jī)利潤(rùn)虧損或難以維持，一方面“退費(fèi)”投訴居高不下，考公考編培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨著雙層壓力。
對(duì)于協(xié)議班退款率高和退款負(fù)債的問(wèn)題，粉筆相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》表示：“A、業(yè)績(jī)公告顯示，退款負(fù)債主要指預(yù)計(jì)不可獲得的課程費(fèi)用，主要包括協(xié)議班預(yù)計(jì)會(huì)收到退課及不通過(guò)退款請(qǐng)求的一定比例的課程費(fèi)用，其次包括部分非協(xié)議班課程。B、我們的退款負(fù)債由2022年人民幣275.0百萬(wàn)元減至2023年人民幣227.1百萬(wàn)元，主要是由于調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，使得因不通過(guò)而退班的協(xié)議班課程費(fèi)用比例降低。粉筆退費(fèi)負(fù)債在逐年降低，協(xié)議班型的產(chǎn)品不是粉筆的主要產(chǎn)品。C、近兩年，粉筆一直在減少協(xié)議班的占比，而且粉筆協(xié)議班很多是后付費(fèi)。業(yè)績(jī)公告顯示，由于粉筆調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，迎合用戶需求，導(dǎo)致后付費(fèi)協(xié)議班銷量增加。D、最后，粉筆所有的預(yù)付款都隔離管理，在未確認(rèn)之前不會(huì)動(dòng)用，從而保障用戶合理的退費(fèi)請(qǐng)求?！?/p>