每年雙11，關(guān)于快遞送達(dá)的時(shí)效性以及售后問題，一直是消費(fèi)者和商家頗為關(guān)注的問題。
如果說國內(nèi)快遞行業(yè)歷經(jīng)多年的行業(yè)沉淀，數(shù)字化升級和智能化改造，小件商品快遞能夠做到快、穩(wěn)、準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者的話。那么，對于當(dāng)下的大件商品物流來說，依舊面臨著不少難點(diǎn)迫切需要解決。
天風(fēng)證券指出，大件商品的物流服務(wù)通常包括干線運(yùn)輸、倉儲分撥、送貨上門、安裝與施工、售后維修以及逆向物流等，具有服務(wù)鏈條長、干線運(yùn)輸批量大、不中轉(zhuǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化程度低等特點(diǎn)，操作流程難度較快遞更大，自動(dòng)化程度更低，但由于時(shí)效要求和末端用戶裝配等附加需求，對服務(wù)專業(yè)性要求較強(qiáng)。
這些問題的存在，讓大件物流快遞服務(wù)商的成本被不斷拉高，盈利能力不斷下滑。
以德邦為例，2021年德邦營收和歸屬凈利潤分別為313.6億元和1.429億元。雖然德邦營收同比增長14.02%，但凈利潤卻同比暴跌74.69%?？鄯莾衾麧櫢菑?020年的2.1億下降到2021年的-2.1億，上市后首次虧損。
最終，德邦物流賣身京東。
但還是有“頭鐵”的。在大件物流這件難事上死磕的，又多了一個(gè)參與者——天貓。
近日，天貓和菜鳥聯(lián)合宣布：未來3年，消費(fèi)者在天貓購買衣柜、床、洗衣機(jī)等大件電器家裝商品，將實(shí)現(xiàn)100%“一次上門、免費(fèi)送裝”。將利用3年時(shí)間，做成國內(nèi)最好的大件送裝網(wǎng)絡(luò)。
為何明知大件物流“事難做，錢難掙”，天貓還要聯(lián)合菜鳥做大件物流服務(wù)？新勢力大張旗鼓發(fā)力大件物流服務(wù)，對于消費(fèi)者、商家、平臺到底有什么價(jià)值？潛心3年，進(jìn)擊大件物流服務(wù)，天貓攻向京東腹地，勝算有多大？本文將主要討論這幾個(gè)問題。
并不突然的突襲？
對于天貓做大件物流服務(wù)這件事，不論是業(yè)內(nèi)人還是消費(fèi)者都免不了有些驚訝。
從事電商行業(yè)10年的胡亮告訴我們，“聽到天貓要做大件物流這個(gè)事很震驚。之前一直覺得大件服務(wù)是天貓的短板。現(xiàn)在天貓選擇突然出擊，補(bǔ)齊這塊短板，真挺驚訝的。今年雙11，我本來也已經(jīng)在天貓上預(yù)定了沙發(fā)，正好體驗(yàn)下天貓?jiān)诖蠹唐房爝f上的服務(wù)咋樣”。
事實(shí)上，天貓喊出這個(gè)口號，絕非空穴來風(fēng)。類似京東收購德邦物流，在全力鋪開大件物流服務(wù)之前，天貓已經(jīng)在大件商品服務(wù)上投入、深耕和布局多年。
早在2013年時(shí)，在菜鳥物流的基礎(chǔ)上，阿里巴巴就先后入股大件物流龍頭日日順、蘇寧物流以及家裝行業(yè)服務(wù)商“神工007”、“匠多多”等公司。
再加上菜鳥自身這幾年不斷建設(shè)的物流能力，天貓大件有了優(yōu)質(zhì)履約的基礎(chǔ)。同時(shí)天貓通過數(shù)據(jù)算法預(yù)測，幫助商家實(shí)現(xiàn)智能補(bǔ)貨、分倉、調(diào)撥，輸出最優(yōu)貨品布局方案，提升供應(yīng)鏈管理效率。
