“國美不應(yīng)該因自身問題，理所當(dāng)然地拖欠消費者的退款?！崩铐?月14日向第一財經(jīng)記者表示，他去年國慶期間在國美武漢的門店購買一臺電視，至今不送貨也未完成退款。中國家用電器商業(yè)協(xié)會理事長助理吳咸建認(rèn)為，國美電器與供應(yīng)商結(jié)款不暢的后果不能讓消費者“埋單”。
買臺電視沒送貨也未退齊款
李響2022年10月7日在武漢市洪山區(qū)的國美電器徐東店付款購買一臺海信激光電視，型號為88L9F+F88KD，價格為18599元，訂單號3055878563。本來國美答應(yīng)一個月內(nèi)送貨，但到11月底貨也沒有送到，當(dāng)時國美解釋稱受到一些外部因素影響，沒有說是經(jīng)營上的原因。去年11月份，李響到國美催促送貨時，發(fā)現(xiàn)國美電器徐東店已經(jīng)關(guān)門了。據(jù)了解，是因為該門店交不起水電費。
后來，國美方面一直拖延，仍沒有提及經(jīng)營原因。2022年12月8日，國美答應(yīng)李響走退款流程，不過一直到2023年1月過“小年”（1月14日），退款流程還沒有走完。國美門店相關(guān)退款流程的信息顯示，國美此次銷售為預(yù)售購，當(dāng)時說15天左右到貨，但兩個月后，門店聯(lián)系分部業(yè)務(wù)員，分部業(yè)務(wù)員表示短期內(nèi)無法到貨，顧客急需要貨，表示無貨就辦理退貨，門店為不引起客戶投訴升級、申請退貨，該退款的審批流程2022年12月14日在當(dāng)?shù)亻T店、社群經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)等多個環(huán)節(jié)均已通過，但后續(xù)審批環(huán)節(jié)尚未通過。
李響在武漢的消費者維權(quán)熱線12315投訴了4-5遍，對方把投訴轉(zhuǎn)給洪山區(qū)市場監(jiān)管局，洪山區(qū)市場監(jiān)管局回復(fù)說聯(lián)系不了門店負(fù)責(zé)人。因為李響的購買發(fā)票上的落款是武漢國美家電有限公司，它的注冊地在武漢市東西湖區(qū)，所以，2023年1月31日，李響在武漢市東西湖區(qū)人民法院提起訴訟。但是，武漢國美家電有限公司的注冊地是空的。2023年2月17日，武漢市東西湖區(qū)人民法院的民事裁定書【（2023）鄂0112民初1259號】稱，本案為買賣合同糾紛，應(yīng)由合同履行地或被告住所地人民法院管轄，因此將本案移送至武漢市硚口區(qū)人民法院處理。
2023年2月24日，原武漢國美電器徐東店店長、現(xiàn)武漢國美電器王家灣店店長顧煒給李響退了9600元，稱剩余8999元要國美系統(tǒng)退款。但李響當(dāng)時了解到，國美總部的系統(tǒng)從2022年12月以來，一筆款都沒退過。
2023年3月7日，武漢市硚口區(qū)人民法院受理了李響的起訴。武漢市硚口區(qū)人民法院受理案件通知書【（2023）鄂0104民初2955號】稱，李響與武漢國美家電有限公司買賣合同糾紛一案的起訴狀已收到，經(jīng)審查，起訴符合法定受理條件，本院決定立案審理。
國美方面2023年3月13日就此事向第一財經(jīng)記者回復(fù)稱：顧客李響購買海信激光電視（預(yù)售購商品）18999元，其中9600元是銀行卡分期方式支付，剩余8999元是其它方式支付（微信支付）。因顧客所購激光電視是預(yù)售購無法到貨，顧客2022年12月多次投訴要求解決退貨退款問題，因系統(tǒng)在2023年1月份關(guān)閉了預(yù)售購取消訂單窗口，導(dǎo)致門店一直無法操作取消訂單辦理退款流程，2月9日后系統(tǒng)才恢復(fù)取消訂單窗口。為解決顧客退款問題及安撫顧客，門店2023年2月24日通知顧客到王家灣店，由店長先行墊付9600元銀行卡分期支付部分，退給顧客李響（顧客2月24日已收到9600元退款），剩余8999元（微信支付部分）現(xiàn)已在系統(tǒng)里辦理了線下退款流程，待退款到賬。
至于具體什么時候能最終退款到賬，國美相關(guān)人士稱，具體時間也不掌握，但此事將優(yōu)先處理。
國美內(nèi)部問題不應(yīng)由消費者“埋單”
“國美回復(fù)的情況屬實?！崩铐?月14日向第一財經(jīng)記者說，“他們跟我也是說剩下的8999元不知道什么時候退。我想說的是，不管是系統(tǒng)原因還是別的物流倉問題，這都是國美自身問題。國美不應(yīng)該因自身問題，理所當(dāng)然地拖欠消費者退款。而且，國美的400全國客服熱線從去年12月份打到現(xiàn)在，從來就沒接通過，我覺得國美在處理消費者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】的問題上一點都不積極?！?/p>
