作者：網(wǎng)智天元金融聲譽(yù)研究中心何鋮鋮
一、輿情概述
近期，有不少網(wǎng)民在社交平臺(tái)上吐槽自掏腰包“買存款”，“50萬(wàn)存1天要貼400元”，“完不成要扣3000塊”“居然要貼錢上班”等話題輪番登錄微博話題榜，引發(fā)關(guān)注。在存款利率持續(xù)下行的大背景下，一方面是儲(chǔ)戶苦尋高息存款不得，另一方面則是銀行員工為了拉存款而焦灼不安。每到季度末、年末，游走在銀行、存款方之間的資金掮客就會(huì)變得異常活躍。
分析認(rèn)為，此類輿情呈現(xiàn)三類特征：一是傳播周期性強(qiáng)，已消退的輿情會(huì)因新的由頭而爆發(fā)；二是輿情關(guān)注度高，但烈度較低，隱匿性強(qiáng)，表面看不會(huì)直接觸發(fā)重大聲譽(yù)事件；三是深度作用現(xiàn)實(shí)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間發(fā)酵，能夠通過(guò)一定的作用機(jī)理對(duì)實(shí)際的銀行機(jī)構(gòu)甚至宏觀金融運(yùn)行產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的影響。
二、可能存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
從聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理角度來(lái)看，對(duì)于銀行而言，存款中介、銀行員工、儲(chǔ)戶等利益相關(guān)方的行為、反應(yīng)都會(huì)影響到銀行的聲譽(yù)。具體表現(xiàn)如下：
第一，對(duì)于被“買”的客戶來(lái)說(shuō)，將大量身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等提供給第三方，很容易泄露個(gè)人信息。在輿論場(chǎng)中，輿論不會(huì)因?yàn)榈谌叫孤缎畔⒌男袨槎艞壜曈戙y行的機(jī)會(huì)，反之會(huì)將銀行作為主攻對(duì)象，痛斥銀行內(nèi)控不嚴(yán)導(dǎo)致信息外泄。
第二，既定的存款任務(wù)意味著銀行員工需要承受巨大的壓力，他們不僅要面臨更大的存款任務(wù)，還要承受績(jī)效扣除的風(fēng)險(xiǎn)。在工作和生活的雙重壓力下，員工不滿情緒不斷累積。這種普遍存在的不滿、焦慮、失望的隱性負(fù)面情緒容易形成暗流，成為銀行看不見的“火藥桶”。而企業(yè)勞資輿情就是“導(dǎo)火索”，稍有不慎就會(huì)引爆輿論。
第三，在追求業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力下，一些員工為了完成任務(wù)不惜自掏腰包買存款，這可能會(huì)導(dǎo)致銀行的無(wú)效業(yè)績(jī)。重拉新、輕留存的業(yè)務(wù)模式也容易造成了大量沉睡賬戶和資源浪費(fèi)的問(wèn)題。其中，沉睡賬戶處理往往容易導(dǎo)致較多客戶投訴增加，進(jìn)而誘發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
第四，還有可能衍生出司法案件類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。高息存款往往暗藏陷阱，很多情況下都涉及銀行“內(nèi)鬼”與資金掮客勾結(jié)實(shí)施職務(wù)侵占、詐騙等犯罪行為。尤其是“非陽(yáng)光貼息”（非陽(yáng)光貼息是指，需要儲(chǔ)戶存入較大的資金，由不滿足銀行授信條件的用款企業(yè)作為貼息方購(gòu)買的存款產(chǎn)品）。資金往往根本沒有存入銀行或被擅自轉(zhuǎn)走，盡管銀行應(yīng)該對(duì)內(nèi)部員工參與的不合規(guī)存款業(yè)務(wù)負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，但此類存款一旦“消失”，儲(chǔ)戶往往很難向銀行追責(zé)。事實(shí)上，近年來(lái)發(fā)生的“存款消失案”也多與貼息有關(guān)。有一些儲(chǔ)戶通過(guò)資金掮客提供的貼息方式購(gòu)入了存款產(chǎn)品，自以為資金存進(jìn)了銀行，但殊不知，自己的存款已被企業(yè)或銀行員工挪用。
第五，銀行人內(nèi)部貼息沖指標(biāo)屬于違規(guī)行為，貼息存款涉及的風(fēng)險(xiǎn)和不合規(guī)行為也引起了監(jiān)管部門的注意。根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)發(fā)布的行政處罰信息，原廣西銀保監(jiān)局此前發(fā)文督促銀行將員工違規(guī)與中介合作作為年度重點(diǎn)工作任務(wù)進(jìn)行排查，在績(jī)效考核、貸款“三查”、員工管理、第三方合作等方面完善機(jī)制、優(yōu)化流程，堅(jiān)決杜絕“唯指標(biāo)論”和粗放式發(fā)展。浙江浦江農(nóng)商行近期也因存在績(jī)效考核不合理導(dǎo)致部分基層網(wǎng)點(diǎn)存款“沖時(shí)點(diǎn)”等行為，合計(jì)被罰160萬(wàn)元。若銀行觸及監(jiān)管紅線，則有可能遭受監(jiān)管處罰，進(jìn)而引發(fā)輿論關(guān)注。
三、應(yīng)對(duì)措施
通過(guò)上述分析，我們清楚地意識(shí)到，銀行人在社交平臺(tái)吐槽自掏腰包“買存款”，并非個(gè)別員工的情緒發(fā)泄，而是銀行內(nèi)部管理問(wèn)題的外在表現(xiàn)?，F(xiàn)實(shí)問(wèn)題誘發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情，探尋輿情事件背后隱藏的深層次原因，從問(wèn)題根源上對(duì)癥下藥，對(duì)于銀行而言顯得尤為迫切。
處置輿情的方式?jīng)Q定了處置輿情的效果，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)矛盾的反映，其根源在于現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的客觀存在。如果現(xiàn)實(shí)問(wèn)題得不到解決，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)就無(wú)法取得根本的成效。事實(shí)一再證明，銀行只有轉(zhuǎn)變聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理理念，加強(qiáng)源頭防控，才能做到防微杜漸。
具體來(lái)看，首先，銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變業(yè)績(jī)導(dǎo)向，關(guān)注客戶服務(wù)和長(zhǎng)期發(fā)展，避免過(guò)度追求短期利潤(rùn)。其次，銀行需要強(qiáng)化內(nèi)部治理，建立健全合理考評(píng)機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)；再次，針對(duì)重要崗位關(guān)鍵人員，建立健全異常行為排查機(jī)制，對(duì)有章不循、違規(guī)操作的要嚴(yán)肅處理，提升從業(yè)人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)矩意識(shí)。最后，提升銀行服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶黏性。