你被手機(jī)APP自動續(xù)費(fèi)過嗎？據(jù)媒體報(bào)道，市面上不少APP都存在自動續(xù)費(fèi)套路。在用戶開通會員前，APP或是用“免費(fèi)試用會員”“一分錢體驗(yàn)x天會員”等口號吸引眼球，或是壓根不存在單獨(dú)包月選項(xiàng)，或是連續(xù)包月價(jià)格明顯低于單獨(dú)包月。一旦開通會員，等待用戶的則是退訂入口字小難找、層層設(shè)檻操作復(fù)雜，或者提前數(shù)天自動扣除下個(gè)周期費(fèi)用。
用戶購買APP會員，本是為了獲得更好的使用體驗(yàn)?；诖搜苌淖詣永m(xù)費(fèi)服務(wù)，主要也是為了幫用戶省去每月續(xù)費(fèi)麻煩、享受開通優(yōu)惠，由此助力平臺積累更多長期會員。現(xiàn)實(shí)中，部分APP運(yùn)營者卻在自動續(xù)費(fèi)服務(wù)上玩起了貓膩，打著優(yōu)惠的旗號，抱著“能多收一個(gè)月是一個(gè)月”的心態(tài)坑騙消費(fèi)者。開通續(xù)費(fèi)只需輕輕一點(diǎn)即可支付，想要退訂卻得多步跳轉(zhuǎn)難上加難，這樣的自動續(xù)費(fèi)套路，有違誠實(shí)信用和公平原則，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不利于平臺和數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。
APP自動續(xù)費(fèi)并非第一次引發(fā)關(guān)注。此前，工信部、中消協(xié)等部門、組織，均對涉及自動續(xù)費(fèi)取消難的APP予以通報(bào)、要求整改?！毒W(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定：消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前五日，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)“以顯著方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇”。在服務(wù)期間，“應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)”。然而由于種種原因，自動續(xù)費(fèi)問題目前依然是投訴熱點(diǎn)。在相關(guān)消費(fèi)者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】平臺上，涉及“自動續(xù)費(fèi)”的投訴記錄超過10萬條。其中，平臺不提醒、選項(xiàng)隱蔽深、平臺擅做主、客服不回復(fù)等情況占較大比例。雖然被續(xù)費(fèi)的單筆損失不大，但考慮到問題具有普遍性、反復(fù)性，消費(fèi)者積少成多損失金額不是小數(shù)目，治理必須找到更具針對性的治本之策。
圖源《人民日報(bào)》
需要指出的是，APP運(yùn)營者之所以敢在自動續(xù)費(fèi)上玩套路、設(shè)置退訂障礙，主要是因?yàn)檫`規(guī)成本不高，而用戶維權(quán)卻得花不少精力。對此，職能部門可以出臺更具體的管理標(biāo)準(zhǔn)。比如，進(jìn)一步明確“顯著”方式和違規(guī)后果，要求APP提供更便捷的異議、退費(fèi)渠道，嚴(yán)防APP運(yùn)營者以格式條款強(qiáng)制增加用戶義務(wù)，減免自身責(zé)任等等。對于消費(fèi)者大規(guī)模投訴或?qū)掖芜`規(guī)的平臺，有必要主動出擊、從嚴(yán)處罰、形成震懾。與此同時(shí)，繼續(xù)拓展維權(quán)渠道、提高投訴處理效率，方便消費(fèi)者參與共同監(jiān)督。管理部門真抓嚴(yán)管、消費(fèi)者敢于較真，此類違規(guī)操作的生存空間才能被最大程度壓減。
作為付費(fèi)會員制的重要內(nèi)容，自動續(xù)費(fèi)服務(wù)，是各大平臺建立與消費(fèi)者之間強(qiáng)關(guān)系的一種商業(yè)模式。想借此來增加會員數(shù)量、增強(qiáng)續(xù)費(fèi)黏性，本無可厚非。平臺不妨將眼光和事業(yè)格局放大，多把心思用在修煉內(nèi)功上，增加高附加值內(nèi)容滿足用戶需求，優(yōu)化功能設(shè)置給用戶帶來更多優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，這是平臺的責(zé)任，也是廣大消費(fèi)者的期盼。當(dāng)前，新型線上消費(fèi)熱度不減。APP運(yùn)營者們少一些算計(jì)，多一些真誠，讓各項(xiàng)服務(wù)更清晰、更透明，讓各種說明能看清、易看懂，讓用戶選擇更便捷、更自由，才有可能增加用戶黏性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。