直播間里，假貨“重災(zāi)區(qū)”都在哪
澎湃新聞實(shí)習(xí)生 張鈴媛 記者 王亞賽 徐雪晴
又是一年618，你的購(gòu)物車(chē)都清空了嗎？在淘寶直播最新發(fā)布的618宣傳視頻中，薇婭在出場(chǎng)介紹中，強(qiáng)調(diào)了電商主播的選品能力：“資質(zhì)不全，不選；保質(zhì)期臨近，不選；不達(dá)標(biāo)的，通通不選。廢話不多說(shuō)，正品好貨來(lái)一波?！?/span>
這距離薇婭直播間出售山寨Supreme聯(lián)名商品，只有一個(gè)多月。盡管當(dāng)時(shí)，薇婭發(fā)布了致歉聲明，并解釋“盡管流程合規(guī)，但還是出現(xiàn)了授權(quán)爭(zhēng)議問(wèn)題”，售賣(mài)假貨的核心事實(shí)已無(wú)法改變。而這并不是頭部主播首次卷入假貨風(fēng)波，更早之前，相似事件也曾在辛巴、羅永浩等人的直播間發(fā)生。
在選品已較為嚴(yán)格的頭部直播間之外，假貨問(wèn)題更為泛濫。2020年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示，直播帶貨是消費(fèi)維權(quán)的主要陣地之一。
假貨“重災(zāi)區(qū)”在哪里
在直播間買(mǎi)什么東西更可能遇上假貨？澎湃新聞收集了2020年6月18日至2021年6月3日期間，通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布的直播間售假投訴帖，并對(duì)其中投訴進(jìn)度為“已完成”的433條，進(jìn)行了分析（進(jìn)度為“已回復(fù)”、“處理中”的帖子未納入統(tǒng)計(jì)）。
經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，服裝、珠寶首飾、美妝護(hù)膚是被投訴最多的三大品類(lèi)，它們也是直播帶貨中的熱門(mén)類(lèi)別。
服裝、美妝護(hù)膚類(lèi)的商品，具有高頻消費(fèi)、客單價(jià)低、利潤(rùn)空間大的特點(diǎn)，在直播過(guò)程中也有較大的內(nèi)容解釋空間；只要價(jià)格便宜，不論是知名品牌還是小品牌，在直播間都比較容易成交。
不只是“便宜沒(méi)好貨”
電商直播能發(fā)展得如火如荼，低價(jià)是主要噱頭。從黑貓投訴平臺(tái)的433條投訴來(lái)看，“便宜沒(méi)好貨”的俗語(yǔ)的確得到驗(yàn)證——直播間假貨的涉訴金額，整體不高，500元以下的商品占比在70%以上。
但也有人花了大價(jià)錢(qián)，還是買(mǎi)了假貨。奢侈品牌箱包、翡翠玉石、金銀首飾和手機(jī)等高價(jià)商品，均在中槍范圍內(nèi)。主播們通常會(huì)使用“尾貨”、“同廠”、“轉(zhuǎn)銷(xiāo)”等話術(shù)，引導(dǎo)消費(fèi)者將直播間的商品與大牌、正品聯(lián)系起來(lái)。
但較為低端的低價(jià)產(chǎn)品，仍是直播平臺(tái)銷(xiāo)售的重頭。為了提升銷(xiāo)量，主播們往往會(huì)拼命壓低商品價(jià)格，供貨方的利潤(rùn)空間會(huì)因此受到擠壓，一些企業(yè)在此壓力下，會(huì)想方設(shè)法降低出售成本，這為假貨的出現(xiàn)提供了契機(jī)。
主播、平臺(tái)，誰(shuí)來(lái)“背鍋”
平臺(tái)、商家、主播，都是直播帶貨的參與者，消費(fèi)者買(mǎi)到假貨，誰(shuí)應(yīng)負(fù)責(zé)？
曾有消費(fèi)者在投訴時(shí)特意撇清李佳琦的責(zé)任：“此處沒(méi)有針對(duì)李佳琦先生，責(zé)任完全在XXX?！钡鞑フ娴目梢酝耆八﹀仭眴?？據(jù)深圳商報(bào)報(bào)道，電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，“主播作為廣告代言人應(yīng)該使用過(guò)所代言的產(chǎn)品，作為廣告發(fā)布者應(yīng)該審查廣告內(nèi)容的真假與合法性，否則要對(duì)此承擔(dān)連帶責(zé)任?！?/span>
