東莞12345熱線在2023年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中獲評(píng)A+等級(jí)。
“您有煩心事，請撥12345”?！稏|莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡稱《熱線管理辦法》）將于今年3月1日起正式施行。這是廣東省內(nèi)地級(jí)市在熱線領(lǐng)域的首部政府規(guī)章，標(biāo)志著東莞市12345熱線建設(shè)管理工作法治化邁入新階段。昨天，東莞市政府新聞辦聯(lián)合東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局召開新聞發(fā)布會(huì)，解讀《熱線管理辦法》。
東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長張志云，東莞市司法局、人力資源和社會(huì)保障局、市場監(jiān)督管理局等有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志出席了新聞發(fā)布會(huì)。
從“打得進(jìn)、接得快”邁向“答得準(zhǔn)、辦得好”
據(jù)東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長張志云介紹，自2021年以來，東莞12345熱線實(shí)施擴(kuò)容提質(zhì)三年行動(dòng)，圍繞“九個(gè)一”工作部署，歸并整合全市268條非緊急熱線及各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，坐席規(guī)模擴(kuò)容至300席450人，年訴求受理量從270萬升至611萬，接通率提高至90%以上，工單平均辦理時(shí)長由12.6天提速至4.5天，辦理滿意率提升至96%，連續(xù)5年獲評(píng)人民網(wǎng)“民心匯聚單位”，在2023年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中獲評(píng)A+等級(jí)。一批暖心故事從熱線中發(fā)生，如清溪鎮(zhèn)為環(huán)衛(wèi)工人更換夏季工服、道滘鎮(zhèn)愛心接力助瓜農(nóng)渡難關(guān)、樟木頭鎮(zhèn)為殘疾人安裝“會(huì)說話”的紅綠燈等。市民朋友的獲得感、幸福感不斷增強(qiáng)，東莞12345熱線品牌逐漸深入民心、家喻戶曉。
東莞市出臺(tái)廣東省地級(jí)市首部熱線領(lǐng)域政府規(guī)章，推動(dòng)12345熱線從“打得進(jìn)、接得快”邁向“答得準(zhǔn)、辦得好”。據(jù)介紹，《熱線管理辦法》全文共六章三十五條，包括總則、受理辦理、數(shù)據(jù)管理、保障監(jiān)督、法律責(zé)任和附則等，提出對(duì)12345熱線事項(xiàng)辦理實(shí)施全流程閉環(huán)管理，構(gòu)建權(quán)責(zé)明確、智能高效、便民利企的熱線工作體系。
推出提升熱線服務(wù)質(zhì)效“十項(xiàng)措施”
“東莞市加碼推出提升熱線服務(wù)質(zhì)效‘十項(xiàng)措施’，力爭群眾訴求直接解答率提升至99%、實(shí)質(zhì)解決率提升至90%以上?！睆堉驹普f。為加快推動(dòng)《熱線管理辦法》有關(guān)條款落地，東莞市人民政府辦公室印發(fā)“十項(xiàng)措施”，包括落實(shí)“一把手”負(fù)責(zé)制、優(yōu)化群眾求助快速響應(yīng)、推動(dòng)群眾咨詢直接答復(fù)、強(qiáng)化首派責(zé)任制、實(shí)行聯(lián)合審定制、推動(dòng)群眾訴求實(shí)質(zhì)性解決、跟蹤督辦難點(diǎn)問題、強(qiáng)化考核約談力度、積極挖掘“民生信號(hào)”、打造12345熱線服務(wù)品牌等，推動(dòng)群眾訴求直接解答率提升至99%、實(shí)質(zhì)解決率提升至90%以上。
“你有煩心事，請撥12345”。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將想方設(shè)法讓“您的聲音有人聽、您的問題有人答、您的事情有人管、您的訴求有回應(yīng)”，讓熱線真正成為市民群眾的暖心線、貼心線、愛心線。接下來，東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)效，把滿足企業(yè)、群眾需求作為政務(wù)服務(wù)的努力方向，全心全意為企業(yè)、群眾獲得感“加碼”。
