“十一”消費維權(quán)輿情分析報告
中國消費者協(xié)會
“微度假”的理性選擇讓旅游出行從走遠到就近，“云消費”貢獻的數(shù)據(jù)卻充分說明假日消費經(jīng)濟活力不減。2021年的“十一”黃金周雖然與眾不同，但依舊讓人信心滿滿。
文旅部數(shù)據(jù)顯示，10月1日至7日，全國國內(nèi)旅游出游5.15億人次，按可比口徑同比減少1.5%，按可比口徑恢復至疫前同期的70.1%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3890.61億元，同比減少4.7%，恢復至疫前同期的59.9%。人均旅游支出755.46元，同比減少3.25%，恢復至疫情前同期的85.45%。
國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，10月1日至7日全國郵政快遞業(yè)高位運行安全平穩(wěn)，共攬收快遞包裹19.91億件，與2019年同期相比增長100.38%，與2020年同比增長28.31%；投遞快遞包裹19.17億件，與2019年同期相比增長104.44%，與2020年同比增長25.71%。
數(shù)據(jù)說明今年國慶假期我國消費市場供銷兩旺，線上線下加快融合的態(tài)勢顯著。
為進一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費者長假期間的真切反饋，聚焦國慶長假消費熱點，推動解決消費糾紛，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對9月30日——10月9日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
一、消費維權(quán)輿情基本情況
在9月30日至10月9日共計10天監(jiān)測期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“十一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息9518930條，日均信息量95萬余條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息量變化較為平穩(wěn)，相關(guān)信息呈曲線波動不大。9月30日最多，為1277191條。
在信息傳播渠道上，“十一”期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有客戶端、微博、微信、互動論壇、視頻、網(wǎng)站、數(shù)字報等。其中，客戶端信息量最高，占比40.87%；其次是微博，信息量占比30.59%；第三是微信，信息量占比10.59%。
二、消費維權(quán)吐槽信息集中領(lǐng)域及典型案例
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息3175957條，占“消費維權(quán)”信息總量的33.37%。（見圖3）
此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權(quán)”負面敏感信息，并著重進行分析。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“十一”假期消費負面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費四個方面。
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監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通”類負面敏感信息739550條。每日負面敏感信息量有波動，日均在7.4萬條左右，其中10月7日最多，為94948條。
交通類負面敏感信息與高速出行密切相關(guān)。第一，新能源車增多，服務(wù)區(qū)排隊充電現(xiàn)象嚴重，新能源車的“里程焦慮”在假日集中出行期間被迅速放大，是應予關(guān)注的新問題。第二，男子舉報上百輛走應急車道車輛，同樣的現(xiàn)象以往節(jié)假日期間也有出現(xiàn)。
