去年以來，多名消費者反映在東莞一旅行社報名參加旅游團，因疫情原因無法出團，在向旅行社申請退款時遭到旅行社拒絕退款的投訴。
市文廣旅體局接訴后迅速展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該旅游公司一直處于暫停營業(yè)狀態(tài)。通過聯(lián)系該旅游公司負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人明確表示公司瀕臨倒閉，正處于停業(yè)狀態(tài)，沒有資金退款給客人，不能配合調(diào)解，處理陷入僵局。
職能部門在梳理情況過程中發(fā)現(xiàn)，疫情期間消費者集中反映旅行社收取大量預(yù)付團費、關(guān)門停業(yè)、退費難等情況屢有發(fā)生。
針對旅游公司破產(chǎn)倒閉，調(diào)解難以約束商家履行保護消費者權(quán)益的問題，文廣旅體局創(chuàng)新維權(quán)方式，加強部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)動緊密溝通，在獲知該旅游公司被東莞市第一人民法院公告破產(chǎn)后，第一時間與破產(chǎn)管理人取得聯(lián)系，向經(jīng)辦人員申明了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》等法律法規(guī)以維護消費者權(quán)益為先的立法原則，以及關(guān)于旅游質(zhì)量保證金提取、使用的相關(guān)規(guī)定，并請破產(chǎn)管理人務(wù)必在破產(chǎn)分配方案中落實體現(xiàn)。
破產(chǎn)管理人也明確表示會按照法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定提取、使用該旅游公司凍結(jié)在銀行的質(zhì)量保證金，積極妥善處理相關(guān)糾紛。
消委會點評：
該旅行社嚴(yán)重?fù)p害了消費者權(quán)益
東莞市消委會點評稱，本案中某旅行社收費后無法提供相應(yīng)服務(wù)，也不進行退款，嚴(yán)重?fù)p害消費者的權(quán)益。
行政部門在調(diào)解過程中堅持以人為本，耐心細(xì)致，逐一致電未調(diào)解成功的消費者，說明某旅行社所處情況，向其詳細(xì)講解債權(quán)申報的流程方式，并將司法機關(guān)的公告信息和債權(quán)申報相關(guān)指引資料發(fā)送給每一位投訴的消費者，務(wù)求每一位投訴的消費者清楚明白可通過怎樣的方法維護自身合法權(quán)利。
在此，市消委會提醒消費者，應(yīng)當(dāng)及時保留好旅游合同、收據(jù)、錄音錄像等證據(jù)材料，及時依法合理維權(quán)。
律師點評：
發(fā)生糾紛時應(yīng)注意保留證據(jù)
廣東賦誠律師事務(wù)所律師劉簫音點評稱，隨著疫情基本結(jié)束，旅游市場迅速回暖，“報復(fù)性旅游”情況頻現(xiàn)，也不免出現(xiàn)旅游合同糾紛。
在旅游活動中，旅游者、旅游經(jīng)營者因接受服務(wù)或者提供服務(wù)、因購買商品或者提供商品而依法享有權(quán)利和利益，如果各方對是否如約履行合同以及對各自所享有的權(quán)利和應(yīng)履行義務(wù)范圍有不同認(rèn)識，就會產(chǎn)生爭議，而爭議如果不能妥善處理，就會引發(fā)旅游合同糾紛。 根據(jù)《旅游法》第七十條的規(guī)定，旅行社如果不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。
旅游合同糾紛發(fā)生時，旅游者需要注意保留相關(guān)證據(jù)，如果糾紛確實不能通過雙方協(xié)商的方式解決，旅游者可以向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；也可以向人民法院提起訴訟，或者根據(jù)與旅游經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。