基于這些長期的投入與布局，其實(shí)天貓大件商品的購物體驗(yàn)已經(jīng)得到了不小提升。這種改善，從天貓平臺不少用戶在購買大件家具后對快遞以及安裝服務(wù)給出的評價(jià)，就能窺知一二。
圖源：天貓
不可否認(rèn)，京東長期以來依靠自營的物流體系與強(qiáng)大的物流能力行走電商江湖多年。在消費(fèi)者與商家端積累了良好的物流服務(wù)口碑與穩(wěn)定的物流品牌心智。
不過，天貓的突襲出擊，還是會(huì)讓消費(fèi)者、商家乃至其他電商平臺重新開始重新審視它在大件物流服務(wù)上的實(shí)力和積淀。
大件物流賽道要卷起來了？
全力做大件物流服務(wù)這件事，相比京東，“天貓+菜鳥”算是新勢力。新勢力的入局，能給整個(gè)大件物流服務(wù)賽道帶來什么？
在市場經(jīng)濟(jì)范疇內(nèi)，更加激烈的行業(yè)競爭，帶來的一般都是商品和服務(wù)品質(zhì)的提升，價(jià)格的下降，技術(shù)水平的迭代與行業(yè)整體的進(jìn)化。
當(dāng)下，國內(nèi)大件物流服務(wù)領(lǐng)域，從商家端、到配送端、直至消費(fèi)者端，仍有諸多痛點(diǎn)需要完善。
在商家端，家具商家趙偉告訴我們，業(yè)內(nèi)很多平臺并沒有大件物流服務(wù)這個(gè)能力，也這個(gè)資金來自己做家具的送轉(zhuǎn)服務(wù)，只能借助第三方服務(wù)商來完成。但問題是，第三方不但在報(bào)價(jià)上懸殊很大，而且在售后服務(wù)能力也無法跟上。
因?yàn)檫@些事情，趙偉經(jīng)常會(huì)和第三方物流服務(wù)商鬧得不可開交，而這也影響到了自己店鋪的用戶評價(jià)和復(fù)購率。
而在配送端，大件物流服務(wù)也問題頗多。
快遞員羅濤告訴我們，關(guān)于大件商品不上門配送的問題，非常常見，也并不是他們不愿意送。在這背后，實(shí)則是不得不算的一筆經(jīng)濟(jì)賬。
目前，大件商品快遞的配送費(fèi)用和小件商品基本一致。但類似于電冰箱、床墊、家具這樣的物品靠一個(gè)人根本完成上門配送，而且若是客戶家居住的小區(qū)是傳統(tǒng)的老舊小區(qū)，沒有加裝電梯的話，這配送難度更大。
正如羅濤所說，在國內(nèi)電商迅速發(fā)展的同時(shí)，大件物流的配套基礎(chǔ)設(shè)施卻發(fā)展緩慢，并且遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足大件產(chǎn)品的派送需求。一個(gè)典型的案例就是，由于資金的限制，類似于上樓機(jī)這樣的智能配送設(shè)備并沒有得到大規(guī)模的普及，上樓難的問題一直沒有很好的解決方案。
而商家端和配送端所暴露出來的問題，也讓消費(fèi)者對大件快遞存在不少詬病。時(shí)效慢、亂收費(fèi)、上門次數(shù)多、商品破損、退貨難、舊貨處理難等問題，是眾多消費(fèi)者經(jīng)常吐槽的問題。
習(xí)慣網(wǎng)購多年的劉麗云告訴我們，“我什么都喜歡在網(wǎng)上買，家具、家電、床品這些都很大很重，有的平臺不能送貨到家可把我害慘了，有的即使送貨上門也不包安裝，包安裝的有的需要重新預(yù)約時(shí)間或者很昂貴，總之每次買大件多少都有點(diǎn)頭疼，沒有平時(shí)買日用品、衣服這些感受爽快”。
從商家端到配送端再到消費(fèi)者端，大家似乎都對現(xiàn)有大件物流服務(wù)不甚滿意，認(rèn)為有提升空間。這就給競爭者的出現(xiàn)，提供了足夠大的增長空間和市場縫隙。
