每年的四季度都是民航傳統(tǒng)淡季，近日航空公司為激活冬季出行，再次祭出“隨心飛”大殺器。近半個月來，海航推出了“隨心飛”新品。而東航的產品在上線前似乎又被暫停發(fā)布。
不過，用戶卻對大殺器怨聲連連，相關投訴主要出現在兌換和退款環(huán)節(jié)。但有分析人士直言，“雖然沒有準確數字，但對于航司而言，‘隨心飛’總體是賺不到錢的”。
作為2020年民航業(yè)最有影響的創(chuàng)新產品，“隨心飛”前路會如何？有人激流勇進，有人適可而止，“隨心飛”產品的黃金時代是否即將過去？
用戶：飛不回套餐價格！
此次海航推出的“隨心飛”產品定價1999元，適用航班日期為2021年11月19日至2022年1月10日，其他方面和之前產品沒有大的變化，似乎已經很難讓市場再次激動。
“性價比肯定是1.0更好”，有民航業(yè)內人士對海航此次推出的”隨心飛“產品士直言不諱。
“沒有半年以上有效期應該不會再入手了”，有的旅客認為，這次海航推出的產品有效期太短。但也有人認為，海航的隨心飛價位不到2000元，必然有效期不會太長，如果出行次數較多，還是很劃算的。而對于北京的乘客來說，去大興機場對大部分人都比較遙遠，海航的航班在首都機場出發(fā)是個不錯的賣點。
疫情后，為促進國內旅游，刺激出行需求，東航第一個推出了“隨心飛”產品，引發(fā)業(yè)內外叫好，模仿者眾。
網上流傳著曾經有旅客“薅羊毛”到出神入化的境界，創(chuàng)下2020年飛行42次的紀錄，幾乎每個周末都在飛，基本實現了游遍祖國大好河山的理想。但各家航空公司的“隨心飛”類產品也都因后續(xù)服務的種種問題，引發(fā)消費者投訴。
新浪黑貓投訴的數據顯示，“隨心飛”類產品的投訴，主要涉及東方航空、海南航空、南方航空、吉祥航空、春秋航空等航司。其中，東方航空“隨心飛”產品售賣較多，相關的投訴也最多，在同類產品投訴總量中的占比超過50%，其次是南方航空、海南航空。
“隨心飛”類產品的相關投訴主要出現在兌換和退款環(huán)節(jié)。
因疫情原因，很多消費者會臨時取消或更改航班，而“隨心飛”類產品有取消次數限制，由此產生消費糾紛，導致產生無法退款、賬號禁用等一系列問題。另一方面，航空公司方面的航班變動也容易造成糾紛，如航班取消、出發(fā)時間調整、機場調整等等，都會影響消費者出行，進而產生消費糾紛。
此外，很多消費者反饋，“隨心飛”產品在兌換時經常會遇到航班可兌換票數不足的情況，與航司公布的可兌換總量不符，導致沒有機會兌換，“飛不回套餐價格”。
業(yè)內：隨心飛整體不賺錢
東航作為“隨心飛”產品的開創(chuàng)者，在產品推出后，引發(fā)了業(yè)內很多積極評價，被認為是“一個劃時代的產品”。最早創(chuàng)新該類型產品的東方航空，在追隨者紛紛入場后，為何今年在臨門一腳時卻后退了？
據接近東航的人士表示，東航暫停發(fā)布新版“隨心飛”產品的原因，主要是近期疫情反復，民航局要求航司做好疫情防控工作，此外東航也擔心大面積航班取消導致消費者無法兌換 “隨心飛”，進而拉高客訴率，并最終影響明年的航班計劃。
該人士透露，東航原本對產品寄予厚望，但現在在考慮是延期發(fā)售還是直接取消，還未推出的航司也面臨同樣的考慮。
有民航業(yè)內人士認為，這并不意外，因為“隨心飛”類產品雖然是爆品，但只是特定階段的產物，不會長期延續(xù)?！啊S心飛’類產品的本質就是拿出剩余的客座，刺激旅客的出行需求，僅僅在大量空余座位情況下才成立，隨著市場復蘇，各家航空公司的客座率已經大幅度恢復，目前航空公司手里沒有多余座位給旅客，前提已經不存在了?！?/p>
