共享充電寶歸還后仍封頂扣費(fèi)你遇到過嗎？
近期，不少消費(fèi)者向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，稱在正常使用完小電共享充電寶后，將其歸還至充電柜內(nèi)，發(fā)現(xiàn)仍舊在扣費(fèi)中，且不少消費(fèi)者反映稱被扣封頂費(fèi)99元。而消費(fèi)者咨詢客服時(shí)，卻被告知無歸還記錄，需提供歸還動(dòng)作憑證才能申請(qǐng)退款。
為求證是否會(huì)出現(xiàn)上述消費(fèi)者所反映的歸還后仍繼續(xù)扣款問題，《消費(fèi)者報(bào)道》以消費(fèi)者身份借用小電共享充電寶體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，歸還時(shí)，小程序顯示附近多個(gè)門店顯示可歸還，但到達(dá)后卻因柜機(jī)無空位或者故障問題無法順利歸還。最終，因錯(cuò)誤的信息指引，導(dǎo)致本刊無法在預(yù)期時(shí)間內(nèi)及時(shí)歸還，而被超時(shí)收費(fèi)。不過值得注意的是，本刊并未遇到消費(fèi)者所說的歸還后仍繼續(xù)扣費(fèi)的情況。
對(duì)此，小電科技方面在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，小電科技目前的年訂單量在數(shù)億級(jí)，投訴的訂單量只占其中很小的比例，針對(duì)“歸還困難的現(xiàn)象”，小電科技已做過較多調(diào)研，通過線下走訪及場(chǎng)景復(fù)原后發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)情況為用戶在歸還過程中操作不當(dāng)，導(dǎo)致未歸還成功，引起扣款。具體原因包括充電寶未插實(shí)、未插到底、插反、插到其他品牌共享充電寶柜機(jī)等等。
來自江西的消費(fèi)者小李向《消費(fèi)者報(bào)道》反映稱，5月23日晚上6點(diǎn)左右，她在南昌紅牛君亭酒店(78.150, 0.13, 0.17%)處借了一個(gè)小電共享充電寶，當(dāng)天晚上9點(diǎn)中左右，在原地點(diǎn)確認(rèn)歸還后，5月25日，小李無意中發(fā)現(xiàn)充電寶竟然還在繼續(xù)扣費(fèi)中。
小李第一時(shí)間向客服反饋，客服則稱，沒有看到小李的歸還記錄，還稱可能是小李當(dāng)時(shí)沒有放好。如果是歸還成功，小李會(huì)收到結(jié)束計(jì)費(fèi)的信息提醒。
小李表示，自己當(dāng)時(shí)確實(shí)是歸還了的。因?yàn)榈谝槐闅w還放置錯(cuò)了，第二遍時(shí)她又重新調(diào)整了，查看無異常之后才離開的。因?yàn)楫?dāng)時(shí)有急事，她并沒有留意看手機(jī)的扣費(fèi)情況。
該名客服于是建議小李與門店工作人員聯(lián)系提供歸還動(dòng)作的監(jiān)控視頻。不過，小李向客服表示自己無法提供，客服于是讓小李繼續(xù)等待1至3天，但未給出實(shí)際的解決方案。
5月26日上午，小李收到了小電充電寶封頂扣費(fèi)99元的信息。在與小電客服多番協(xié)商下，客服終于改價(jià)，最終小李只需支付實(shí)際使用的價(jià)格12元。
“他們的機(jī)子可能有問題，因?yàn)椴恢刮乙粋€(gè)人這樣，而且我還是放了第二遍確認(rèn)無異常之后才走的”小李告訴《消費(fèi)者報(bào)道》。
另一名來自成都的消費(fèi)者小譚也遇到了類似的情況。
5月20日，他在成都市成華區(qū)建設(shè)北路吉布魯?shù)杲栌昧诵‰姽蚕沓潆妼?，使用了大約1小時(shí)后歸還至充電柜中，并等待充電寶亮燈顯示歸還成功后離開。不過，幾天后他發(fā)現(xiàn)，自己也被扣了99元的封頂費(fèi)用。