從3年前開始，天貓布局“一次上門，免費(fèi)送裝”服務(wù)。阿里巴巴吹雪描述，“目前，這個(gè)服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國300個(gè)城市的消費(fèi)者。我們希望再用3年時(shí)間，在2800多個(gè)縣都實(shí)現(xiàn)電器家裝商品一次上門，免費(fèi)送裝。作為平臺，淘寶天貓希望幫助商家做好單個(gè)商家無法完成的事情，并通過技術(shù)、履約網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)體驗(yàn)的創(chuàng)新，建立下一代的大件商品購物體驗(yàn)”。
作為高頻次網(wǎng)購的消費(fèi)者，劉麗云的想法是，“多一個(gè)平臺賣力把大件送上門，總是好的，多多益善。就像天貓京東拼多多競爭起來，我們就能買到更多價(jià)廉物美的東西一樣，有競爭總不是壞事”。
承擔(dān)起天貓大件商品的官方物流，菜鳥的責(zé)任不小。對于當(dāng)前菜鳥在大件物流上的具體布局，菜鳥CEO萬霖表示，菜鳥已經(jīng)初步建立專業(yè)的大件商品物流解決方案，在佛山、贛州、潮州等產(chǎn)業(yè)基地開設(shè)了自營的集貨分撥中心，實(shí)行“定點(diǎn)班車”模式，讓70個(gè)城市消費(fèi)者收貨時(shí)長縮短2-3天。
在最后一公里的送裝環(huán)節(jié)，淘寶天貓和菜鳥則建立了自營的送裝師傅隊(duì)伍，在提前預(yù)約、清潔防護(hù)、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。據(jù)悉，當(dāng)前一次送裝完成率達(dá)到了98%。
根據(jù)淘寶天貓和菜鳥發(fā)布的新目標(biāo)，未來三年，菜鳥將持續(xù)投入，建立一支1萬人規(guī)模的末端送裝師傅團(tuán)隊(duì)，讓大件物流服務(wù)更加有確定性的保障，破損率行業(yè)最低，數(shù)字化水平行業(yè)最高。
作為連接B端商家和C端消費(fèi)者的橋梁，物流領(lǐng)域的持續(xù)升級，也能賦能和反哺商家。家具品牌源氏木語創(chuàng)始人張群峰表示，和菜鳥合作以來，賣家服務(wù)評級系統(tǒng)評分達(dá)到4.95，回訪消費(fèi)者的絕對滿意度達(dá)到94%。
對于商家端、配送端和消費(fèi)者端而言，大件物流賽道重燃戰(zhàn)火，絕對不是壞事。但是對于電商平臺而言，全力鋪開大件物流服務(wù)，又價(jià)值幾何了？
為何一定要做難事掙小錢？
數(shù)據(jù)顯示，全國電器家裝商品的市場規(guī)模超過5萬億元，其中淘寶天貓是電器家裝消費(fèi)的第一平臺。近一年有2.67億消費(fèi)者在天貓上購買電器家裝，僅僅今年前10個(gè)月，消費(fèi)者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發(fā)、1800多萬件餐桌椅。
無疑，天貓是消費(fèi)者購買大件商品的主要電商平臺。
回看國內(nèi)商業(yè)這么多年的發(fā)展歷程，商流和物流二者之間一直都是相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的關(guān)系。
張勇說過，“天下沒有無緣無故產(chǎn)生的包裹，商業(yè)形態(tài)的演進(jìn)影響著物流形態(tài)發(fā)展”，即商流在驅(qū)動(dòng)物流發(fā)展。
一方面，消費(fèi)需求變化引起商流模式改變，從而引領(lǐng)物流發(fā)展。餐飲的即時(shí)性催生了即時(shí)物流，即平臺眾包和轉(zhuǎn)送的外賣模式。家電和家具企業(yè)的商品運(yùn)輸特性，則催生了大件物流配送模式。
