作者：張德榮
主板損壞卻要被迫放棄硬盤(pán)里的數(shù)據(jù)，你們覺(jué)得蘋(píng)果公司需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任嗎？
“這就是我決定起訴蘋(píng)果的原因，解決問(wèn)題，不應(yīng)該被問(wèn)題解決”。
投訴者袁杰提到自己的蘋(píng)果MacBook Pro時(shí)，語(yǔ)氣出乎意料地平和，他認(rèn)為蘋(píng)果電腦在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，不應(yīng)該將用戶(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)一并拖下水，因?yàn)橛脩?hù)是不知情的、無(wú)辜的。
根據(jù)袁杰的描述，這個(gè)“不合理”的問(wèn)題不止發(fā)生在他一個(gè)人身上。
更換蘋(píng)果電腦主板，要被迫放棄硬盤(pán)里的數(shù)據(jù)？
2020年初，袁杰在蘋(píng)果官方店購(gòu)買(mǎi)了2019款MacBook Pro。2021年7月，他發(fā)現(xiàn)電腦無(wú)法啟動(dòng)，而此前他一直正常使用。
隨后他將電腦送至Apple Store檢修，被告知主板壞了（非人為），原因不明。由于電腦仍然在質(zhì)保期內(nèi)，蘋(píng)果給出的質(zhì)保措施是直接更換新主板。
尷尬的是，袁杰的電腦硬盤(pán)和主板是一體式設(shè)計(jì)，如果更換主板，硬盤(pán)里的個(gè)人數(shù)據(jù)就沒(méi)有辦法恢復(fù)了。
對(duì)此，袁杰無(wú)奈表示：”如果我現(xiàn)在要取回硬盤(pán)里的數(shù)據(jù)，就要找第三方電腦維修公司把主板修好，然后打開(kāi)電腦取回?cái)?shù)據(jù)。但這樣做的話，我就再也享受不到蘋(píng)果的質(zhì)保服務(wù)了。
要么放棄硬盤(pán)里的數(shù)據(jù)，選擇更換主板，要么選擇自費(fèi)請(qǐng)第三方維修，放棄蘋(píng)果的質(zhì)保服務(wù)。這是擺在袁杰面前的一道必選題。他形容自己陷入了“莫比烏斯環(huán)”，根本找不到出路。
記者在線上平臺(tái)留意到，出現(xiàn)類(lèi)似情況的人不在少數(shù)。這就意味著，一些沒(méi)有數(shù)據(jù)備份習(xí)慣的用戶(hù)，一旦遇到主板上的任何一個(gè)部件損壞，都可能面臨數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)。
在黑貓投訴【投訴入口】平臺(tái)上，MacBook Pro的故障問(wèn)題則主要集中在黑線、黑屏和藍(lán)斑上。
律師認(rèn)為蘋(píng)果的免責(zé)聲明是格式條款
袁杰的事件在微博得到廣泛關(guān)注。不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)中提到“數(shù)據(jù)備份重要性”“備份資料到移動(dòng)硬盤(pán)”“記得備份”等字眼。
袁杰告訴記者，他也有備份的習(xí)慣，大概是一個(gè)月一次，使用的是蘋(píng)果內(nèi)置的Time Machine。電腦主板損壞前的一段時(shí)間，他出差較多，損失了備份空窗期的一些資料。
他一再?gòu)?qiáng)調(diào)，沒(méi)有損失很重要的資料。但是他覺(jué)得蘋(píng)果在這件事上給出的處理邏輯并不合理。他說(shuō)：“這次的主板損壞如果是人為的，是我故意磕碰或者摔壞電腦造成的，蘋(píng)果不給我恢復(fù)數(shù)據(jù)可以理解。但是鑒定結(jié)果是非人為損壞，意味著這是蘋(píng)果產(chǎn)品自己的問(wèn)題，為什么產(chǎn)品出問(wèn)題，就能對(duì)用戶(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)置之不理，讓用戶(hù)承擔(dān)損失？”
與蘋(píng)果長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月的溝通時(shí)間里，袁杰通過(guò)各種渠道表達(dá)自己的訴求：要么蘋(píng)果將電腦主板修好（不影響用戶(hù)的數(shù)據(jù)），要么我自費(fèi)請(qǐng)第三方公司恢復(fù)數(shù)據(jù)，蘋(píng)果再給我換新的主板。