小譚稱，被扣款后，自己隨即致電客服，客服卻以找不到歸還記錄為由，拒絕退款。小譚還表示，客服處理問題態(tài)度惡劣，堅(jiān)稱他沒有歸還充電寶。
后來經(jīng)過在各平臺(tái)投訴后，小電科技才退款。小譚透露，自己當(dāng)時(shí)比較忙，歸還時(shí)并未留意手機(jī)上是否有歸還成功的信息，而在封頂扣費(fèi)前，自己也未收到任何提示信息。
小譚同時(shí)表示，他看到網(wǎng)上很多消費(fèi)者都有類似遭遇，“這是機(jī)器系統(tǒng)缺陷和充電寶公司本身不負(fù)責(zé)的行為導(dǎo)致的”。
《消費(fèi)者報(bào)道》在黑貓投訴【投訴入口】上搜索發(fā)現(xiàn)，在小電科技近期的投訴中，大多數(shù)消費(fèi)者都是在反映歸還后仍被扣費(fèi)的問題。
為求證小電充電寶是否會(huì)出現(xiàn)上述消費(fèi)者所反映的歸還后仍繼續(xù)扣款問題，《消費(fèi)者報(bào)道》以消費(fèi)者身份在廣州黃埔區(qū)萬科喜羊羊超市借用小電共享充電寶，并計(jì)劃于1小時(shí)內(nèi)歸還。
不過，本刊在臨近50分歸還時(shí)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，小程序顯示多個(gè)門店顯示可歸還，但到達(dá)后卻因柜機(jī)無空位或者故障問題而無法順利歸還。根據(jù)小電充電的地圖指引，本刊先是打算在原門店歸還，不過，到達(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)卡槽已滿。隨后，本來依次到附近的金剛維修門店、阿一檸檬茶門店、匯華休閑會(huì)所門店嘗試歸還，但由于阿一檸檬茶門店柜機(jī)故障，其他門店柜機(jī)無空位，導(dǎo)致本刊無法歸還成功。
最終，本刊在老廣州海鮮酒家門店歸還成功，并收到小電小程序推送的歸還成功信息。不過，因錯(cuò)誤的信息指引，導(dǎo)致本刊無法及時(shí)歸還而被超時(shí)收費(fèi)，實(shí)際使用時(shí)長(zhǎng)為68分鐘，扣款金額為6元。但值得注意的是，本刊并未遇到前述消費(fèi)者所說的歸還后仍繼續(xù)扣費(fèi)的情況。
對(duì)于大量消費(fèi)者反映的歸還后仍繼續(xù)扣費(fèi)等問題，小電科技方面在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪表示，小電科技目前的年訂單量在數(shù)億級(jí)，投訴的訂單量只占其中很小的比例，同時(shí)針對(duì)“歸還困難的現(xiàn)象”，小電科技已做過較多調(diào)研，通過線下走訪及場(chǎng)景復(fù)原后發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)情況為用戶在歸還過程中操作不當(dāng)，導(dǎo)致未歸還成功，引起扣款。具體原因包括充電寶未插實(shí)、未插到底、插反、插到其他品牌共享充電寶柜機(jī)等等。
小電科技方面稱，針對(duì)以上問題在產(chǎn)品研發(fā)、用戶提醒、客服服務(wù)上小電科技都做了優(yōu)化。例如充電寶上都做了方向提示的迭代，便于用戶直接知曉充電寶插入的方向。同時(shí)在用戶充電寶借出的那一刻開始，我司在小程序上也做了系統(tǒng)推送，提醒用戶在歸還的時(shí)候有問題，及時(shí)聯(lián)系客服，進(jìn)一步盡到告知義務(wù)。以及在用戶租借后，用戶可自主設(shè)置充電寶租借時(shí)長(zhǎng)的提醒推送，在租借后的某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，微信自動(dòng)推送消息提醒用戶及時(shí)歸還充電寶。
