提新車本來(lái)是件開(kāi)心的事情。但東莞消費(fèi)者談女士花16.8萬(wàn)元買回來(lái)的一輛新車，卻出現(xiàn)了氣囊電腦和空調(diào)排水管不暢的故障。多次送去維修，卻一直沒(méi)法修好?？梢該Q臺(tái)新車嗎？
面對(duì)談女士換新車的訴求，商家卻未解決。無(wú)奈之下，談女士向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線求助。后來(lái)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者委員會(huì)、汽車行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)專家多方合力，終于找到了關(guān)鍵佐證，不僅成功幫助消費(fèi)者獲得2.6萬(wàn)元賠償，還對(duì)商家的違規(guī)行為進(jìn)行了行政處罰。
新車故障很煩心 合力調(diào)處助維權(quán)
2023年7月28日，消費(fèi)者談女士在塘廈一汽車銷售服務(wù)公司購(gòu)買了一輛價(jià)值168000元的家用汽車。提車后不久，汽車即出現(xiàn)氣囊電腦和空調(diào)排水管不暢的故障，多次維修依舊無(wú)法解決問(wèn)題。
由于汽車銷售公司未及時(shí)更換維修配件，車輛修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)30天，談女士按照國(guó)家汽車“三包”規(guī)定與汽車銷售服務(wù)公司協(xié)商更換車輛，汽車銷售服務(wù)公司遲遲未給出解決方案。無(wú)奈之下，談女士向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線求助。
工單派轉(zhuǎn)到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)按程序組織雙方調(diào)解，調(diào)解員前后三次召集雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，因雙方對(duì)于是否達(dá)到換車標(biāo)準(zhǔn)以及賠償數(shù)額存在較大爭(zhēng)議，無(wú)法協(xié)商一致?？紤]消費(fèi)者維權(quán)舉證難的問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合市消費(fèi)者委員會(huì)邀請(qǐng)汽車行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)專家對(duì)汽車銷售公司維修過(guò)程進(jìn)行復(fù)盤(pán)，對(duì)照《家用汽車產(chǎn)品修理三包規(guī)定》對(duì)存在的問(wèn)題一一匯總，為糾紛解決提供了關(guān)鍵佐證，同時(shí)通過(guò)“訴轉(zhuǎn)案”對(duì)違法線索予以進(jìn)一步核查。
經(jīng)過(guò)多方調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)汽車銷售服務(wù)公司在售后服務(wù)過(guò)程中未按照規(guī)定履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，違反了《家用汽車修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)該汽車銷售公司的違法行為給予行政處罰，同時(shí)督促汽車銷售服務(wù)公司依法履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。
調(diào)解員根據(jù)事實(shí)開(kāi)展耐心、公正的調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，汽車銷售服務(wù)公司積極整改，同意賠償談女士26000元。
遇產(chǎn)品質(zhì)量糾紛應(yīng)主動(dòng)保存證據(jù)
廣東賦誠(chéng)律師事務(wù)所馮世杰律師點(diǎn)評(píng)稱，本案幾經(jīng)周折，促成最終成功調(diào)解的關(guān)鍵是市消費(fèi)者委員會(huì)邀請(qǐng)汽車行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)專家對(duì)汽車銷售公司維修過(guò)程進(jìn)行復(fù)盤(pán)，匯總存在的質(zhì)量問(wèn)題，為糾紛的解決提供了關(guān)鍵佐證。
除我國(guó)法律明確規(guī)定適用舉證責(zé)任倒置外，當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張有責(zé)任提供證據(jù)，即“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，由此案例，我們廣大消費(fèi)者更應(yīng)意識(shí)到證據(jù)對(duì)解決糾紛的關(guān)鍵作用，遇到產(chǎn)品質(zhì)量糾紛應(yīng)有主動(dòng)保存證據(jù)的意識(shí)。
現(xiàn)實(shí)中由于大多數(shù)消費(fèi)者缺乏對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)的了解導(dǎo)致難以對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能方面作出準(zhǔn)確判斷，如果遇到銷售商故意推諉或者其他原因?qū)е孪M(fèi)者與銷售商無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致的，可以由雙方共同委托第三方進(jìn)行鑒定，雙方可以約定由其中一方墊付因鑒定產(chǎn)生的費(fèi)用，最終由鑒定結(jié)果不利的一方承擔(dān)。
本案中邀請(qǐng)汽車行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)專家對(duì)汽車銷售公司維修過(guò)程進(jìn)行復(fù)盤(pán)，匯總存在的質(zhì)量問(wèn)題并一一對(duì)照相關(guān)規(guī)定也是一個(gè)很好的辦法。
消費(fèi)憑證要保留好 維權(quán)中能起到關(guān)鍵作用
東莞市消費(fèi)者委員會(huì)提醒，消費(fèi)者在選購(gòu)汽車前要了解一些基本的汽車知識(shí)，如發(fā)動(dòng)機(jī)類型、變速器類型、安全性能、燃油經(jīng)濟(jì)性等，這有助于更好地選擇適合自己的汽車。在簽訂購(gòu)車合同時(shí)，務(wù)必認(rèn)真閱讀合同條款，確保理解并同意其中的內(nèi)容，特別是關(guān)于車輛交付時(shí)間、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等方面的約定。在提車時(shí)，要仔細(xì)檢查車輛的質(zhì)量，包括外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)等方面，確保車輛符合合同約定，并符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。
東莞市消費(fèi)者委員會(huì)提醒，消費(fèi)者要保留好所有相關(guān)的憑證和證據(jù)，如購(gòu)車合同、發(fā)票、收據(jù)等，這些憑證在后續(xù)維權(quán)過(guò)程中可能起到關(guān)鍵作用。
如果在購(gòu)車過(guò)程中遇到問(wèn)題或糾紛，要保持冷靜，理性維權(quán)，可以通過(guò)與汽車銷售服務(wù)商協(xié)商、向相關(guān)部門(mén)投訴、尋求法律援助等方式解決問(wèn)題。