但蘋(píng)果方面給到他的回復(fù)都是：一切以蘋(píng)果政策為準(zhǔn)。
記者登入蘋(píng)果官網(wǎng)，在“硬件保修服務(wù)”“維修服務(wù)條款和條件”欄目里注意到一些描述。大致歸納為“對(duì)于使用、保修、維修過(guò)程中造成的數(shù)據(jù)丟失，蘋(píng)果不承擔(dān)責(zé)任”“用戶(hù)有責(zé)任備份蘋(píng)果產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，以預(yù)防可能的操作故障”等。
而對(duì)于私下找第三方對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品進(jìn)行維修，要求也是比較嚴(yán)苛。用戶(hù)一旦選擇第三方，保修就會(huì)失效。
就袁杰的案例，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽(yáng)一鵬律師接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)表示，袁杰因?yàn)閿?shù)據(jù)問(wèn)題，不愿更換主板，而是希望通過(guò)維修主板的方式保住數(shù)據(jù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者維修或者更換。蘋(píng)果的保修政策只是更換，沒(méi)給消費(fèi)者其他選擇余地，不符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宗旨和規(guī)定。另外，蘋(píng)果的保修政策是格式條款，沒(méi)有明確提示消費(fèi)者注意免除或者限制其責(zé)任的條款，而且該格式合同的條款具有免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任的情形，應(yīng)屬無(wú)效。因該產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)被檢出主板損壞（非人為），商品不符合質(zhì)量要求，若消費(fèi)者在其他地方維修，蘋(píng)果應(yīng)該承擔(dān)賠償損失責(zé)任。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第二十四條
經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。
廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所主任律師楊仲山也給出了自己的看法，他認(rèn)為蘋(píng)果公司的免責(zé)聲明屬于作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，其內(nèi)容是無(wú)效的格式條款。蘋(píng)果筆記本MacBook Pro在質(zhì)保期內(nèi)被檢出主板損壞，是商品本身質(zhì)量不符合約定。根據(jù)民法典及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，袁杰可以根據(jù)損失大小，合理選擇請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條 經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。
經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。
《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十二條 【瑕疵履行違約責(zé)任】履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)違約責(zé)任沒(méi)有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。
根據(jù)袁杰提供的與蘋(píng)果技術(shù)客服的電話錄音，對(duì)方明確表示“私拆不帶質(zhì)?！?。當(dāng)袁杰提出質(zhì)疑，詢(xún)問(wèn)私拆的定義是什么。蘋(píng)果不知情的情況下可以被定義為私拆，而如果在蘋(píng)果允許、認(rèn)可的情況下，用戶(hù)到第三方公司恢復(fù)個(gè)人數(shù)據(jù)，是不是不應(yīng)該被定義為私拆。雖然該名客服認(rèn)為袁杰說(shuō)得有道理，但是他還是堅(jiān)持以售后工程師的判斷和蘋(píng)果政策為準(zhǔn)。