典型案例1：新能源汽車服務(wù)區(qū)排長隊充電
百家號@央視財經(jīng)：8小時車程，花了16小時！新能源車排隊充電！網(wǎng)友：我都到家了，朋友還在高速上充電……
10月1日，一位從深圳回湖南的新能源車車主，在耒陽服務(wù)區(qū)給車充電時，花費了五個多小時的時間。原本八個多小時的路程，最終花了十六個小時。
典型案例2：男子舉報上百輛車走應急車道
今日頭條 @光明網(wǎng)：男子舉報上百輛走應急車道車輛，處罰來了
國慶假期，宿遷交警接到一名網(wǎng)友舉報，稱其10月5日下午4點左右行駛至淮徐高速泗陽段時，前方突遇堵車，有救護車走應急車道前往事故現(xiàn)場救援，隨后一些加塞的車輛也跟在救護車后行駛在應急車道上，于是該網(wǎng)友用手機對違法占用應急車道的車輛進行拍照取證，一共拍下近百輛車。接到舉報后，宿遷交警高速四大隊立即組織警力對網(wǎng)友舉報的93輛占用應急車道車輛違法情況開展調(diào)查，經(jīng)細致審核，其中85輛車違法占用應急車道事實清晰，目前已被錄入道路交通違法信息管理系統(tǒng)，作為處罰違法行為的證據(jù)。
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監(jiān)測期內(nèi)，共收集與“景區(qū)”有關(guān)的負面敏感信息479871條。每日輿情信息量變化較平穩(wěn)，負面敏感信息在10月6日出現(xiàn)峰值，為93071條。
假日期間，“景區(qū)”類負面敏感信息在多地出現(xiàn)，主要源于假期出游人流量驟然集中，景區(qū)承載能力開始經(jīng)受流量與輿情的雙重考驗。
典型案例1：蕪湖景區(qū)女游客擠滿男廁所
@山海視頻：【景區(qū)女游客擠爆男廁所#安徽一景區(qū)女游客擠爆男廁所#，景區(qū)回應：假期人多正?，F(xiàn)象】10月5日，有游客稱，安徽蕪湖一景區(qū)內(nèi)，女游客擠爆男廁所。6日，工作人員回應稱，因為假期游客太多，有點亂，到哪里都是排隊，也是正常現(xiàn)象。
典型案例2：武功山景區(qū)刮大風帳篷滿天飛
@青蕉視頻：【景區(qū)刮大風帳篷滿天飛#武功山景區(qū)刮大風帳篷滿天飛# 工作人員：可能沒固定好位置】10月1日，江西萍鄉(xiāng)武功山國家級風景名勝區(qū)。有游客拍到景區(qū)內(nèi)多個帳篷滿天飛舞。武功山游客服務(wù)中心工作人員稱：可能是沒有固定好導致帳篷被吹上空中。
典型案例3：運力不足致多地出現(xiàn)游客滯留
@鳳凰周刊：【游客滯留稻城亞丁至深夜#大批游客滯留稻城亞丁至深夜#，景區(qū)：運力調(diào)配問題，已恢復正?！?0月3日，四川稻城亞丁景區(qū)大批游客滯留到深夜，無法離開景區(qū)，一度大家集體要求退票。4日景區(qū)工作人員證實屬實，并介紹說當日進入景區(qū)游客并未達到上限，而是因為大巴車安排出現(xiàn)問題導致運力不足。目前，景區(qū)已恢復正常。
@沸點壹刻：景區(qū)回應數(shù)百游客滯留山頂#太白山景區(qū)回應數(shù)百游客滯留山頂【游客寒風中滯留太白山景區(qū)山頂#數(shù)百游客寒風中滯留太白山景區(qū)山頂# 景區(qū)：山上天氣不穩(wěn)定 為了索道安全運營會慢一點】10月2日，陜西寶雞，游客爆料稱太白山公園景區(qū)出現(xiàn)大風降溫，山上寒風凜冽，索道運力不足導致數(shù)百游客滯留山頂。3日，太白山景區(qū)工作人員回應稱，山上天氣不穩(wěn)定，天氣惡劣時索道會慢一點，也是為了顧及游客安全。
西瓜視頻：湖北一峽谷上千游客滯留，深夜排隊等船出山，景區(qū)：建議錯峰出行
典型案例4：博主爆料北京環(huán)球影城酒店馬桶不刷枕套不換水杯不洗
@東楚晚報：【#環(huán)球影城酒店被指不刷馬桶不洗水杯# 酒店：與一貫衛(wèi)生標準不一致，已啟動內(nèi)部調(diào)查】隨著北京環(huán)球影城的開業(yè)，該園區(qū)憑借著哈利·波特主題以及話癆“威震天”迅速出圈。不過10月4日有博主表示，自己入住環(huán)球影城大酒店2800元一晚的主題房，卻在次日換人入住后，發(fā)現(xiàn)該酒店馬桶不刷、枕套不換、水杯不洗。