制定三大“暖心”措施
在新聞發(fā)布會(huì)上，東莞市司法局副局長蔡澤偉介紹說，在《熱線管理辦法》立法過程中，針對(duì)困難群眾、小微企業(yè)迫切需求，東莞市專門制定三大“暖心”措施，體現(xiàn)東莞的溫度與情懷。
關(guān)愛特殊人群?！稛峋€管理辦法》（第八條）明確提出加強(qiáng)對(duì)未成年人、老年人、殘疾人、婦女、農(nóng)民工等群體的援助工作，是全省首部將援助特殊人群寫進(jìn)法條的關(guān)于政務(wù)服務(wù)的政府規(guī)章，切實(shí)保障困難群眾的獲得感、幸福感、安全感。
關(guān)注心理健康?！稛峋€管理辦法》（第十三條）規(guī)定12345熱線建立心理愛心專線，為訴求人提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，并與東莞市知音莞家心理關(guān)愛熱線聯(lián)動(dòng)對(duì)接，開通省內(nèi)首條12345熱線心理服務(wù)專線，解決勞資糾紛、情感糾紛、青春期心理干預(yù)等問題。
關(guān)懷企業(yè)發(fā)展?！稛峋€管理辦法》（第二十八條）明確提出12345熱線與企業(yè)直通車、企莞家等平臺(tái)互聯(lián)互通，統(tǒng)一企業(yè)訴求響應(yīng)渠道，便于企業(yè)尋求幫助。建立“政策專員”制度，通過三方通話方式，解答政策專業(yè)性強(qiáng)的企業(yè)咨詢，提高企業(yè)政策咨詢獲得感。
《熱線管理辦法》特色亮點(diǎn)
一、提升訴求受理專業(yè)水平。《熱線管理辦法》聚焦優(yōu)化提升訴求“接、轉(zhuǎn)、辦”各環(huán)節(jié)，創(chuàng)設(shè)了一批專業(yè)服務(wù)。比如首創(chuàng)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識(shí)庫，讓市民朋友不管是撥打東莞12345熱線，還是在政務(wù)服務(wù)大廳咨詢，都能獲得統(tǒng)一的辦事指南，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、專業(yè)回答市民咨詢。
二、推動(dòng)群眾訴求實(shí)質(zhì)性解決。《熱線管理辦法》建立承辦單位從訴求事項(xiàng)辦理全過程指引性規(guī)定，提升承辦單位工作規(guī)范，認(rèn)真了解群眾訴求內(nèi)容，根據(jù)訴求類型和難易程度限時(shí)辦結(jié)，回復(fù)結(jié)果突出以解決問題、實(shí)質(zhì)為民紓困解難為導(dǎo)向，推動(dòng)一般訴求接訴即辦、急事快辦。
三、匯聚多方力量共建共治。東莞市政府建立健全聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，同時(shí)要求承辦單位參照建立相應(yīng)工作機(jī)制，構(gòu)建全市上下一體的訴求解決體系。落實(shí)省“民意速辦”改革要求，支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、調(diào)解機(jī)構(gòu)、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會(huì)組織，企事業(yè)單位等社會(huì)力量參與訴求辦理，發(fā)揮基層力量在群眾身邊、第三方中立、法理情并用優(yōu)勢，推動(dòng)社會(huì)各方參與共治。
四、促進(jìn)基層治理減負(fù)增效?！稛峋€管理辦法》明確12345熱線受理范圍和不受理的事項(xiàng)，對(duì)于不受理的事項(xiàng)將引導(dǎo)市民向相應(yīng)渠道反映。遇到涉及市民生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，熱線將與110等密切聯(lián)動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)。建立首派責(zé)任、聯(lián)合審定、年度匯編審定意見等機(jī)制，由市層面明確疑難工單的處置措施，減輕基層協(xié)調(diào)難度。