作者：張海燕
“對不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度?！薄拔覀兙臀茨芗皶r解決車主的問題深表歉意?！辈坏?4小時，特斯拉態(tài)度發(fā)生驚天逆轉。
20日深夜，特斯拉官方公開致歉，希望用最誠懇的態(tài)度尋求解決辦法，堅定履行負責到底的承諾。
從“決不妥協(xié)”到“深表歉意”，究竟是什么改變了特斯拉？
敬畏市場
從維權事件爆發(fā)以來，特斯拉始終拒不承認產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，反而以“陰謀論”對待消費者的維權，并且死扛“不合理訴求不妥協(xié)，是我們的態(tài)度”。如今在強大的輿論壓力下，特斯拉總算低下高傲頭顱，發(fā)出一封避重就輕的道歉聲明。
誠然，女車主維權方式難免極端，但如果非要等到消費者和企業(yè)雙方撕破臉皮，以這種極不體面的方式溝通維權，才能讓特斯拉公開道歉，那么最終將沒有真正的贏家。
在這封道歉聲明的結尾，特斯拉聲稱“我們將繼續(xù)聆聽客戶反饋，不斷優(yōu)化客戶體驗，不斷服務好每一位客戶?！背兄Z總是美好，聆聽反饋之后，能否解決用戶問題，才是消費者關心的焦點。
據(jù)以往的報道來看，每當出現(xiàn)突然加速、剎車失靈、轉向失靈等疑似失控事故，特斯拉的回應，幾乎都是后臺數(shù)據(jù)顯示車輛正常，并將責任認定為車主違規(guī)操作，或者當時的特殊環(huán)境所致，從未承認過車輛存在質(zhì)量問題，甩鍋消費者已然成為一種常態(tài)。
隨著國產(chǎn)新能源車如雨后春筍般崛起，在市場化大潮中，是誰給了特斯拉這種“不負責、不妥協(xié)”的勇氣？
信任的建立道阻且長，而其倒塌，往往只是一瞬。倘若特斯拉仍然不能直面自身問題，消費者總會用腳投票，特斯拉的中國市場乃至全球市場也會作出誠實的回應。
敬畏規(guī)則
回到車主維權事件，在特斯拉的首次聲明中，聲稱自己“尊重并堅定服從政府各相關部門的決定，尊重消費者，遵守法律法規(guī)，堅決堅定地積極配合政府各相關部門的所有調(diào)查?！?/p>
但很快，鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布官方聲明，曾三次主持調(diào)解，但因投訴人不同意第三方進行技術鑒定，特斯拉也拒絕提供相關行車數(shù)據(jù)，未能達成一致意見。
特斯拉維權女車主接受采訪時也表示，“車輛被撞之后，找特斯拉要行車記錄，卻發(fā)現(xiàn)里面什么都沒有了，就像被格式化掉一樣?！?/p>
事實上，在傳統(tǒng)汽車行業(yè)，通過檢查硬件設施即可排查出車輛故障原因。但現(xiàn)在，數(shù)字化的電動車發(fā)生故障，很可能是軟件缺陷，如果沒有完整、可靠的數(shù)據(jù)信息就無法判定車輛是否存在缺陷，這也是特斯拉敢于接受硬件檢測卻不愿提供行車數(shù)據(jù)的主要原因。
在面對消費者的質(zhì)疑和政府監(jiān)管部門的調(diào)解時，特斯拉均沒有底氣提供行車數(shù)據(jù)記錄自證清白，反而憑借強大的公關能力，只曝出消費者不同意進行第三方檢測，試圖營造消費者無理取鬧的形象。
這種行為正是典型的“店大欺客”的強權行為，法治社會強調(diào)的是公平公正的規(guī)則意識，究竟是車主駕駛行為不慎，還是車子質(zhì)量問題，只有積極配合調(diào)查，雙方將證據(jù)提交出來，才能給出一個讓各方心服口服的結果。
而在消費者糾紛當中，特斯拉作為明顯強勢的企業(yè)，更應該主動配合調(diào)查，積極回應消費者訴求，而非無視法治規(guī)則，憑借強勢身份拒不配合調(diào)查，拒不回應訴求。
直面問題
幾乎與上海車展維權事件同時，4月17日晚上9時許，在廣州增城東江大道北，一輛特斯拉轎車從一輛行駛的轎車后方超車過程中，撞擊到路邊水泥橋體，車體嚴重燒毀。#p#分頁標題#e#
廣西南寧也發(fā)生掛橫幅維權事件，上面寫著自動加速、剎車失靈等字樣。并且車身疑似發(fā)生碰撞還未進行維修。
令人遺憾的是，即使最新聲明進行了道歉，特斯拉仍然沒有就自身質(zhì)量問題作出反思，而是將問題歸咎于“自身不合理的、不符合服務準則的問題和服務流程”。
一家企業(yè)能夠走多遠，產(chǎn)品質(zhì)量才是根本。近來，特斯拉屢次被推上風口浪尖，一次次的消費者維權足以暴露出產(chǎn)品質(zhì)量問題。
今年2月，國家市場監(jiān)管總局等五部門聯(lián)合約談特斯拉企業(yè)，就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠程升級（OTA）等問題共同約談了特斯拉汽車（北京）有限公司、特斯拉（上海）有限公司，要求其嚴格遵守中國法律法規(guī)，加強內(nèi)部管理，落實企業(yè)質(zhì)量安全主體責任，有效維護社會公共安全，切實保護消費者合法權益。
倘若特斯拉仍然不能直面問題，這場信任危機或?qū)⒊蔀閴旱柜橊劦淖詈笠桓静荨?/p>