5日下午，環(huán)球影城官方回應極目新聞記者，“我們對于視頻中所反映的情況非常重視，這與我們一貫的衛(wèi)生標準不一致，我們已啟動內(nèi)部調(diào)查，并將根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取進一步措施?！?/p>
典型案例5：泰山夜半降溫游客躲衛(wèi)生間保暖
@央廣網(wǎng)：【#泰山半夜降溫游客躲衛(wèi)生間保暖#】3日，一段山東泰山風景區(qū)游客半夜躲在廁所取暖的視頻引起熱議。據(jù)拍攝者尚先生稱，當時是凌晨一點半左右，他夜里去洗手間看到很多人在廁所保暖，還有人在地上鋪被子睡覺，男廁女廁基本都滿了。尚先生表示，爬山出了一身汗，到山頂降溫降得特別厲害，穿羽絨服都感覺冷。
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監(jiān)測期內(nèi)，共收集“快遞”類負面敏感信息292540條。負面敏感信息在10月3日較多，為63599條。
典型案例：網(wǎng)購筋膜槍快遞包裹現(xiàn)侮辱字眼
@極目新聞：【快遞上現(xiàn)侮辱字眼#武漢一女子快遞上現(xiàn)侮辱字眼# 不要千元補償“只想知道誰干的”】9月30日，網(wǎng)友張媛（化名）發(fā)微博稱，9月中旬她網(wǎng)購了一個筋膜槍，兩天后收到快遞時，發(fā)現(xiàn)包裹上寫有許多不堪入目的侮辱字眼，多次向快遞公司投訴此事，均未得到回復。圖片顯示，快遞紙盒上寫有一段40個字的侮辱話語。對此，快遞公司回應極目新聞記者稱，自接到投訴后公司便開始調(diào)查此事，由于快遞經(jīng)手人員及環(huán)節(jié)眾多，目前還未查到真相，核實需要時間。事發(fā)后，快遞網(wǎng)點負責人已第一時間聯(lián)系投訴人表示道歉，一方面繼續(xù)核實真相，另一方面因為給客戶帶來了不好的服務(wù)體驗，愿意給予500元現(xiàn)金補償，投訴人表示拒絕。
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監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“食品”類負面敏感信息240967條，9月30日負面敏感信息量較多為61989條，10月1日至9日信息量較平穩(wěn)，日均2.4萬條左右。
9月30日“食品”類負面敏感信息集中主要與博主爆料茶百道使用過期原材料有關(guān)。
典型案例1：茶百道更換標簽使用過期原材料
@三秦都市報：【#茶百道使用過期原材料#】#茶百道更換標簽使用過期原材料#，宣傳鮮果制作但部分產(chǎn)品用果漿替代 @內(nèi)幕糾察局 暗訪了不同城市的4家茶百道店鋪，都存在過期材料更換標簽使用的情況，并且店員聲稱是為了防止工商檢查。
典型案例2：華萊士被曝漢堡中吃出蟑螂
@沸點視頻：【#華萊士被曝漢堡中吃出蟑螂# #華萊士店員回應漢堡中吃出蟑螂#：不可能 店里有嚴格的流程】10月1日，北京東城，網(wǎng)友爆料稱在華萊士北京搜秀城店吃漢堡吃出蟑螂，商家踢皮球不負責。10月3日，華萊士搜秀城店工作人員稱，那是不可能的事，店里有嚴格的消殺流程，怎么會跑到肉里呢？該店員表示當時具體處理情況不清楚。
三、分析：
實施質(zhì)量提升行動、推動高質(zhì)量發(fā)展是時代命題，而消費訴求與質(zhì)量供給五個方面的“不適配”，是引發(fā)今年“十一”輿情熱點的主要因素。
從數(shù)據(jù)與案例的比對分析可以發(fā)現(xiàn)，今年“十一”消費輿情主要表現(xiàn)為熱點槽點相對集中且高度重合的特點。
盤點梳理輿情表達的內(nèi)在動因與熱度呈現(xiàn)，應考量與輿情相關(guān)的三個因素：一是“十四五”開局之年，以“質(zhì)量”逐步取代“數(shù)量”的總體發(fā)展目標與普遍民意訴求；二是“云旅游”、“宅家樂”等個性化度假方式對整個假期消費模式消解與重構(gòu)的底層邏輯；三是特殊時間節(jié)點補償式消費的潮汐式顯性呈現(xiàn)，與相關(guān)主體供給質(zhì)量“貯備”不足的隱性短板驟然相撞后意見聚集的瞬間放大。
