文/虞爾湖
來(lái)源：于見(jiàn)專欄（ID:cn-yujian)
隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國(guó)快遞業(yè)迎來(lái)了發(fā)展新機(jī)遇，快遞業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)。2022年全年快遞業(yè)務(wù)量達(dá)1105.8億件。
在生活中經(jīng)?？梢钥吹娇爝f包裹的身影，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)大家都會(huì)有這樣一個(gè)體驗(yàn)，那就是下單后幾天才能收到商品。這個(gè)過(guò)程就會(huì)讓消費(fèi)者很不滿意，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題就是物流慢，讓消費(fèi)者等了很長(zhǎng)時(shí)間。
天貓菜鳥(niǎo)快遞發(fā)展存在的缺陷主要在兩個(gè)方面：一個(gè)是時(shí)效問(wèn)題，另一個(gè)則是服務(wù)態(tài)度。在這兩個(gè)方面，天貓菜鳥(niǎo)快遞發(fā)展存在的缺點(diǎn)同樣也會(huì)影響消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。
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需求激增，內(nèi)卷嚴(yán)重
電商產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，也帶來(lái)了許多不良的影響：例如退換貨難、服務(wù)差等等問(wèn)題，都會(huì)在物流過(guò)程中出現(xiàn)。
而天貓菜鳥(niǎo)物流作為電商物流的重要一員，為電商行業(yè)帶來(lái)了很大的便利，也讓電商物流得到了快速發(fā)展。由此給快遞行業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度也不言而喻，天貓就是在這種情況下發(fā)展起來(lái)的。
如今，天貓平臺(tái)上的產(chǎn)品越來(lái)越豐富，供應(yīng)商規(guī)模也越來(lái)越多，因?yàn)樵絹?lái)越多的平臺(tái)正在不斷地發(fā)展中，這就給其他電商企業(yè)帶來(lái)了很大競(jìng)爭(zhēng)壓力。如果其他企業(yè)都可以和天貓合作，就會(huì)導(dǎo)致天貓平臺(tái)上很多產(chǎn)品的銷售量不斷增加，這樣也就意味著天貓要承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。
在電商發(fā)展起來(lái)之后，人們對(duì)快遞行業(yè)提出了更高要求，并且電商平臺(tái)為了吸引顧客進(jìn)行促銷活動(dòng)等。在這種情況下就要求快遞企業(yè)要對(duì)各方面都做得非常好才行，這就使得快遞行業(yè)不能夠像之前那樣發(fā)展很快了。
但是天貓菜鳥(niǎo)能夠堅(jiān)持下來(lái)，也足以證明它的實(shí)力。天貓菜鳥(niǎo)要想持續(xù)發(fā)展，就必須要進(jìn)行調(diào)整，對(duì)自己進(jìn)行升級(jí)，并不斷提高技術(shù)水平。
對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，如果天貓菜鳥(niǎo)的服務(wù)不夠好，就很容易被其他物流公司取代。而且，天貓和菜鳥(niǎo)都是獨(dú)立公司，所以它們之間會(huì)存在一些競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系?，F(xiàn)在有很多企業(yè)都想成為天貓，所以就會(huì)有很多企業(yè)和商家卷入行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
天貓要想獲得更多的資源就必須要在這個(gè)行業(yè)里脫穎而出，這也是天貓之所以能夠成為電商物流的領(lǐng)頭羊的原因，但是天貓想獲得更大的成功，就必須要與其他公司競(jìng)爭(zhēng)。
除此之外，還要考慮到它的發(fā)展前景以及對(duì)國(guó)家和社會(huì)所造成的影響。天貓菜鳥(niǎo)是電商物流的重要一員，但是快遞行業(yè)也有自己的缺點(diǎn)。
首先就是網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題。而網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題比較好解決，只要在互聯(lián)網(wǎng)上多下功夫就可以了其次是可能導(dǎo)致信息安全問(wèn)題。信息安全對(duì)電商物流企業(yè)來(lái)說(shuō)就相當(dāng)重要了。
