中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)7月27日 （記者 王憶東）近些年，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，除了重視汽車(chē)質(zhì)量外，其品牌的售后服務(wù)也越來(lái)越受到關(guān)注，畢竟車(chē)輛后期的維修保養(yǎng)，均與其售后服務(wù)密不可分。但如果作為一線(xiàn)豪華汽車(chē)品牌，其汽車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)同時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，消費(fèi)者又該如何面對(duì)呢？
中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)質(zhì)量投訴平臺(tái)日前接到一位奔馳車(chē)主投訴，稱(chēng)其不但車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)屢次出現(xiàn)故障，4S店售后人員還曾對(duì)其家人進(jìn)行無(wú)端侮辱。
記者隨即與該位投訴車(chē)主取得了聯(lián)系，根據(jù)車(chē)主吳先生表示，自己的奔馳車(chē)（2019款A(yù)級(jí)180L）是2019年9月從遼寧省沈陽(yáng)市利星行（沈陽(yáng)）汽車(chē)有限公司購(gòu)買(mǎi)的，2020年該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)了漏油的情況，吳先生只得將車(chē)送至4S店維修，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月。
但據(jù)吳先生表示，該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)此后一直存在問(wèn)題，“到今年4月份，這車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題已經(jīng)很?chē)?yán)重，劇烈抖動(dòng)，加油不起，已經(jīng)嚴(yán)重影響我的駕駛了！”因當(dāng)時(shí)地處湖南，吳先生只能就近將車(chē)送至湖南鵬龍瑞豐汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司檢修，“店里的維修人員說(shuō)是飛輪出了問(wèn)題，就花了幾天時(shí)間給這車(chē)更換了飛輪?！?/p>
但隨后發(fā)生的事則讓吳先生驚恐萬(wàn)分，該車(chē)居然在高速上熄火了……“車(chē)剛修完幾天，在高速路上以120邁行駛時(shí)，就突然發(fā)生了熄火！后面跟的大貨車(chē)，差點(diǎn)就發(fā)生了追尾事故！”但據(jù)4S店檢測(cè)后告訴吳先生，該現(xiàn)象是偶然性的。
結(jié)果，令吳先生沒(méi)有想到的是，沒(méi)過(guò)幾天，該故障再次發(fā)生，同樣也是在高速上。其危險(xiǎn)系數(shù)可想而知。據(jù)吳先生回憶，僅在今年4月，該車(chē)先后就已四次被送進(jìn)修理廠(chǎng)檢修，期間兩次在高速路上發(fā)生熄火故障?！斑@車(chē)太危險(xiǎn)了！我已經(jīng)不敢開(kāi)了！”
當(dāng)車(chē)主返回沈陽(yáng)后，立即將車(chē)再次送至購(gòu)車(chē)的沈陽(yáng)市利星行（沈陽(yáng)）汽車(chē)有限公司，“4S店又檢修了十來(lái)天，對(duì)方這次說(shuō)是發(fā)動(dòng)機(jī)電腦出現(xiàn)了問(wèn)題。”但此時(shí)，吳先生已經(jīng)不再相信4S店的判斷了，他稱(chēng)，自己的車(chē)還未出三包有效期，希望得到相應(yīng)的賠償，但對(duì)方拒絕了車(chē)主的訴求。“我的車(chē)前前后后一共修了將近40天，4S店及廠(chǎng)家沒(méi)有對(duì)此給予我任何賠償！”吳先生激動(dòng)地向記者表示：“4S店的理由是，高速熄火不算重大安全隱患！我想問(wèn)那什么才算重大安全隱患？一定要車(chē)毀人亡才算嗎？”
更讓車(chē)主吳先生惱火的是：該店售后人員還對(duì)自己的家人進(jìn)行無(wú)端侮辱。“這是我不能接受的，奔馳品牌居然這么對(duì)待消費(fèi)者，令我難以置信！”
值得一提的是，據(jù)吳先生表示，“截至目前，奔馳對(duì)于我的車(chē)連維修方案都沒(méi)有，就武斷地讓我修理發(fā)動(dòng)機(jī)電腦，且還不確定能不能修好！我認(rèn)為其涉嫌欺詐！他們前后解釋都是矛盾的！”
此外，吳先生告訴記者，目前自己已經(jīng)不相信4S店給出的任何結(jié)論了，“我的車(chē)反復(fù)修了這么多次，都沒(méi)有修好，我現(xiàn)在需要的是奔馳廠(chǎng)家給我一個(gè)明確的結(jié)論，到底我的車(chē)是什么問(wèn)題，何時(shí)能夠修好！”對(duì)此，吳先生也曾幾次嘗試聯(lián)系奔馳廠(chǎng)家，但對(duì)方客服均表示會(huì)記錄上報(bào)，但此后便無(wú)任何消息了。
當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)目前該故障車(chē)的情況時(shí)，吳先生稱(chēng)：“自從今年4月27號(hào)之后，我就沒(méi)敢碰過(guò)那輛車(chē)，一直停放在4S店里，目前還沒(méi)有人能夠處理解決?！?/p>
針對(duì)吳先生的投訴問(wèn)題，記者也查閱了相關(guān)規(guī)定，根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條規(guī)定：在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。第十九條規(guī)定：在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。
此外，該規(guī)定明確表示：在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。
就此，記者也聯(lián)系到了奔馳廠(chǎng)家客服，對(duì)方表示針對(duì)車(chē)主吳先生的投訴，廠(chǎng)家會(huì)積極協(xié)調(diào)4S店予以處理。中國(guó)網(wǎng)記者也將對(duì)此事保持持續(xù)關(guān)注，希望奔馳廠(chǎng)家能夠盡快給車(chē)主吳先生一個(gè)合理的解決方案，4S店方面也能夠?qū)τ谖耆柢?chē)主家人的行為給予誠(chéng)摯道歉。