“3·15國際消費者權益日”馬上就要來了。3月14日，東莞市消費者委員會公布了《2021年東莞市消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）透露，2021年，東莞市市場監(jiān)督管理局、東莞市消費者委員會共受理處理消費投訴69292件，同比增加81.4%，為消費者挽回經(jīng)濟損失6803.75萬元。
商品類消費投訴最多，占比超七成
《報告》顯示，如果按照投訴性質來看，2021年消費者投訴較為集中的問題是售后服務、質量和食品安全。其中，售后服務投訴16083件（占23.2%）；質量15274件（占22%）、食品安全5813件（占8.4%）。此三類問題投訴數(shù)量合計為37170件，占受理消費投訴總數(shù)的53.6%。
如果按照投訴涉及問題類別來看，可分為商品類投訴和服務類投訴。其中，商品類消費投訴最多，有48901件，占比高達70.6%；而服務類消費投訴有20391件，占29.4%。
商品類消費投訴：
一般食品、通訊產品和服裝鞋帽最多
《報告》分析稱，作為2021年全年受理消費投訴最多的類別，商品類消費投訴集中于一般食品、通訊產品和服裝鞋帽等商品。這種商品投訴一共有20951件，占商品類投訴受理總量的42.8%。其中，一般食品8064件（占16.5%）；通訊產品7540件（占15.4%）；服裝鞋帽5347件（占10.9%）。
一般食品投訴涉及的商品主要集中在烘焙食品、肉及肉制品和方便食品。消費者主要反映的問題是經(jīng)營腐敗變質、摻雜摻假、感官性狀異常的食品等；經(jīng)營超過保質期的食品；違反《食品標識管理規(guī)定》、無證經(jīng)營等。
而通訊商品投訴涉及的商品主要是移動電話及配件和其他通訊產品。消費者反映的問題是手機質量問題，包括觸摸屏失靈、死機、重啟、黑屏等現(xiàn)象；軟件故障，比如智能手機運行程序過多或部分程序存在漏洞導致手機使用故障等；售后服務不到位，如銷售者與品牌指定售后服務商雙方推諉，不履行三包義務等；虛假、夸大宣傳手機功能等。
服裝鞋帽商品投訴涉及的商品主要是外衣、鞋和褲子。消費者反映的問題是無執(zhí)行標準、無中文標識、質量不達標、以次充好、貨不對板等；經(jīng)營者服務態(tài)度惡劣、售后流程不完善等；虛假廣告，貼牌售賣等。
服務類消費投訴：
餐飲和住宿服務、銷售服務和美容美發(fā)服務最多
《報告》顯示，服務類消費投訴排名前三位的服務類型分別是餐飲和住宿服務、銷售服務和美容美發(fā)服務，這三類服務投訴受理數(shù)量合計7054件，占服務類投訴受理總量的34.6%。其中，餐飲和住宿服務2565件（占12.6%）；銷售服務2334件（占11.4%）；美容美發(fā)服務2155件（占10.6%）。
在餐飲和住宿服務投訴中，餐飲服務投訴最多，有2192件；而住宿服務投訴有373件。消費者反映的問題主要是餐飲食品污穢不潔、混有異物等衛(wèi)生問題；銷售超過保質期、變質的食品、食品促銷活動無法兌換、虛假打折等；酒店、民宿等預訂支付成功后擅自取消房源、節(jié)假日溢價嚴重等；虛假宣傳、服務設施與廣告宣傳描述不符、環(huán)境衛(wèi)生差等。
銷售服務投訴主要涉及零售服務、預付卡服務和互聯(lián)網(wǎng)直銷服務。消費者主要反映的問題是經(jīng)營主體倒閉變更或經(jīng)營不善無法履行服務、利用格式條款規(guī)避自身責任、夸大預付卡的使用時限等；經(jīng)營者無故拖延發(fā)貨時間、不履行三包、售后服務不到位等；商品維修后仍發(fā)生故障等。
而美容美發(fā)服務投訴有2155件。消費者主要反映的問題主要是預付式付款退費困難、經(jīng)營者售后不到位、經(jīng)營主體變更與消費者產生糾紛等；經(jīng)營者的部分項目未明碼標價，存在誘導性消費；虛假宣傳等。