眾所周知，一旦在信息傳輸過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題，將會(huì)對(duì)企業(yè)造成很大的影響，比如病毒入侵、篡改數(shù)據(jù)等情況導(dǎo)致信息泄露、黑客攻擊等?，F(xiàn)在很多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都推出了自己的服務(wù)，其中最常見(jiàn)的就是第三方擔(dān)保交易。當(dāng)消費(fèi)者買到了不滿意的商品，想要退貨時(shí)，就可以找第三方擔(dān)保交易平臺(tái)，來(lái)幫助他們完成交易。
當(dāng)然這樣做也有一些缺點(diǎn)，那就是第三方擔(dān)保交易在一定程度上增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。如果有更多的錢投入到這方面來(lái)，消費(fèi)者還能得到一種心理上或物質(zhì)上的滿足，但如果沒(méi)有那么多資金的話，這類商品可能也很難銷售出去。
要知道物流行業(yè)是非常重要的一個(gè)行業(yè)，如果沒(méi)有物流企業(yè)來(lái)為我們服務(wù)的話，消費(fèi)者是很難買到心儀商品的。所以說(shuō)天貓菜鳥(niǎo)快遞發(fā)展存在的這個(gè)問(wèn)題還是要引起重視。
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服務(wù)之殤，用戶有苦難言
物流行業(yè)，最受關(guān)注的就是服務(wù)。而天貓菜鳥(niǎo)快遞潛在的問(wèn)題，也顯而易見(jiàn)。
首先，因?yàn)樘詫毜奶厥庑?，物流時(shí)間不能保證。天貓、淘寶有其自己的物流體系和運(yùn)營(yíng)模式。
目前菜鳥(niǎo)裹裹還沒(méi)有自己的物流系統(tǒng)。菜鳥(niǎo)裹裹需要商家提交訂單并提供相關(guān)憑證之后才能獲得配送資格，因此快遞公司無(wú)法完成訂單處理，只能將包裹發(fā)往就近的中轉(zhuǎn)站或快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分揀。
平臺(tái)已經(jīng)與多家不同類型的物流公司達(dá)成合作協(xié)議，但是由于該平臺(tái)采用的是“先攬件后配送”的模式，因此物流時(shí)間只能通過(guò)人工處理來(lái)縮短，在一定程度上影響了時(shí)效。
其次，消費(fèi)者在菜鳥(niǎo)裹裹下單后需要等待一段時(shí)間才能獲得快遞小哥的聯(lián)系方式，因此需要長(zhǎng)時(shí)間等待，而且，由于包裹長(zhǎng)時(shí)間放置在快遞網(wǎng)點(diǎn)或者快遞柜中，而導(dǎo)致用戶無(wú)法及時(shí)接收。
最后，菜鳥(niǎo)裹裹還沒(méi)有針對(duì)淘寶用戶提供發(fā)貨提醒服務(wù)；如果遇到不方便取件但又急需收貨的情況也無(wú)法進(jìn)行聯(lián)系到快遞小哥處理。
同時(shí)很多人經(jīng)歷過(guò)快遞丟失或者損壞的情況，目前天貓菜鳥(niǎo)快遞已經(jīng)進(jìn)入到了物流的領(lǐng)域，所以它可以為客戶提供良好的服務(wù)。雖然天貓菜鳥(niǎo)快遞能給人們帶來(lái)很大幫助，但并不是每個(gè)人都可以從天貓菜鳥(niǎo)快遞中得到更多的好處。因此，在網(wǎng)上購(gòu)買商品的話，必須接受可能出現(xiàn)丟失或損壞的情況。
對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，想要更好地發(fā)展起來(lái)都需要花費(fèi)很多時(shí)間、精力和金錢，因此大家在選擇公司時(shí)，要注意考慮到以上這些因素。
由于菜鳥(niǎo)裹裹的訂單量巨大，所以有不少快遞公司也加入到了此平臺(tái)。眾多快遞企業(yè)中，圓通和順豐是較為有名的兩家，圓通、申通、韻達(dá)等都能保證當(dāng)天送達(dá)。
菜鳥(niǎo)裹裹作為一個(gè)新興 APP，其平臺(tái)上的訂單信息并不完善，用戶需要填寫(xiě)個(gè)人信息及收件人信息，同時(shí)要支付一定數(shù)額的快遞費(fèi)；但若在收貨后才發(fā)現(xiàn)包裹丟失或被人冒領(lǐng)，損失就會(huì)由消費(fèi)者自己承擔(dān)。
不過(guò)據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道稱，菜鳥(niǎo)平臺(tái)上已出現(xiàn)部分“丟失包裹”投訴案例，目前市面上大多數(shù)快遞公司都支持“保價(jià)”服務(wù)，即對(duì)未發(fā)生丟失、損壞的包裹進(jìn)行賠償，但對(duì)發(fā)生的快遞服務(wù)糾紛無(wú)法提供解決方案。
菜鳥(niǎo)裹裹并沒(méi)有開(kāi)通快遞公司的“保價(jià)”服務(wù)。消費(fèi)者購(gòu)買了第三方商家的包裹后，若因商家原因?qū)е掳鼡p毀、丟失需要賠付，則無(wú)法通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹實(shí)現(xiàn)。