小電科技方面同時(shí)提到，如用戶有歸還時(shí)出現(xiàn)無法識(shí)別，延遲扣款、合作商戶打烊、柜機(jī)充電寶已滿、附近無歸還點(diǎn)等問題，可直接通過小電的微信、支付寶小程序或致電客服?？头诤藢?shí)使用信息后，會(huì)按照用戶的實(shí)際使用時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，并退還多扣除的費(fèi)用。
實(shí)際上，“易借難還”導(dǎo)致的亂扣費(fèi)問題并不止小電才有，小電科技方面也向本刊提到，這是行業(yè)的共性問題?！断M(fèi)者報(bào)道》發(fā)現(xiàn)，“三電一獸”等共享充電寶頭部品牌幾乎都存在“易借難還”導(dǎo)致的亂扣費(fèi)情況。
有消費(fèi)者投訴怪獸充電表示，“明明已經(jīng)還進(jìn)去了，借了三個(gè)小時(shí)，扣我99塊，怎么會(huì)這樣，投訴也找不到客服，真的是亂扣費(fèi)”。
除了機(jī)器系統(tǒng)本身的原因之外，多位消費(fèi)者還反映，存在因?yàn)檎军c(diǎn)分布不多、定位信息不準(zhǔn)確等因素導(dǎo)致歸還困難，從而被封頂扣費(fèi)。
有消費(fèi)者投訴稱，在使用完街電充電寶決定歸還時(shí)，基本每個(gè)充電柜卡槽都是滿的，好不容易有空的充電柜卻因故障問題無法歸還。而根據(jù)指示地圖去尋找歸還點(diǎn)，根本沒有機(jī)器。并且在沒電的情況下依然在扣費(fèi)。聯(lián)系客服卻被告知無法暫停計(jì)費(fèi)，建議購買延時(shí)歸還服務(wù)。
截至5月30日，在黑貓投訴上，小電科技累計(jì)投訴量達(dá)18795條，來電為3804條，街電為3598條，怪獸充電為10807條。
實(shí)際上，即使近幾年經(jīng)歷了多輪漲價(jià)，但盈利問題一直是困擾共享充電寶行業(yè)的難題。有分析人士表示，為了緩解盈利難題，會(huì)存在部分充電寶品牌通過充電寶漲價(jià)、提高歸還門檻等方式提高收益。
對(duì)此，小電科技方面向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，小電并不存在以提高歸還門檻方式來提高收益的行為。其還表示，目前小電充電寶已覆蓋全國(guó)超過1700個(gè)縣市的71萬多個(gè)服務(wù)點(diǎn)位，布局涵蓋城市大型購物中心、酒店、影院、機(jī)場(chǎng)和高鐵站等大型交通樞紐、連鎖餐飲品牌及娛樂休閑等消費(fèi)場(chǎng)所，非常便于消費(fèi)者歸還。
小電科技官網(wǎng)信息顯示，其成立于2016年12月，是中國(guó)領(lǐng)先的共享充電寶服務(wù)提供商之一。公開資料顯示，小電科技曾兩度計(jì)劃上市，但至今仍未完成心愿。2020年6月，小電科技同浙商證券簽署上市輔導(dǎo)協(xié)議，擬在創(chuàng)業(yè)板掛牌上市。2021年4月，浙江證監(jiān)局官網(wǎng)顯示，“鑒于小電科技戰(zhàn)略調(diào)整，公司決定暫時(shí)調(diào)整上市計(jì)劃”。
今年3月，有媒體報(bào)道稱，小電科技正在減縮規(guī)模。報(bào)道稱，小電科技目前正面臨人事動(dòng)蕩，預(yù)計(jì)裁員約2000人，約占公司總?cè)藬?shù)的近40%；同時(shí)調(diào)整公司經(jīng)營(yíng)策略，將“直營(yíng)”轉(zhuǎn)為“代理”模式。
對(duì)此，小電科技方面回應(yīng)媒體稱，基于小電科技今年“直營(yíng)+代理”的整體業(yè)務(wù)策略的明確和定位，我們對(duì)公司組織架構(gòu)，崗位設(shè)立，以及工作流程做了系統(tǒng)性的梳理和優(yōu)化。所有調(diào)整策略均屬于小電圍繞今年業(yè)務(wù)策略的正常組織以及人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，并無所謂裁員一說。