記者撥通蘋(píng)果客服電話，并在他的轉(zhuǎn)介下聯(lián)系上“酷動(dòng)-深圳福田九方店”的工作人員，對(duì)方表示，帶touch bar的蘋(píng)果電腦一般都是將硬盤(pán)焊在主板上，所以主板出問(wèn)題，就只能一起換了。如果用戶(hù)找了第三方公司對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品進(jìn)行維修，那么蘋(píng)果就不會(huì)為這個(gè)產(chǎn)品提供維修服務(wù)了。他同時(shí)建議用戶(hù)使用電腦時(shí)最好養(yǎng)成備份的習(xí)慣，可使用網(wǎng)盤(pán)或者移動(dòng)硬盤(pán)。
暢航-深圳領(lǐng)展店的工作人員則表示，2017年以后的蘋(píng)果電腦基本都是硬盤(pán)在主板上這種一體式了。雖然用戶(hù)電腦開(kāi)不了機(jī)，但是主板壞也得分情況，如果主板還能通電，就能進(jìn)入DFU模式，把硬盤(pán)里的數(shù)據(jù)取出來(lái)。不過(guò)，袁杰告訴記者，在檢修時(shí)已經(jīng)測(cè)試過(guò)了，主板不能通電，沒(méi)辦法進(jìn)入DFU模式。
除了蘋(píng)果，袁杰遇到的情況還會(huì)發(fā)生在其他品牌的筆記本上嗎？
記者接連撥通了兩家聯(lián)想官方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，就與袁杰類(lèi)似的主板保修情況表達(dá)了擔(dān)憂，得到的回復(fù)是視機(jī)型而定，如果是主板硬盤(pán)一體式的，保修同樣是更換主板，沒(méi)辦法保全硬盤(pán)數(shù)據(jù)，而且保修期內(nèi)私拆維修，同樣失去后續(xù)的保修資格。
記者也撥打了小米的客服熱線，得到的回復(fù)是主板硬盤(pán)一體式的筆記本，如果資料不是很重要，保修一般是更換主板；如果資料很重要，只能送廠進(jìn)行主板維修或資料導(dǎo)出，但不能保證一定修好或取出資料。客服明確提到，確實(shí)有用戶(hù)出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似情況。
換言之，不僅僅是蘋(píng)果，市面上其他品牌的硬盤(pán)、主板一體式設(shè)計(jì)的筆記本都可能出現(xiàn)袁杰的情況，這是值得消費(fèi)者關(guān)注的一個(gè)筆記本保修盲區(qū)，也是整個(gè)筆記本行業(yè)應(yīng)該考慮完善的售后維修問(wèn)題。
用戶(hù)起訴蘋(píng)果
目前，袁杰已向法院起訴蘋(píng)果。
蘋(píng)果方面始終堅(jiān)持的是，蘋(píng)果沒(méi)有義務(wù)保管消費(fèi)者在蘋(píng)果產(chǎn)品上的個(gè)人數(shù)據(jù)，而且也已經(jīng)向用戶(hù)提示過(guò)數(shù)據(jù)備份的重要性。
但從時(shí)間節(jié)點(diǎn)上看，即便用戶(hù)從每月備份一次，到每周備份一次，再?lài)?yán)謹(jǐn)?shù)矫刻靷浞菀淮危匀挥锌赡茉趥浞莸目沾捌谝驗(yàn)橹靼宓膿p壞而不得不放棄硬盤(pán)里的個(gè)人數(shù)據(jù)。而實(shí)際上，能做到每天備份的用戶(hù)并不多。
袁杰認(rèn)為，蘋(píng)果的所謂提示都是流于表面的，蘋(píng)果有責(zé)任向用戶(hù)發(fā)出狀況警示，比如因?yàn)橛脖P(pán)、主板的一體化設(shè)計(jì)，主板上的任何一個(gè)部件損壞均可能在維修時(shí)出于更換主板的需要影響到硬盤(pán)的個(gè)人數(shù)據(jù)。
袁杰覺(jué)得，或許官司不會(huì)贏，但如果能因此讓蘋(píng)果對(duì)今后的這種同類(lèi)情況作出一點(diǎn)點(diǎn)改變，也是有意義的。
正如袁杰所表達(dá)的，蘋(píng)果把我的數(shù)據(jù)和質(zhì)保同時(shí)推下水，然后問(wèn)我你救哪一個(gè)？我打算試試把水抽干，看看池底有多少被迫放棄的權(quán)利。
他希望消費(fèi)者在維護(hù)權(quán)利的路上不再有“水”，也不再有“山”。
《消費(fèi)者報(bào)道》也將密切關(guān)注該事件的最新進(jìn)展。
（應(yīng)受訪者要求，文中袁杰為化名）