車主出事故走保險修車，車輛竟被修理廠私自抵押貸款？
近日，關于“大家保險被曝4個月修丟客戶多臺車”的新聞詞條登上微博熱搜。
5月11日，記者從保險公司了解到，車主劉先生的車是被修理廠負責人私自質押給了借貸機構貸款，目前已幫客戶追回。
這樣離譜的行為，為何汽車修理廠能夠順利得手？保險公司是否有不可推卸的責任？背后又暴露出哪些漏洞？
汽修廠負責人私自質押貸款
近日，關于“大家保險被曝4個月修丟客戶多臺車”的新聞詞條登上微博熱搜。5月11日，大家財險保險股份有限公司（以下簡稱“大家財險”）告訴北京商報記者，“維修丟失車輛”已追回。
對于事件的經(jīng)過，北京商報記者了解到，2021年12月11日，車主劉先生駕車發(fā)生交通事故后，車輛被河北省石家莊市行唐縣輝騰汽車維修服務中心工作人員拖至該中心修理。
12月16日，大家財險將維修車輛賠款2900元支付至修理廠對公賬戶，案件正常結案處理。2022年4月，劉先生投訴稱，大家財險理賠結案后，自己無法正常取出車輛，車輛被修理廠私自質押給第三方。
該事件發(fā)酵后，大家財險回應表示，公司通過指導涉事車主報案、尋求行唐縣公安介入、擬民事起訴涉事修理廠等方式，最終于5月8日幫客戶追回車輛。
該事件的發(fā)生是緣于行唐縣輝騰汽車維修服務中心負責人因個人經(jīng)濟原因，私自質押修理廠內車輛給某借貸機構獲取資金，大家財險已將涉事修理廠列入黑名單，并將相關情況上報有關部門，避免更多車主遭遇類似情況。
離譜行為是怎么辦到的？
車輛得以找回，看似結果圓滿，但背后的波折過程值得警醒，為何車輛被修理廠私自抵押貸款？一位汽車行業(yè)專家對北京商報記者分析稱，這件事屬于典型的汽車維修企業(yè)的違法違規(guī)問題，不管大家財險與哪個公司合作，都可能出現(xiàn)這種情況。
那么，車輛被修理廠負責人私自質押貸款，如此離譜行為，為何修理廠能夠順利得手？這背后暴露了哪些漏洞？
車車科技CEO張磊分析指出，在傳統(tǒng)理賠模式下，消費者在事故發(fā)生后需要報案，與交警和保險公司進行溝通，找救援公司拖車送到相關網(wǎng)點維修，保險公司和維修網(wǎng)點之間的協(xié)作，也是點對點的溝通，難以實現(xiàn)信息透明化與全流程閉環(huán)服務。
也有業(yè)內人士直言，該事件的發(fā)生，問題在于保險公司在賠款支付后就結案，沒有做好服務的“最后一公里”。
對于這件事，大家財險進行了反思：一是對客戶的理賠服務未能做到閉環(huán)管理，在賠款支付后就結案了事，未能持續(xù)跟蹤客戶車輛維修的進度和后續(xù)需要幫助的情況，存在服務不到位的問題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務等，未能從客戶角度，立即協(xié)助解決實際問題，導致事情拖延。
為讓保險“多賠點”，汽修行業(yè)搞“貓膩”
從行業(yè)角度來看，當前汽車修理廠為牟利故意毀壞車輛擴大損失、編造事故等情況時常發(fā)生，某汽車修理廠工作人員在接受北京商報記者采訪時表示，雖然上述新聞事件中的修理廠私自抵押車輛貸款的情況并不多見，但部分修理廠通過毀壞車輛讓保險公司“多賠點”還是挺常見的。
北京商報記者進一步梳理發(fā)現(xiàn)，各地相關部門發(fā)布的典型案例顯示，修理廠“貓膩”多，比如某些修理廠為了擴展業(yè)務、牟取私利，會通過編造未曾發(fā)生的保險事故、編造虛假的事故原因或夸大保險事故損失程度的方式，購買偽造的報警回執(zhí)，進行騙保。
不論是私自抵押還是惡意擴大損失，都是對保險公司和車主利益的侵害，為防止此類事件再次發(fā)生，作為出險理賠重要的一環(huán)，保險公司該如何筑牢防火墻，維護自身和消費者的合法權益？
張磊建議，針對維修廠，保險公司要設立嚴格的準入合作與動態(tài)追蹤機制，對維修廠的資質、信用等級、規(guī)范化、經(jīng)營狀況等方面進行分類分析，必要時進行風險提示。
同時，保險公司要利用保險科技在車險理賠流程中的深度賦能，優(yōu)化車險理賠的服務流程，做到理賠數(shù)據(jù)互通、信息透明與實時交互，實現(xiàn)報案、查勘、定損、核賠、結案、出廠等全流程的閉環(huán)服務和可視化，保護消費者權益，優(yōu)化用戶體驗。
“通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術賦能，智能理賠可以幫助保險公司在降本增效的同時，更好地保障自身和消費者權益?！睆埨谘a充表示。
談及下一步的整改舉措，大家財險也透露，公司將完善業(yè)務流程，做到對客戶權益的全過程跟蹤和維護，確保不存在可能導致客戶利益受損的環(huán)節(jié)，并追究事故中怠于維護客戶利益的公司人員相關責任。