而假期消費結(jié)構(gòu)重構(gòu)的動態(tài)演進過程中，交通、旅游、快遞和食品消費四個線下消費場景的輿情聚集，應該與以下五個方面的“不適配”密切相關(guān)：
一是集中休假的制度設(shè)計與假期消費訴求的“個性化”、“品質(zhì)化”趨勢不適配。
從輿情熱點場域中的普遍槽點來看，休假時間過于集中，不僅導致潮汐式消費場景中吃、住、行環(huán)節(jié)上的擁堵，更讓公共產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)淡旺兩季的資源配置陷入兩難；而從另一個維度觀察，集中休假引發(fā)的扎堆兒出游、“人從眾”式觀光，某種程度上還有可能助長部分景區(qū)“人山人海吃紅利，圈山圈水收門票”的資源驅(qū)動型發(fā)展模式依賴，喪失或遲滯其“做深、做細、做精”的高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)生動力。“家和目的地”之間缺乏高質(zhì)量、高舒適度的互動新模式，旅游業(yè)也難以呈現(xiàn)良性互動、多元互動的發(fā)展新格局。
二是景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計中智能化、數(shù)據(jù)化設(shè)備設(shè)施的“硬投入”與運營管理手段、反應速度等“軟實力”的提升效率不適配。
利用大數(shù)據(jù)打造智慧化景區(qū)，通過移動端預訂平臺實行門票預約、控制游客總量、公布預警限流情況等，是部分成熟景區(qū)的標準預案，但依然無法有效規(guī)避景區(qū)達到最大承載量后引發(fā)的游客不適與不滿。
智慧景區(qū)的本質(zhì)是“人機互動”，是人與軟件、數(shù)據(jù)、算法的合理分工、通力合作。比如流量預警設(shè)計是否兼顧了最大承載量與最優(yōu)舒適度，比如景區(qū)是否有交集少、不對沖、易分流的游覽線路，比如應對局部或整體的人流聚集，是否有系統(tǒng)化、動態(tài)化的措施？這些既需要靠精準完善的數(shù)據(jù)及時提醒，更要靠主動靈活的人來“說話辦事”。
三是服務(wù)供給“有沒有”的目標設(shè)定與消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。
以新能源車為例，全國高速公路充電樁保有量數(shù)以萬計。然而，因生產(chǎn)標準不統(tǒng)一造成的充電接口不兼容、因管護維修不到位帶來的“僵尸樁”，卻難以從容化解一眾車主的囧途尷尬與里程焦慮。無論是充電一小時排隊四小時的吐槽、還是兩撥人為搶充電樁而大打出手的鬧劇，都充分說明現(xiàn)有充電樁雖然滿足了“有”的目標設(shè)定，卻還沒有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成績。
同樣，帶臟字兒的快遞包裹為啥不“洗干凈”就能直接送給消費者？“寫臟話”的“內(nèi)鬼”憑啥監(jiān)控不著、搜索不到，“有”的快遞服務(wù)何時才能投遞“好”感知……輿情中公眾對真相和答案的持續(xù)追問，本質(zhì)上是消費者對整個行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提檔升級的迫切渴盼。
四是網(wǎng)紅產(chǎn)品、流量美食的“人設(shè)”人氣與誠信、守法的展業(yè)營商底線要求不適配。
茶百道使用過期原料的膽量究竟從何而來，漢堡中的蟲子到底“出身”誰家……“十一”期間幾起食品安全輿情案例的出現(xiàn)盡管有偶發(fā)性，但本質(zhì)上可能還是相關(guān)經(jīng)營者平素食品安全這根弦就繃得不夠緊。關(guān)注自身經(jīng)營收益多，關(guān)注消費者合法權(quán)益少；專注流量聚集轉(zhuǎn)化多，專注品質(zhì)堅守提升少。
無論是以線上社交營銷聚攏人氣，還是通過線下口碑傳播變得又“熱”又“紅”，網(wǎng)紅爆款們從消費者腰包里掏走的都是真金白銀，而其“回饋”給“衣食父母”的，不應是利益驅(qū)動下無視紅線底線的投機取巧、藐視法律法規(guī)牙齒的膽大妄為。表里不一的人氣經(jīng)不起時間檢驗，名不副實的流量禁不住人心稱量。沒有修身琢業(yè)的匠人匠心，最終無法適配不斷升級的消費市場。
