近日，上海的董先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)【進(jìn)入黑貓投訴】反映，他2021年11月末訂購(gòu)了一輛小鵬汽車，行駛了約6000公里后，今年6月電動(dòng)尾門無(wú)端出現(xiàn)異響。他將車送小鵬汽車上海閔行服務(wù)中心（下稱“閔行服務(wù)中心”）維修后，又被告知該車底盤受損，電池包凹陷較深，需要額外加錢維修。
董先生稱，底盤損傷并非他造成，雙方對(duì)底盤受損責(zé)任各執(zhí)一詞。此外，維修期間，閔行服務(wù)中心提供的兩輛代步車也均出現(xiàn)問(wèn)題，其中一輛在高架上突然出現(xiàn)多個(gè)故障報(bào)警，險(xiǎn)釀事故。董先生夫婦還稱遭到服務(wù)人員辱罵，并提供了相關(guān)的電話錄音。
10月23日下午，就服務(wù)人員辱罵董先生的情況，小鵬汽車東區(qū)體驗(yàn)官承認(rèn)服務(wù)方面存在缺失，他代表公司向董先生夫婦道歉。該體驗(yàn)官稱，內(nèi)部調(diào)查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)是維修期間造成的底盤磕碰，但小鵬方將承擔(dān)電動(dòng)尾門及底盤磨損的所有維修費(fèi)用。董先生夫婦則要求，在無(wú)法換新車及折舊退款的情況下，小鵬方對(duì)該車電池和整車延保終身，賠償精神損失，涉事服務(wù)人員當(dāng)面道歉等。當(dāng)天，雙方協(xié)商未果。
10月24日上午，董先生告訴澎湃新聞，考慮到安全問(wèn)題，他們夫妻改變了想法，要求小鵬方換新車或折舊退款，不再接受其他解決方案。
涉事小鵬G3i 520N型號(hào)新能源汽車。本文圖片除署名外均為澎湃新聞?dòng)浾?馮茵倫 圖
電動(dòng)尾門異響始終未找到原因，底盤受損再引糾紛
董先生告訴澎湃新聞，他2021年11月末在小鵬汽車上海印象城Mega體驗(yàn)中心訂購(gòu)了這輛小鵬G3i 520N，同年12月4日提車，整車合同總價(jià)為184800元。購(gòu)車人是其妻子龍女士，實(shí)際使用者為他本人。
今年6月，在該車行駛了約6000公里后，董先生發(fā)現(xiàn)后備箱的電動(dòng)尾門出現(xiàn)異響。他稱，起先只聽(tīng)到類似“指甲蓋敲玻璃”的細(xì)微聲音，但不到兩周的時(shí)間內(nèi)，異響聲越來(lái)越大，且頻率越來(lái)越高，“特別是經(jīng)過(guò)顛簸路段，咣當(dāng)咣當(dāng)?shù)穆曇籼貏e響”。
董先生先說(shuō)，他聯(lián)系了體驗(yàn)店銷售人員，對(duì)方稱已離職。他隨后多次咨詢小鵬汽車官方客服，客服稱是汽車質(zhì)量問(wèn)題，并將情況轉(zhuǎn)閔行服務(wù)中心處理。8月10日上午，他將該車送入閔行服務(wù)中心維修，但當(dāng)時(shí)未開(kāi)具交接憑證。
董先生稱，截至9月22日，他已多次前往閔行服務(wù)中心了解拆解分析情況，其中一次他跟著維修工程師排查，但始終未查出具體原因，只能將尾門全部換新?！鞍ㄐ×慵趦?nèi)，我陪著工程師拆了5個(gè)多小時(shí)，整個(gè)尾門全部拆空，還是找不出原因。”他稱。
后尾門異常問(wèn)題還未解決，8月12日，董先生收到閔行服務(wù)中心工作人員發(fā)來(lái)的車底照片，對(duì)方稱對(duì)該車保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛底盤受損。董先生提供的微信聊天截圖顯示，該工作人員稱“電池包凹陷挺深的”，董先生詢問(wèn)是否有著火風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)方稱“講不清的”。關(guān)于維修費(fèi)用，對(duì)方稱“這個(gè)得進(jìn)保險(xiǎn)維修了”，“可能要1到2萬(wàn)”。
閔行服務(wù)中心工作人員詢問(wèn)董先生車底碰撞情況，并發(fā)來(lái)車底檢查照片。董先生 供圖
但董先生稱，底盤損傷并非系他造成。