作為大件商品消費(fèi)的主戰(zhàn)場，天貓全力鋪開大件物流服務(wù)，是順應(yīng)自身平臺消費(fèi)者訴求的應(yīng)時(shí)之選，順其自然。
另一方面，供應(yīng)鏈前端與消費(fèi)者協(xié)同，可以獲取前瞻性的生產(chǎn)計(jì)劃對供應(yīng)鏈后端的企業(yè)提供指導(dǎo)。因此，運(yùn)輸供應(yīng)商和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商可以聚焦于提供專業(yè)的倉儲和運(yùn)輸服務(wù)，促進(jìn)供應(yīng)鏈分工，提高流通效率。
而除了商流帶動(dòng)物流，反之亦然。
物流的發(fā)展，降低運(yùn)輸價(jià)格，也能給商流的發(fā)展帶來價(jià)格優(yōu)勢。物流作為商流發(fā)展的配套設(shè)施，物流效率較高，物流成本較低，可以提高消費(fèi)者滿意度和獲得感，從而提高平臺的銷售聲譽(yù)，促進(jìn)商流發(fā)展。
因此，天貓聯(lián)合菜鳥深化在大件領(lǐng)域的布局，不僅能夠通過平臺消費(fèi)者的購買增長、消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成和品牌心智養(yǎng)成，稀釋菜鳥前期商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)帶來的成本，還能夠不斷提升天貓?jiān)诖蠹唐返臐B透率。
伴隨當(dāng)下國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)流量見頂，國內(nèi)電商已從此前的流量紅利時(shí)代進(jìn)入到“存量”競爭時(shí)代。對于電商平臺而言，未來考驗(yàn)的不僅是平臺的交易能力，更多是考驗(yàn)平臺如何聚焦用戶體驗(yàn)，服務(wù)好消費(fèi)者，為商家創(chuàng)造價(jià)值，提升有差異化的品類服務(wù)能力。
簡單來說，即平臺對于消費(fèi)者的深度運(yùn)營能力，這成為當(dāng)下電商平臺保持自身優(yōu)勢的關(guān)鍵，也影響著電商行業(yè)未來的持久發(fā)展與穩(wěn)定。而實(shí)現(xiàn)這些的前提，就是幫助平臺上的商家降本增效。
尤其是在今年疫情導(dǎo)致供應(yīng)鏈中斷、大宗商品原材料持續(xù)上漲的情況下，各大平臺上的商家經(jīng)營均受到不同程度的沖擊下，平臺更應(yīng)該通過多種方式賦能商家。
在過去一年的時(shí)間里，淘寶天貓有近200個(gè)品類的用戶規(guī)模超過百萬，且增速也超過100%。今年5月份，阿里巴巴國內(nèi)數(shù)字商業(yè)板塊總裁戴珊表示，“幫助商家穩(wěn)大盤、有增長，這是今年最重要的事情”。
全力構(gòu)建更加全面完善的大件物流服務(wù)，就是天貓通過底層基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建和完善，來幫助家電、家具、家裝等大件商品的品類商家解決真實(shí)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)平臺和商家一起成長和發(fā)展，共同服務(wù)好消費(fèi)者。
這可能就是，天貓為什么要做大件物流服務(wù)這件看似并不“性感”業(yè)務(wù)的考量。
洞悉市場縫隙