“隨心飛”類產品到底對航司的財務貢獻有多大？上述人士認為，“隨心飛”的收入和成本比較難界定?！耙坏┌l(fā)生擠占座位，成本就很難算。比如成都-拉薩，只要‘隨心飛’用戶擠占了一個正常旅客，就是大概2000元的損失。它的收入和成本關系比較復雜，到產品有效期過后，才能有效核算?！?/p>
上述人士表示，今年客座率達到了80%，會大概率出現“隨心飛”擠占正常旅客的現象?！叭ツ甓际窃谧鲐暙I，但今年可能會更多增加一些邊際的損失、機會的損失。雖然沒有準確數字，但‘隨心飛’總體是賺不到錢的?！?/p>
但他也坦言，“隨心飛”的價值在于產品創(chuàng)新，這樣現象級的產品創(chuàng)新全球都少見，其創(chuàng)新意義大于財務貢獻。“航司們跟進，又有一些聯合，還有產品創(chuàng)新接二連三推出，對中國民航甚至全球都有啟發(fā)借鑒意義?！薄八嬖V我們，機票不只是賣票那么簡單，可以有更多玩法?！?/p>
某家也推出自己“隨心飛”類產品的航空公司市場部人士表示，產品實現了既定目標。一方面是提升客座率，補充現金流，此外對顧客粘性也有幫助，“把旅客保留在自己的航班上，有邊際貢獻?！?/p>
上述人士表示，低成本航司的“隨心飛”類產品限制較少，還包含了免費行李，其實還是提升了顧客體驗?！岸宜兄憋w航線都在兌換范圍，對于基地外的市場，知名度較低的、新開的航線也得到了宣傳?！?/p>
他表示，后續(xù)還會考慮繼續(xù)推出這個產品，“主要問題不是座位匱乏，而是國際市場運力轉移到國內后，造成運力的膨脹，希望產品的銷售能盡可能降低供需關系的失衡?！?/p>
上述人士直言，有的消費者有航線穩(wěn)定需求，半年期一年期的產品，面臨換季，可能航線會有變化，所以有一些投訴?！邦A計今年在熱門航線和熱門日期會出現這種情況。會根據實際兌換情況進行評估，如果會大幅擠占收益，可能會考慮后續(xù)減少銷售套數?！?/p>
OTA怎么看待這些產品？
“行業(yè)銷售模式十幾年沒有什么變化，‘隨心飛’的出現一下子把行業(yè)天花板打開了，機票定價模式還可以有新的方式?！比ツ膬捍髷祿芯吭焊痹洪L郭樂春表示，后來的盲盒、前程萬里、拼團、權益卡等，都是在“隨心飛”創(chuàng)新基礎上的二次三次開發(fā)。
他認為，其實“隨心飛”客源最大的價值在于這批用戶已經自己給自己打上了標簽，之前行業(yè)做精準營銷，都是供應方給旅客打標簽，準確性不一定理想，“但購買了‘隨心飛’并且出行的旅客，是給自己打上了標簽，就是高頻的非剛性的旅游客源。”
郭樂春表示，有了這個標簽、用戶庫沉淀以后，航空公司可以做很多東西，做產品出來到底投向什么樣的旅客，滿足什么需求，都可以在這里實現，會給航空公司后續(xù)的營銷帶來正向反饋。
民航業(yè)內人士介紹，目前航司的飛機利用率已經接近2019年水平，雖然國際航線還不行，但境內利用率已經恢復到110%-120%的階段，國際運力已經在飛境內，但價格還沒有恢復，大概差10個點左右?！爸灰獓H線不復蘇，肉眼可見的，最近一兩年運價肯定不能恢復到2019年的水平?！?/p>
他認為，目前航空市場的情況是運力供過于求，需求可能略有增長，但運力大幅投入?！啊S心飛’的出發(fā)點是有運力沒需求，所以空余座位可以以極低成本拿出來，但現在是有運力有需求，但是沒有價格，所以還需要創(chuàng)新的產品來平衡?！?/p>
民航專業(yè)人士林智杰認為，今年四季度的民航市場情況可能還不是很樂觀?！氨緛硭募径染褪敲窈綐I(yè)的傳統(tǒng)淡季，又遇到多地相繼出現疫情，進入秋冬季節(jié)后，病毒散發(fā)可能更難杜絕。民航業(yè)的日子會更難過?！?/p>
他建議，民航業(yè)從市場和服務兩個方面找出路，首先要刺激新需求?！痹谝咔樯l(fā)背景下，學生不能出門，親子游影響很大，商務出差也會減少，能不能挖掘出新的需求？”