作為亞馬遜公司的合同司機(jī)，斯蒂芬-諾曼丁（Stephen Normandin）花了近4年時間，在鳳凰城奔走遞送包裹。然后在去年的某一天，他收到了一封自動郵件。追蹤他的算法斷定他沒有做好自己的工作。
這位63歲的退伍老兵驚呆了。他被一臺機(jī)器解雇了。
諾曼丁說，亞馬遜懲罰了他，因為他無法控制的事情妨礙了他完成送貨，比如被鎖住的公寓樓。他說自己對被解職感到很難過，并為自己強(qiáng)烈的職業(yè)道德感到自豪。他回憶說，在他當(dāng)兵時，他曾在阿肯色州的查菲堡（Fort Chaffee）幫助為25萬難民做飯。
“我是個老派的人，我為每一份工作付出110%的努力，”他說。“這真的讓我很難過，因為我們談?wù)摰氖俏业拿u。他們說我沒干活，但我很清楚我干了?！?/p>
對于幾十年來機(jī)器人將取代工人的預(yù)言，諾曼丁的經(jīng)歷是一個證明。在亞馬遜，機(jī)器通常是老板——雇傭、評價和解雇數(shù)萬人，幾乎沒有人的監(jiān)督。
多年來，亞馬遜一直使用算法來管理其在線市場上的數(shù)百萬第三方商家，引發(fā)了一些投訴，稱賣家被錯誤地指控銷售假貨和抬高價格，并被趕出平臺。
該公司也越來越多地將人力資源操作讓與機(jī)器，不僅使用軟件管理倉庫里的工人，還使用軟件監(jiān)督合同司機(jī)、獨立送貨公司，甚至辦公室員工的表現(xiàn)。熟悉該戰(zhàn)略的人士表示，亞馬遜CEO貝佐斯認(rèn)為，機(jī)器做出決策的速度比人更快、更準(zhǔn)確，這降低了成本，給亞馬遜帶來了競爭優(yōu)勢。
根據(jù)對15名被解雇的亞馬遜合同司機(jī)的采訪，其中4人表示自己被錯誤解雇，還有一些前亞馬遜經(jīng)理表示，這個基本上自動化的系統(tǒng)無法充分適應(yīng)司機(jī)每天面臨的現(xiàn)實挑戰(zhàn)。這些前管理人員表示，亞馬遜知道把工作委托給機(jī)器會導(dǎo)致錯誤和破壞性的頭條新聞，但他們認(rèn)為，只要司機(jī)可以輕易更換，相信算法比付錢讓人調(diào)查錯誤解雇更便宜。
當(dāng)司機(jī)對糟糕的評分提出質(zhì)疑時，他們不知道自己是否在與真人交流。回復(fù)通常只包含名字或根本沒有名字，而且這些回復(fù)通常適用于各種情況，而不是特定的問題。據(jù)知情人士說，即使附上了一個名字，最初的幾封郵件回復(fù)也很可能是由一臺機(jī)器生成的。
當(dāng)人類管理者最終參與進(jìn)來時，他們通常會進(jìn)行草率的評估——如果他們真的要做的話——因為他們必須滿足自己的績效標(biāo)準(zhǔn)。一名司機(jī)支持呼叫中心的前雇員說，數(shù)十名沒有受過多少培訓(xùn)的兼職季節(jié)性工人被派去監(jiān)督數(shù)百萬司機(jī)的問題
“亞馬遜不在乎，”這位前亞馬遜員工說?！八麄冎来蠖鄶?shù)人會拿到包裹，而2%或3%拿不到的人最終也會拿到。”
亞馬遜人力資源操作的自動化程度超過大多數(shù)公司。但使用算法來做出影響人們生活的決定的情況越來越普遍。機(jī)器可以批準(zhǔn)貸款申請，甚至可以決定某人是否應(yīng)該獲得假釋或被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄。
在收到亞馬遜的解雇通知后，諾曼丁開始了一個熟悉的流程，就像任何人都可能遇到的一樣，他發(fā)現(xiàn)自己陷入了一個自動客戶服務(wù)的循環(huán)中，但這次，諾曼丁并不是為損壞的產(chǎn)品尋求退款。他在努力奪回他的工作。
在亞馬遜給出的10天上訴時間內(nèi)，他向系統(tǒng)發(fā)了一封支持郵件，要求撤銷對他的解雇。他解釋說，他已經(jīng)將自己無法控制的情況報告了亞馬遜，并得到承諾，不會因為這些違規(guī)行為對他不利
第二天，諾曼丁收到了來自“Pavani G”的回復(fù)，感謝他“提供了更多關(guān)于您使用Amazon Flex的歷史背景”。諾曼丁回復(fù)了郵件，提供了更多的信息，并收到了完全相同的回復(fù)，承諾會調(diào)查這個問題，但這次署名是“Bitan Banerjee”。這封電郵承諾將在6天內(nèi)給出答復(fù)。7天后，一封新的電子郵件為延期道歉，并承諾會盡快更新。
與此同時，諾曼丁沒有了收入。他指望亞馬遜每年一度的“Prime Day”促銷活動（去年被推遲至10月）能讓他賺到支付賬單所需的錢。10月19日，諾曼丁再次給亞馬遜發(fā)信息，這次還將郵件抄送貝佐斯。
大約12小時后，他收到了回復(fù)，通知他貝佐斯已經(jīng)收到了電子郵件，并指示“泰Taylor F”研究這個問題，并代表他做出回應(yīng)。10月23日，諾曼丁在亞馬遜Flex支持團(tuán)隊上收到了一封來自“Raquel”的電子郵件，郵件告訴他，他們?nèi)栽趯彶樗纳显V。曾在Flex工作過的亞馬遜前員工表示，將投訴升級到貝佐斯那里是被停止工作的司機(jī)常用的策略，但很少對他們有幫助。
最終判決在10月28日到達(dá)，郵件沒有直接回復(fù)諾曼丁的說法，但承認(rèn)了這項工作的挑戰(zhàn)，稱：“我們理解每個交付合作伙伴都有困難的日子，你可能有時會遇到延誤，我們已經(jīng)考慮到了這一點?！钡Z曼丁還是沒有回到他的工作崗位。
他之后嘗試了其他幾家快遞公司，最后決定用他的疫情刺激資金開辦一家小型發(fā)動機(jī)維修公司。是時候再次直接與人類打交道了。對于那些設(shè)計跟蹤、評價并最終解雇他的算法的人，諾曼丁說：“他們似乎對現(xiàn)實世界的運作沒有任何常識?！?/p>