8月13日上午，董先生夫婦來(lái)到閔行服務(wù)中心詢問(wèn)該情況。董先生稱，在和工作人員多次交涉后，對(duì)方提供了一份一式三聯(lián)的環(huán)車檢查單。而他指出，服務(wù)人員的操作不符合流程，檢查單應(yīng)當(dāng)給前臺(tái)、客戶和廠家分別存檔，而不是全給他個(gè)人，且檢查內(nèi)容也不能隨意更改。
董先生提供的一式三聯(lián)環(huán)車檢查單。
澎湃新聞看到，該檢查單上的落款日期為8月10日，有服務(wù)人員的簽名，客戶簽字欄為空。在車輛狀況部分，“電池底盤”一項(xiàng)被打勾，并寫有“OK”字樣；車頭右前方區(qū)域被標(biāo)記存在“劃傷”。
董先生稱，服務(wù)人員第一次給他看這份檢查單時(shí)，車頭部分并沒(méi)有被標(biāo)記劃傷，“他后來(lái)氣沖沖走回來(lái)，把單子甩在我面前，直接說(shuō)了一句‘你車頭受損’”。董先生稱，事發(fā)時(shí)雙方在服務(wù)中心的前臺(tái)，四周有監(jiān)控。
董先生稱，他當(dāng)場(chǎng)拍攝了一段車身的近距離視頻，車頭部分并無(wú)明顯劃痕，右前方下側(cè)有一條看似劃痕的棕色污泥水漬，但他用手就擦掉了。
董先生稱，雙方就底盤問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的兩名服務(wù)人員均表示，維修現(xiàn)場(chǎng)均有監(jiān)控，并非維修造成。但他8月15日從涉事車輛上取回行車記錄儀，發(fā)現(xiàn)工作人員多次上路駕駛。
董先生稱，他多次致電小鵬官方客服反饋底盤問(wèn)題，但均未獲得有效回復(fù)，閔行服務(wù)中心方面則始終表示底盤問(wèn)題需雙方承擔(dān)責(zé)任，要求他走保險(xiǎn)賠付。
澎湃新聞注意到，上述環(huán)車檢查單的背面印有《小鵬售后服務(wù)協(xié)議》，其中并未明確環(huán)車檢查的具體內(nèi)容。第14條提到，“在小鵬進(jìn)行車輛維修、道路檢測(cè)、交手車途中時(shí)，如非小鵬雇員的故意行為或無(wú)證駕駛而發(fā)生的交通意外，客戶須協(xié)助小鵬按保險(xiǎn)理賠流程維修車輛，保險(xiǎn)理賠未能賠償部分，以修復(fù)車輛為共同目的雙方協(xié)商處理?！?/p>
環(huán)車檢查單背面印有《小鵬售后服務(wù)協(xié)議》。
車主稱代步車也屢出問(wèn)題，還遭服務(wù)人員辱罵
董先生稱，車輛送修至今，閔行服務(wù)中心為其提供過(guò)兩輛代步車，但兩輛車均存在問(wèn)題。第一輛為小鵬P7，該車在行駛途中多處出現(xiàn)異響，沒(méi)開(kāi)幾天，閔行服務(wù)中心工作人員稱該車有多個(gè)違法情況需要處理，為其更換了一輛小鵬老款G3。
董先生稱，他第一天駕駛這輛小鵬G3正巧是臺(tái)風(fēng)天，下著大雨，車速不快。他途經(jīng)高架時(shí)，車輛儀表盤突然顯示車身電子穩(wěn)定系統(tǒng)（ESP）和防抱死剎車系統(tǒng)（ABS）故障報(bào)警。其現(xiàn)場(chǎng)拍攝的視頻顯示，當(dāng)時(shí)儀表盤中還亮起了Auto hold故障指示燈、向前碰撞預(yù)警系統(tǒng)關(guān)閉指示燈等多個(gè)黃燈?！拔逸p輕點(diǎn)了一下剎車，車在高架上直接橫過(guò)來(lái)了，幸虧后方車輛車速不快?！倍壬Q。
圖為董先生提供的視頻畫面，儀表盤顯示ESP、ABS故障，并亮起多個(gè)黃燈。
董先生稱，事發(fā)后，他立刻緩慢行車至閔行服務(wù)中心，并要求更換第三輛代步車。維修人員花了一天時(shí)間修理該車，并答應(yīng)更換，但截至目前仍未兌現(xiàn)。
10月23日下午，澎湃新聞?dòng)浾叱俗@輛代步車時(shí)發(fā)現(xiàn)，該車以20公里/小時(shí)至42公里/小時(shí)的車速在較為平坦的路段上行駛時(shí)，主駕駛前側(cè)的中央?yún)^(qū)域偶爾會(huì)傳出細(xì)微“咯吱咯吱”碰撞顫抖聲，路面不平處異響較為明顯，會(huì)持續(xù)幾秒鐘。
董先生的小鵬G3代步車。
董先生夫婦還稱，在溝通期間，他們?cè)獾椒?wù)人員辱罵，并有多段電話錄音。
董先生稱，8月13日，他曾向閔行服務(wù)中心相關(guān)工作人員索要收車憑證。電話錄音顯示，陷入僵持時(shí)，該工作人員說(shuō)道：“打官司你打呀。XXX辦點(diǎn)事情天天逼逼叨叨，老子上個(gè)班XXX是服務(wù)你的啊。我XXX已經(jīng)不干了，我對(duì)你態(tài)度已經(jīng)很好了?！?/p>