一位家電企業(yè)的地區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人3月13日告訴第一財經(jīng)記者，該公司與國美的合作暫時基本處于停滯狀態(tài)，現(xiàn)在各廠商均不敢發(fā)貨。
中國家用電器商業(yè)協(xié)會理事長助理吳咸建向第一財經(jīng)記者表示，這種情況已經(jīng)不是個例，而且不是最近才出現(xiàn)的情況，2023年春節(jié)前已經(jīng)有上海、哈爾濱、杭州、南京、青島等多地爆出國美電器不發(fā)貨不退款的問題。對此情況，個人認(rèn)為，國美電器與供應(yīng)商的結(jié)款不暢的后果不能讓消費者“埋單”，不發(fā)貨不退款已經(jīng)嚴(yán)重影響了國美電器的聲譽(yù)，國美電器應(yīng)該履行維護(hù)消費者合法權(quán)益的責(zé)任，發(fā)不了貨就應(yīng)該履行退款義務(wù)。其次，希望國美電器盡快渡過資金短缺的困難時期，取得供應(yīng)商的理解和支持，重新獲得消費者的信任，只有這樣，國美電器才能有一線生機(jī)、活下來。
據(jù)國美零售（00493.HK）3月10日的公告，國美零售預(yù)計2022年銷售收入與上年同期相比將下滑約55%-65%之間；歸母凈利潤虧損預(yù)計將在170億-190億元人民幣（下同）之間，其中包括將部分經(jīng)營未達(dá)預(yù)期的業(yè)務(wù)進(jìn)行商譽(yù)減值，金額約65億-85億元之間，而國美零售2021年的虧損為44億元。如果剔除非經(jīng)營性開支，其中包括商譽(yù)減值、使用權(quán)資產(chǎn)減值、其他資產(chǎn)減值、借款逾期罰息、關(guān)店損失、股份支付確認(rèn)費用、員工辭退福利及按公允價值計入損益的金融資產(chǎn)虧損等，國美零售2022年的經(jīng)營性歸母凈利潤虧損預(yù)計將在45億-55億元之間。
目前，國美電器一邊關(guān)閉不盈利的門店，一邊發(fā)展直播電商業(yè)務(wù)。“前面還有些庫存吧”，上述家電企業(yè)的地區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人估計?！盁o論如何，國美電器都應(yīng)該把消費者的利益放在首位，否則，一旦失去消費者的信任，保留下來的門店和直播電商業(yè)務(wù)，也都將受到直接和長期的影響，”吳咸建認(rèn)為。
李響說，國美現(xiàn)在還注冊了武漢國美峰馭電器銷售有限公司，賣的卻是以前武漢國美家電有限公司的貨?！皣滥沁呉裁鞔_跟我說，新公司賣貨收入優(yōu)先支付門店運(yùn)營相關(guān)款項，不會支付消費者退款。那如果這樣，國美算不算轉(zhuǎn)移財產(chǎn)呢？他們現(xiàn)在以新公司賣的貨，會不會也出現(xiàn)收了錢、發(fā)不出貨又退不了款的情況？如果這樣，我覺得這就是惡性循環(huán)。這到底算不算消費欺詐？我覺得相關(guān)部門應(yīng)該調(diào)查一下，到底供應(yīng)商是在什么時候給國美斷供的，國美是否在明知斷供的情況下，還在向消費者賣產(chǎn)品？”
廣東省律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任、廣東盈隆律師事務(wù)所副主任律師姚偉向第一財經(jīng)記者表示，這是一起典型的日常消費糾紛，李響向國美電器購買電視機(jī)并支付了相關(guān)款項，兩者之間已構(gòu)成買賣合同關(guān)系。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百九十八條“出賣人應(yīng)當(dāng)履行向買受人交付標(biāo)的物或者交付提取標(biāo)的物的單證，并轉(zhuǎn)移標(biāo)的物所有權(quán)的義務(wù)”的規(guī)定，國美電器作為出賣人，應(yīng)當(dāng)履行向買受人李響交付標(biāo)的物電視機(jī)的義務(wù)，這是出賣人的基本義務(wù)。而本案國美電器既不交付、又不全額退款的行為，當(dāng)然構(gòu)成了違約。
姚偉說，另外，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定，國美電器也應(yīng)當(dāng)在李響提出退款后，及時向李響退回全部款項并承擔(dān)利息及其他合理費用。
“無論國美電器內(nèi)部出現(xiàn)何種情況，其經(jīng)營風(fēng)險均不應(yīng)該由消費者來承擔(dān)。消費者可以選擇向市場監(jiān)督部門進(jìn)行投訴或依法向法院提起訴訟，以維護(hù)其自身的合法權(quán)益?！币フf。
（文中李響、顧煒均為化名）