■ 來論
12345市長熱線很多人都打過，也幫不少人切實解決了問題。但河南新鄉(xiāng)的劉女士打這個熱線，卻受了一肚子委屈。
據(jù)報道，劉女士稱，前幾日給“市長熱線”反映被醫(yī)院多收費問題，兩天后接到回訪電話，詢問其問題是否解決，劉女士表示沒有，對方答復(fù)“好的，知道了”?？烧f完再見后，接線員忘記掛斷電話，并跟同事議論劉女士像個神經(jīng)病，為了45塊錢真不要臉。隨后，新鄉(xiāng)市公共服務(wù)熱線辦公室回應(yīng)證實了此事，表示將嚴(yán)肅處理。
這個看似好笑的“烏龍”，卻讓人笑不出來——涉事人員意外泄露的“心聲”，很難不讓人尋思：若某些工作人員壓根就沒有服務(wù)意識，打心底里排斥市民求助，怎么會認真辦事呢？
“市長熱線”被稱為市民“連心線、暖心線、幸福線”，但對醫(yī)院多收費45塊“這點小事”，市民打仨電話都沒能解決，本就值得探究因由。身為熱線工作人員，對此問題不敏感，卻認為投訴者“不要臉”，這不僅反映出個別工作人員服務(wù)意識不到位，其個人認知也存在錯位，客客氣氣說完“再見”就是發(fā)泄式嘲罵，活脫脫展現(xiàn)了一個“兩面人”形象。
現(xiàn)實中，民眾反映的問題，有的部門不會說不給解決，卻又不給很快解決甚至一直不解決，人們管這種現(xiàn)象叫“門好進、臉好看、事不辦”。而此類現(xiàn)象背后，很可能是“另一種臉”導(dǎo)致的“事不辦”。相比于“門難進、臉難看”，這種“兩面”性格，也值得警惕。
表面看，“市長熱線”接線員處理的是流程性工作，只負責(zé)接聽、轉(zhuǎn)辦、反饋等?？稍摥h(huán)節(jié)的暢通，對于民眾訴求上達不可或缺。一旦出現(xiàn)“兩面性”，必然導(dǎo)致溝通障礙及信息不對稱。
就此說，后續(xù)處理除了問責(zé)個別工作人員外，還應(yīng)系統(tǒng)化檢查，用服務(wù)意識強化避免“兩面人”問題。這就需要在日常監(jiān)管、考察上做足功夫，不能等到忘記掛電話意外走漏“心聲”才發(fā)現(xiàn)問題。
馬滌明（職員）