董先生還稱，8月18日，他接到小鵬汽車某部門負(fù)責(zé)人的電話后， “差點(diǎn)栽倒”。得知該情況后，他的妻子龍女士立刻致電小鵬涉事人員。
電話錄音顯示，接電話的一名男性工作人員稱其當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)。龍女士對(duì)他說(shuō)，“我老公接完你們的電話氣暈倒了?！痹撃行怨ぷ魅藛T回復(fù)，“如果您先生有健康問(wèn)題，建議打120?！饼埮繂?wèn)道：“什么叫我們有健康問(wèn)題？是因?yàn)槟銈兪裁炊计驳靡桓啥?，把人氣死?！痹摴ぷ魅藛T反問(wèn)，“是這樣的，人已經(jīng)死了嗎？”
龍女士說(shuō)，她將該情況反饋給小鵬官方客服，要求上述工作人員當(dāng)面道歉?？头藛T稱會(huì)將該情況登記并反饋給專員。但截至目前，她始終沒(méi)有得到有效回復(fù)及道歉。
小鵬：存在服務(wù)缺失，未發(fā)現(xiàn)維修造成底盤受損
10月23日下午，澎湃新聞?dòng)浾吲阃壬蚱迊?lái)到閔行服務(wù)中心。涉事車輛因長(zhǎng)時(shí)間露天停放在外，已蒙上灰塵污漬。董先生說(shuō)，小鵬方稱已經(jīng)更換了整個(gè)電動(dòng)尾門，解決了異響問(wèn)題，但他還未試駕測(cè)試?！半娷嚨牡妆P壞了，誰(shuí)還敢開(kāi)？”
就前述情況，小鵬汽車東區(qū)體驗(yàn)官、該中心售后負(fù)責(zé)人等3人到場(chǎng)，與董先生夫婦協(xié)商溝通。
就服務(wù)人員被指辱罵董先生的情況，該體驗(yàn)官承認(rèn)服務(wù)方面存在缺失，其代表公司向董先生夫婦道歉。
針對(duì)電動(dòng)尾門異響問(wèn)題，該體驗(yàn)官稱行駛6000公里出現(xiàn)該情況實(shí)屬不該，屬于品控問(wèn)題，服務(wù)中心方面已按保修方案處理，為其更換了整個(gè)后電尾門，并通過(guò)了相應(yīng)測(cè)試。
對(duì)于有爭(zhēng)議的底盤受損、電池磕碰問(wèn)題，該體驗(yàn)官表示無(wú)法出具后臺(tái)數(shù)據(jù)或相關(guān)證明，內(nèi)部調(diào)查后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)是維修期間所造成的磕碰，無(wú)法明確受損原因及責(zé)任。其稱，考慮到董先生夫婦此前遭遇的種種委屈，小鵬方愿意承擔(dān)全部修理費(fèi)用。
就前述環(huán)車檢查單相關(guān)情況，售后負(fù)責(zé)人解釋稱，環(huán)車檢查是接收車輛入廠時(shí)，在不舉升的情況下所做的一個(gè)靜態(tài)檢測(cè)，程序較為簡(jiǎn)單，主要用來(lái)登記維修項(xiàng)目和記錄車輛外觀情況，沒(méi)有對(duì)底盤做深入檢查，但董先生夫婦表示不接受該說(shuō)法。至于該檢查單被當(dāng)場(chǎng)改寫等操作流程情況，該負(fù)責(zé)人未正面回答。體驗(yàn)官則表示，他會(huì)去反思并推動(dòng)相關(guān)流程的改進(jìn)。
針對(duì)代步車出現(xiàn)問(wèn)題的情況，該體驗(yàn)官稱無(wú)法解釋出現(xiàn)這些故障的原因，但其強(qiáng)調(diào)，代步車交給客戶時(shí)車況沒(méi)有問(wèn)題，小鵬方不會(huì)主觀加害客戶。
小鵬汽車上海閔行服務(wù)中心。
董先生夫婦不認(rèn)可小鵬方給出的解決方案。他們提出，在無(wú)法換新車及折舊退款的情況下，需要小鵬方對(duì)該車電池和整車延保終身，并簽訂一系列補(bǔ)充保修協(xié)議。此外，還需要小鵬方賠償他們的精神損失等費(fèi)用，并要求涉事服務(wù)人員當(dāng)面道歉。
當(dāng)天雙方協(xié)商未果，上述體驗(yàn)官稱需要上報(bào)反饋該情況后繼續(xù)溝通。
10月24日上午，董先生告訴澎湃新聞，考慮到安全問(wèn)題，他們改變了想法，堅(jiān)決要求小鵬方換新車或折舊退款，不再接受其他解決方案。