中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)的一份判決書(shū)中也指出了主播影響力的重要性：“粉絲們之所以會(huì)購(gòu)買(mǎi)主播帶貨的商品，往往并非僅是看中商品本身，更重要的還是建立在對(duì)相關(guān)主播的認(rèn)同和信賴的基礎(chǔ)上?！比欢壳霸诤谪埻对V平臺(tái)上，只有極少數(shù)頭部主播在可選擇的投訴對(duì)象范圍內(nèi)。
與屏幕前的主播相比，直播電商平臺(tái)的力量隱秘而龐大。淘寶、快手、抖音等頭部玩家占據(jù)半壁江山，即使是一些規(guī)模較小的平臺(tái)，背后也有著這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭的身影。
在澎湃新聞?wù)淼?33件投訴中，419件以平臺(tái)為投訴對(duì)象，其中與字節(jié)跳動(dòng)相關(guān)的共有185件，占比約44.2%。字節(jié)跳動(dòng)旗下的官方營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌巨量引擎，被投訴量最高，共143件。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
平臺(tái)收割巨大利益，卻沒(méi)有盡到應(yīng)有的監(jiān)管義務(wù)。辛巴拿糖水當(dāng)燕窩賣(mài)，僅被封禁60天即高調(diào)復(fù)出。朵唯手機(jī)假貨風(fēng)波中，快手雖宣布永久清退朵唯，但并未涉及對(duì)主播的處罰。
消費(fèi)者不易，又打假又維權(quán)
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后進(jìn)行維權(quán)投訴。維權(quán)率過(guò)低會(huì)反過(guò)來(lái)滋長(zhǎng)假貨蔓延。
但由于行業(yè)規(guī)范不足，消費(fèi)者即便主動(dòng)維權(quán)，也不能保證成功。其中的一大難題是，究竟如何判斷或證明自己買(mǎi)到的是假貨。根據(jù)維權(quán)成功的案例，澎湃新聞總結(jié)出了消費(fèi)者“打假” 的8種主要方式。
對(duì)于一些粗制濫造的假貨，消費(fèi)者或許能憑感覺(jué)做出判斷，但更多時(shí)候需要具備強(qiáng)大的信息搜集、整理能力——查材質(zhì)、查條碼、查企業(yè)信息，甚至送往鑒定機(jī)構(gòu)。
困難重重的售后過(guò)程，也勸退了不少維權(quán)的消費(fèi)者。大量投訴帖子表達(dá)了對(duì)商家客服的不滿。有消費(fèi)者在投訴平臺(tái)上抱怨：“店家讓我把從廣東郵來(lái)的貨發(fā)到新疆伊犁，而且不出郵費(fèi)，這不是欺詐嗎？”
平臺(tái)的回復(fù)總是客氣又禮貌，“已聯(lián)系用戶核實(shí)表示商家已經(jīng)處理完畢，非常抱歉給您帶來(lái)不好體驗(yàn)”（巨量引擎），“平臺(tái)已與您取得聯(lián)系，核實(shí)已退款成功，感謝您的支持”（抖音），或是“您好，您所反饋的問(wèn)題我司已經(jīng)收到，請(qǐng)您保持聯(lián)系電話暢通，我們會(huì)進(jìn)一步核實(shí)溝通，請(qǐng)您耐心等待”（快手）；但頻繁出現(xiàn)的直播售假問(wèn)題，并沒(méi)有得到足夠規(guī)范的解決。
5月25日起，國(guó)家七部門(mén)聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)管理辦法（試行）》開(kāi)始施行。直播售假問(wèn)題的管理效果，將在今年618的大狂歡中，得到第一次正式的檢驗(yàn)。
本期編輯 周玉華