一年一度的“3·15消費者權(quán)益日”即將到來，2023年消費維權(quán)年主題為“提振消費信心”。近年來，東莞市市場監(jiān)管局進一步暢通投訴渠道，推動消費維權(quán)多元化解，引導(dǎo)和鼓勵更多消費者及企業(yè)通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)（在線消費糾紛解決系統(tǒng)）快速處理消費糾紛，把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。
ODR企業(yè)將消費糾紛化解在源頭 減少溝通成本
在慕思健康睡眠股份有限公司的客戶服務(wù)部，工作人員正通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)查看投訴內(nèi)容，耐心處理投訴。該企業(yè)于2021年6月加入ODR系統(tǒng)，截至去年12月，共辦結(jié)消費者投訴238宗，調(diào)解成功率達到78%。企業(yè)通過ODR系統(tǒng)，能更快地了解到客戶的投訴，快速響應(yīng)，將糾紛化解在源頭，減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本。
據(jù)介紹，傳統(tǒng)的消費糾紛調(diào)解，需要市場監(jiān)管部門或消費者委員會人員介入，需要商家、消費者、調(diào)解員三方見面，調(diào)解成本較高。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”的要求，全國12315平臺建設(shè)了在線消費糾紛解決系統(tǒng)，即ODR系統(tǒng)。消費者通過手機或電腦登錄ODR系統(tǒng)，實現(xiàn)“一次也不用跑”直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，將消費糾紛化解在源頭，企業(yè)也可以減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本。
“ODR平臺為我們提供了政府協(xié)調(diào)、消費者維權(quán)與企業(yè)之間的一個通道，有效地將企業(yè)的問題和消費者維權(quán)的問題進行可視化管理，在處理的時效上有非常大的改變。”該公司客戶服務(wù)部總監(jiān)汪玉芳告訴記者。
處理時長縮短5倍！最快10個工作日可協(xié)商和解
在日常生活中，消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議，如涉及市場監(jiān)管部門管轄范圍，無需撥打投訴電話，登錄全國12315平臺即可投訴；如被訴主體加入ODR系統(tǒng)，平臺會主動提示消費者直接選擇由企業(yè)處理消費糾紛即可。
除了方便，該系統(tǒng)在處理消費糾紛的時長上也明顯優(yōu)化，最快可以縮短5倍時間。按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，市場監(jiān)管部門處理消費者投訴，應(yīng)當在7個工作日內(nèi)決定是否受理，對決定受理的投訴要在45個工作日內(nèi)處理完畢，而選擇ODR系統(tǒng)處理消費糾紛，企業(yè)會在3個工作日內(nèi)與消費者聯(lián)系，并在10個工作日內(nèi)與消費者協(xié)商和解。
東莞大力推廣ODR系統(tǒng)
近年，市市場監(jiān)管局大力推廣全國12315平臺ODR系統(tǒng)，建立在行政部門介入前主動與消費者和解消費爭議的工作機制，吸納了具有較強消費者權(quán)益保護意識的經(jīng)營者加入ODR系統(tǒng)，打造企業(yè)及消費爭議快速處理“綠色通道”，將消費糾紛化解在企業(yè)，解決在源頭，提高消費糾紛解決效能。
截至目前，我市通過ODR系統(tǒng)受理投訴18778件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4077.89萬元。
（記者 蔣瀟）