評(píng)論員 邱延波
不會(huì)英語(yǔ)，不配用毛毯？
最近，一名旅客在國(guó)泰航空CX987航班上遭遇了空乘的歧視行為。這名旅客在國(guó)泰航空CX987航班上選擇了后排的座位，位于乘務(wù)員的休息和餐食準(zhǔn)備區(qū)域附近。自旅客上機(jī)后，他就聽到乘務(wù)員開始用英文和粵語(yǔ)抱怨和嘲笑非英語(yǔ)乘客，包括空乘使用粵語(yǔ)對(duì)于一個(gè)老人和他的孫子不滿地說“他們聽不懂話啊”，并且在幫助乘客填寫入境卡時(shí)表現(xiàn)出了不耐煩的態(tài)度。
通過網(wǎng)友曬出的證據(jù)，這種現(xiàn)象在國(guó)泰航空并不是第一次，不只是歧視非英語(yǔ)乘客，還歧視只會(huì)講普通話卻不會(huì)英語(yǔ)和粵語(yǔ)的乘客。按照網(wǎng)友的說法，如果是一個(gè)金發(fā)碧眼的德語(yǔ)或者法語(yǔ)乘客，大概率是不會(huì)被歧視的。
國(guó)泰航空，總部設(shè)立在香港，業(yè)務(wù)的主要范疇也是在亞太地區(qū)。國(guó)泰航空里有多個(gè)不同國(guó)籍的服務(wù)員，但大部分空中服務(wù)員是香港人。根據(jù)乘客的曝光錄音和投訴的帖子，可以肯定，這趟航班上的空中服務(wù)員能聽懂國(guó)語(yǔ)，知道乘客要毯子，卻故意為難乘客，說如果乘客不能用英語(yǔ)說出毛毯，就不能得到它。
這些歧視國(guó)語(yǔ)、歧視國(guó)內(nèi)乘客的空乘人員，也許只是國(guó)泰航空的少數(shù)人員。
作為服務(wù)人員，對(duì)所有乘客一視同仁是最基本的要求，任何區(qū)別對(duì)待，都是服務(wù)行業(yè)的大忌，可能招致投訴。乘務(wù)人員嘲笑普通話乘客，不是業(yè)務(wù)能力的問題，而是個(gè)人素質(zhì)的問題。這樣也會(huì)導(dǎo)致大量顧客不滿，只會(huì)讓國(guó)泰不“泰”。
5月22日晚，@國(guó)泰航空 發(fā)布聲明：已知悉有關(guān)旅客在國(guó)泰航班CX987上的不愉快經(jīng)歷，對(duì)此深表歉意。已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，并會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。
國(guó)泰應(yīng)該明白一點(diǎn)，無“國(guó)”不“泰”。從業(yè)務(wù)上來說，作為一家以香港為樞紐，以中轉(zhuǎn)為主要業(yè)務(wù)組成部分的航空公司，沒道理歧視國(guó)內(nèi)乘客。放棄國(guó)內(nèi)乘客這一塊大蛋糕，國(guó)泰的利益會(huì)受影響。從服務(wù)水平上來說，國(guó)內(nèi)乘客是國(guó)泰的主要乘客來源之一，乘務(wù)人員不可能不熟悉國(guó)語(yǔ)，服務(wù)好飛機(jī)上每一位乘客，也是乘務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)。
國(guó)泰要想長(zhǎng)久“泰”下去，就應(yīng)該管好自己的員工，從尊重國(guó)語(yǔ)乘客、尊重國(guó)內(nèi)乘客開始。