五是消費者對品質(zhì)提升、體驗感升級的更高追求與健康消費理念、智慧消費行為的自我建設(shè)不適配。
“云端打卡”、“懶宅在家”，今年“十一”期間個性化的度假方式成為熱點話題，這屆年輕人的選擇到底是想徹底放空放松自己，還是要盡量避免“人從眾”的非優(yōu)質(zhì)體驗與疫情尚未完全清零的潛在風險，輿論不乏對其初始動因與底層邏輯的揣測爭議。
然而，個性度假、理性宅家的多元選擇也給了我們更多啟示：比如選擇自駕尋找家門口的“詩和遠方”是否預見到了可能會有的扎堆擁堵，比如“說走就走”前是否花時間費心思做了詳細完善的預案和攻略，比如接到流量預警時是及時調(diào)整線路還是抱著僥幸心理去一探究竟……品質(zhì)消費的兩端，一頭是妥帖靠譜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一頭則是成熟理性的消費理念與行為選擇。
四、“十一”期間消費維權(quán)輿情應對建議
本次“十一”假期輿情在四個線下場景的高度集中，說明相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)的提質(zhì)升級、高質(zhì)量發(fā)展，消費者期望高、呼聲大。需要相關(guān)各方直面問題、強化內(nèi)功修煉；精細整改、著力優(yōu)化完善；擔當作為、不斷防微杜漸。對此，中國消費者協(xié)會提出以下建議。
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同時，嘗試引導行業(yè)制定實行景區(qū)門票錯峰優(yōu)惠制度，嚴格完善門票預約制度。將老年人、自由職業(yè)者等時間相對充?；蜃灾髦淠芰ο鄬^強的游客，吸引到平時出游。
（二）嘗試優(yōu)化景區(qū)預警限流等峰值應對預案，通過細化內(nèi)部管理、平時模擬演練等組合手段、系統(tǒng)施策提升導流水平與接待效能。既要依靠大數(shù)據(jù)和算法的科技創(chuàng)新力，又要充分激活人的主觀能動性；既要讓游客量接近或達到預警閾值時的系統(tǒng)自動提醒更及時更準確，又要有做出停止售檢票的決策后有溫度有關(guān)懷的建議提示。
景區(qū)等相關(guān)主體提供的信息服務(wù)、調(diào)控手段越充分越靈活越人性，越有助于養(yǎng)成游客有計劃出游消費的習慣，越有助于打造錘煉有吸引力有粘合力的品牌IP；公共領(lǐng)域服務(wù)方提供的資源配置模式、干預管控措施越積極越主動越具彈性，越有助于爭取消費者的理解認同與支持配合。
（三）強化對網(wǎng)紅食品、流量商家、人氣服務(wù)的巡查監(jiān)管。壓實主體責任、提高違法成本。通過建立健全相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者誠信追溯機制，對嚴重失信者予以公開曝光。對無視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營者，無論流量有多大、“顏值”有多高，都要不留情面的“打板子”；無論其如何巧舌如簧推脫責任，都要依法依規(guī)地讓其“丟面子”、“傷里子”。
同時，在全社會倡導“質(zhì)量興衰，人人有責”的理念，普及質(zhì)量安全知識，引導消費者“用腳投票”，不斷提升消費者質(zhì)量意識、安全意識和維權(quán)意識。
（四）鼓勵多元主體積極參與消費引導和消費教育，引導消費者健康消費理念、成熟消費行為。既要有內(nèi)容更具針對性、形式更具靈活性、傳播更具到達率的事前啟發(fā)提升引導，又要有事后解決問題的執(zhí)行力、總結(jié)反思的穿透力、設(shè)身處地的親和力。既能通過消費者自身建設(shè)的點滴成果逐漸提升消費行為的良好感知體驗，又能讓更具主動性、更有責任感、更多建設(shè)性的消費行為選擇倒逼相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)主體不斷優(yōu)化完善升級。