以前，提到淘寶天貓，消費(fèi)者和商家更多地都會(huì)想到的商品類別主要是美妝、服飾、食品等。
這樣消費(fèi)和品牌心智，對于國內(nèi)主流電商平臺都是如此。京東從3C和家電起家，當(dāng)當(dāng)做圖書出版物至今很牛。
如今，天貓聯(lián)合菜鳥發(fā)力做大件物流，似乎是在突破自己的舒適圈和外界的固有認(rèn)知。其實(shí)，這背后可能是天貓對大件商品市場未來增長空間的觀察和洞悉。
在大件商品幾大類中的家電方面，京東在國內(nèi)電商平臺中實(shí)力最為強(qiáng)勁。但是，在家裝和家居方面，市場空缺仍然很大。
從商家端到配送端到消費(fèi)者端，家裝家居的大件服務(wù)，可能是目前最硬的那塊骨頭。不過，一旦有一家電商平臺能把家裝家居的物流服務(wù)做好，競爭壁壘就將極其穩(wěn)固。
縱觀國內(nèi)家裝家居行業(yè)發(fā)展歷程，此前業(yè)內(nèi)多通過分散在全國各地的線下賣場完成營銷轉(zhuǎn)化。但在疫情沖擊、大型賣場房租、人員成本不斷上漲、房地產(chǎn)開發(fā)商所提出的精裝修、全裝修住宅，以及傳統(tǒng)賣場重業(yè)績、輕口碑、與老用戶連接較弱的慣性思維，國內(nèi)家具家裝賣場走到了行業(yè)發(fā)展的十字路口。
家裝家居企業(yè)“觸網(wǎng)”走到線上，幾乎成為尋找新增量的唯一路徑。但由于家裝建材和家具這種大件商品對于物流的要求很高，這給家裝家居企業(yè)和商家線上銷售帶來了不少難題，大量企業(yè)就此前就此放棄轉(zhuǎn)線上，堅(jiān)守線下。
當(dāng)前在各大電商平臺搜索家裝建材和家具產(chǎn)品，仍然只有為數(shù)不多的一些品牌在其中，很多知名品牌和中小品牌的家裝家居企業(yè)的產(chǎn)品都難尋蹤跡。
在另一端的消費(fèi)者，早已對線上購買家裝家居產(chǎn)品有了很大的消費(fèi)訴求。
年初買房的文清，掏空全家積蓄，根本不敢想全屋定制的事情。她為了挑選合適的家裝和家居產(chǎn)品光顧過很多線下家私城和家居賣場，看中了不少產(chǎn)品?？傁朐诰W(wǎng)上比比價(jià)再下單，結(jié)果一搜索，她才發(fā)現(xiàn)，很多產(chǎn)品在網(wǎng)上根本找不到同款，有的甚至連廠家都在網(wǎng)上找不到。
在很多消費(fèi)者眼里，家裝家居行業(yè)還和20年前的線下時(shí)代沒有太大區(qū)別，完全跟不上現(xiàn)如今的消費(fèi)潮流和消費(fèi)習(xí)慣。
這樣的現(xiàn)實(shí)，給家裝家居行業(yè)線上經(jīng)營留下了很大的市場空間，也給大件物流的未來，留下了發(fā)展契機(jī)。
魔鏡市場情報(bào)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對家具類產(chǎn)品關(guān)注度最高的點(diǎn)就是安裝和物流。
圖源：魔鏡市場情報(bào)
消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)訴求表明，誰占據(jù)了家裝家居的安裝和物流環(huán)節(jié)的優(yōu)勢，誰就將在家裝家居電商上搶得先機(jī)。
天貓與菜鳥此時(shí)發(fā)力大件物流服務(wù)，目標(biāo)應(yīng)該非常明確，就是進(jìn)行了深度的行業(yè)觀察、分析和洞察后，瞄準(zhǔn)家裝家居行業(yè)線上化的市場縫隙。
當(dāng)然，這樣的市場空間，即是平臺的機(jī)會(huì)，更是商家的未來新增量所在。對于所有行業(yè)競爭者來說，機(jī)會(huì)均等。