不過(guò)在淘寶和天貓購(gòu)買商品可以通過(guò)淘寶旺旺進(jìn)行賠付，但是對(duì)第三方商家或平臺(tái)購(gòu)買的商品就無(wú)法通過(guò)這種方式進(jìn)行賠付。
所以消費(fèi)者要警惕部分賣家利用第三方交易平臺(tái)進(jìn)行“保價(jià)”服務(wù)。另外如果消費(fèi)者想要獲得“保價(jià)”理賠，必須支付一定數(shù)額的“保價(jià)費(fèi)”至菜鳥(niǎo)裹裹平臺(tái)以抵消損失。而賠付難這一問(wèn)題，也導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)天貓菜鳥(niǎo)失去了一定的信心。對(duì)于天貓菜鳥(niǎo)，也是值得關(guān)注的問(wèn)題。
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服務(wù)體系不夠人性化
通過(guò)“淘寶客”這一營(yíng)銷模式，菜鳥(niǎo)裹裹迅速打開(kāi)了局面，但菜鳥(niǎo)裹裹在推廣的過(guò)程中也存在不少問(wèn)題。例如，商家與用戶之間的信任關(guān)系并不牢固，商家認(rèn)為用戶只會(huì)在價(jià)格上進(jìn)行比價(jià)，在用戶下單后沒(méi)有及時(shí)將訂單推送給賣家。
與此同時(shí)，消費(fèi)者需要先進(jìn)行賬號(hào)認(rèn)證，要先繳納一定費(fèi)用，才能得到配送到家服務(wù)。因此有網(wǎng)友表示：菜鳥(niǎo)裹裹上顯示一款包裹的價(jià)格為100元左右，但是當(dāng)我在下單后等待配送時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月之久，才能收到貨。而且，出現(xiàn)破損時(shí)卻發(fā)現(xiàn)這款包裹的價(jià)格僅為9元左右。同時(shí)，商家也是不愿承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用。
菜鳥(niǎo)裹裹在限制訂單數(shù)量方面，存在下單人數(shù)限制支付數(shù)量等問(wèn)題。例如，在某用戶第一次下單時(shí)，菜鳥(niǎo)裹裹的系統(tǒng)會(huì)提醒用戶“本產(chǎn)品僅限10個(gè)訂單”。但是在實(shí)際下單過(guò)程中，該平臺(tái)會(huì)有大量訂單需要處理。
此外，也存在對(duì)部分訂單的取消和退款進(jìn)行限制的情況，但用戶可以通過(guò)在后臺(tái)申請(qǐng)退款來(lái)解除限制。在物流服務(wù)方面，由于菜鳥(niǎo)裹裹目前僅支持圓通、申通等快遞公司進(jìn)行發(fā)貨。
另外需要注意的是，雖然在菜鳥(niǎo)裹裹上擁有大量訂單、但并不是所有的消費(fèi)者都可以享受到該項(xiàng)服務(wù)，需要符合以下條件。
必須是已經(jīng)加入了天貓旗艦店并處于其商家首頁(yè)且該商家已向菜鳥(niǎo)提交了相關(guān)資質(zhì)申請(qǐng)的商品；并且該商品需要具備“天貓旗艦店”的品牌；有較強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的用戶。
消費(fèi)者在菜鳥(niǎo)裹裹平臺(tái)下單后，并不會(huì)得到自動(dòng)客服的回復(fù)，在遇到問(wèn)題時(shí)只能向平臺(tái)提出，但平臺(tái)方面卻沒(méi)有及時(shí)處理。
而菜鳥(niǎo)裹裹的客服人員在接單后，只會(huì)將消費(fèi)者的訴求進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)至相應(yīng)的快遞員手中，而無(wú)法直接與快遞員進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)等處理。因此，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于菜鳥(niǎo)裹裹的投訴，也隨處可見(jiàn)。
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結(jié)語(yǔ)
從目前來(lái)看，天貓菜鳥(niǎo)快遞還沒(méi)有對(duì)配送信息進(jìn)行有效跟蹤。這使得消費(fèi)者如果在包裹到達(dá)后發(fā)現(xiàn)物品丟失或被冒領(lǐng)了，只能自行承擔(dān)損失。
除了上面所提到的問(wèn)題，菜鳥(niǎo)快遞在服務(wù)方面，還需要解決更多問(wèn)題。例如，雖然背靠阿里，但它是否有足夠強(qiáng)大的資金和技術(shù)來(lái)完善服務(wù)，以及如何與其它物流、快速玩家相抗衡等。
天貓有很多優(yōu)勢(shì)，在一定程度上它能夠幫助企業(yè)更好地發(fā)展。但是要知道，任何行業(yè)都不可能一家獨(dú)大，而菜鳥(niǎo)物流的服務(wù)之殤，便是限制其發(fā)展壯大的掣肘。不過(guò)，背靠阿里巴巴的流量?jī)?yōu)勢(shì)與平臺(tái)規(guī)模，相信天貓菜鳥(niǎo)快遞會(huì)不斷的優(yōu)化，給用戶帶來(lái)更好的物流體驗(yàn)。