“撥打12345，有事找政府”。學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育開展以來，東莞市緊緊抓住群眾最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題，充分發(fā)揮東莞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）在解決市民難心事、煩心事，服務群眾中的橋梁紐帶作用，不斷健全完善部門聯(lián)動解決問題機制，著力加快群眾訴求辦理和結(jié)果反饋進度，全力協(xié)調(diào)解決市民反映的“急難愁盼”問題，切實以“辦實事、解民憂”的具體成果檢驗主題教育成效。
據(jù)統(tǒng)計，今年以來，12345熱線共受理550萬件群眾訴求，辦理滿意度高達96%。這些數(shù)字的背后都離不開市委市政府的高位統(tǒng)籌和各承辦單位的協(xié)同配合，推動12345熱線形成“接、轉(zhuǎn)、辦、督”的閉環(huán)辦理機制，今年市政府將《東莞市12345政務服務便民熱線管理辦法》納入2023年規(guī)章立法計劃，預計年內(nèi)頒發(fā)實施，為日后12345熱線規(guī)范運行提供法制化保障。
施工前
克服跨界難題 落實“民呼我應”
“姐姐，我們學校門口放學回家的這條路沒有紅綠燈，給過往學生帶來極大安全隱患，能不能幫忙解決一下這個問題？”近日，東莞市第二高級中學高一學生小李給東莞12345熱線留言，希望能在學校門口斑馬線處設置紅綠燈。
小李是東莞市第二高級中學的一名走讀生，學校門口的馬路是走讀生放學回家的必經(jīng)之路，該路段晚上車流大且車速較快，加上周圍路燈亮度不足，學生下晚自習過馬路十分危險，小李猶豫再三后，決定撥打12345熱線試一試，看下這個問題能否解決。
12345熱線接電后，馬上交派東城交警大隊跟進處理。東城交警大隊姚警官經(jīng)實地走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)學校正門位于道路轉(zhuǎn)彎處附近日常來往車輛較多，對過路行人特別是晚上出行的學生確實存在安全隱患。
交警大隊結(jié)合道路現(xiàn)場及交通實際情況分析，發(fā)現(xiàn)若在學校對出路段設置紅綠燈可能會加重周邊交通擁堵情況，考慮到學生出行安全問題，最終決定在人行斑馬線兩側(cè)沿線安裝地下閃光燈（標識）。
施工后
三天后，斑馬線地下閃光燈已完成安裝，在夜間能起到一定的警示作用，有效提高了過路行人的安全性，獲得了附近師生們的“點贊”。
“這個改造給我們學生出行提供了一個安全的保障，我感覺安全感滿滿！”附近的一名學生表示。
“快”是群眾對12345熱線最直觀的感受。東莞12345熱線歷來重視民生訴求辦理質(zhì)量，通過聯(lián)合審定明確承辦職責，通過現(xiàn)場復核、提級督辦等解決難點問題，通過數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)未訴先辦等，主要目標就是努力實現(xiàn)訴求“一次辦好”。當前，東莞12345熱線結(jié)合主題教育開展了賦能基層提升工單辦理質(zhì)量效專題調(diào)研，交流總結(jié)基層工單辦理好經(jīng)驗好做法，通過經(jīng)驗分享、技術賦能基層提升工單辦理能力。
“對老百姓做出的承諾一定要兌現(xiàn)，要讓群眾看到主題教育帶來的真切變化?！睎|莞市12345熱線相關負責人表示。東莞市各級黨員干部把人民群眾滿意不滿意作為評判主題教育成效的根本標準，堅持到一線調(diào)研、問需于民?！懊瘛彼妇褪恰罢彼?，圍繞城市人居環(huán)境整治、基礎教育、城市人行系統(tǒng)優(yōu)化、文化惠民、平安東莞等群眾“急難愁盼”問題，從方案制定到每一件實事的實施，從實實在在為群眾解決問題角度出發(fā)，用心用情為群眾解決現(xiàn)實難題。
完善處置機制 創(chuàng)新推行“未訴先辦”
今年11月3日，東莞榮獲世界智慧城市大獎。
近年來，東莞大力推動數(shù)字政府、智慧城市建設，運用大數(shù)據(jù)、AI、物聯(lián)網(wǎng)等技術手段，構建起堅實的“云、網(wǎng)、數(shù)”數(shù)字底座，搭建立體的數(shù)字應用體系，努力讓城市管理更有效率，讓政務服務深入民心，讓數(shù)字化改革成果惠及千家萬戶。
東莞12345熱線是首批積極引入智能化技術對政務熱線進行改造的實踐者、開拓者。熱線依托數(shù)字政府建設，將人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術應用到熱線全業(yè)務流程中，熱線建成了政務服務統(tǒng)一知識庫，實現(xiàn)政務知識統(tǒng)一同源；上線了智能文本、智能質(zhì)檢、智能外呼等應用，大大提升了熱線內(nèi)部運行效率；推出了“視頻辦”“手語愛心坐席”等服務場景，讓群眾便捷、精準地體驗熱線服務。
就在不久前，家住樟木頭鎮(zhèn)的視障人士李朗向熱線發(fā)出了求助：“您好，12345嗎？我每次過紅綠燈都要花很長時間，好幾次差點被車撞到，那條路大貨車也很多，想請問可以在那個路口設置個有聲的紅綠燈嗎？”李朗每天早上從家里出發(fā)上班，都經(jīng)過筆架山路與石新路的路口，每天上班都“冒著生命危險”，只因為在這個繁忙的路口，他看不到紅綠燈……
收到工單后，東莞12345熱線馬上溝通聯(lián)動樟木頭交警大隊迅速響應，在評估和申報后，于三天后在路口安裝上帶語音播報的紅綠燈，護送有視力障礙和對紅綠色分辨不清的市民安全通過路口。
紅燈時是緩慢噠噠聲，間隔幾秒就提示“現(xiàn)在紅燈，禁止通行”，綠燈則提示“現(xiàn)在綠燈請通行”，同時伴隨著高頻的噠噠聲，意味著自己可以大膽向前走，擺脫了被困車流手足無措的困境。李朗和同事還發(fā)了抖音視頻把好消息分享給各位視障朋友——“東莞政府太給力了！”
在東莞12345熱線，當聾啞人士想求助時，可發(fā)起視頻呼叫，手語愛心專席將提供面對面、手把手、無障礙辦事服務，目前已接聽聾啞人群來電數(shù)百通。
第二批主題教育開展以來，東莞市堅持問題導向，積極探索12345熱線服務模式由接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變。通過挖掘、梳理、分析來電大數(shù)據(jù)，整理不同時間節(jié)點的社會焦點、熱點問題，為交通建設、城市環(huán)境、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項精準“畫像”，全面感知社情民意，化被動響應為主動作為，“搶答”解決群眾訴求。
隨著主題教育深入開展，東莞12345熱線將持續(xù)暢通市民訴求表達通道，認真傾聽市民心聲，運用好聯(lián)勤聯(lián)動工作機制，強化智慧城市管理，增強人民群眾對主題教育的獲得感和滿意度，努力把12345熱線打造成利企便民的“暖心線”。