張淳藝
近日有網(wǎng)友反映，在某電商平臺(tái)上售價(jià)3元一張的網(wǎng)約車10元優(yōu)惠券，是賣家通過(guò)虛假投訴網(wǎng)約車司機(jī)得到的。這在社交平臺(tái)上引發(fā)熱議。有一些消費(fèi)者表示，曾購(gòu)買過(guò)類似優(yōu)惠券。
投訴本是消費(fèi)者維權(quán)的正當(dāng)方式，但一些別有用心的人卻從中看到了商機(jī)。部分二手交易平臺(tái)的商家通過(guò)借用或盜用他人網(wǎng)約車賬號(hào)信息，以司機(jī)遲到、拼友遲到等理由進(jìn)行虛假投訴，獲得網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)的優(yōu)惠券，并售賣給他人謀利。除了打車優(yōu)惠劵之外，一些網(wǎng)上出售的外賣優(yōu)惠券也是靠虛假投訴獲得的。
誠(chéng)實(shí)信用是市場(chǎng)交易的基本原則，無(wú)論經(jīng)營(yíng)者還是消費(fèi)者都應(yīng)遵循。網(wǎng)絡(luò)虛假投訴騙取補(bǔ)償?shù)男袨?，?yán)重違背了誠(chéng)信原則，擾亂了市場(chǎng)秩序。在少數(shù)消費(fèi)者不當(dāng)獲利的同時(shí)，卻無(wú)謂增加了網(wǎng)約車、外賣平臺(tái)的調(diào)查成本，并可能導(dǎo)致網(wǎng)約車司機(jī)、外賣小哥受到不應(yīng)有的處罰。
除了在道德層面屬于失信行為，虛假投訴還涉嫌敲詐勒索，有可能觸犯法律。如果消費(fèi)者明知優(yōu)惠券是商家通過(guò)虛假投訴獲得的，卻依然繼續(xù)購(gòu)買和使用，那么買賣雙方都涉嫌欺詐，應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任。
虛假投訴竟然成了“生意”，源于一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)習(xí)慣性“息事寧人”的處理規(guī)則。由于管理欠缺規(guī)范，一些平臺(tái)在接到投訴時(shí)，往往難以對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)，或是沒(méi)有時(shí)間和精力進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，便采取發(fā)放優(yōu)惠券的方式，給用戶一定的補(bǔ)償。
事實(shí)上，這種類似于給封口費(fèi)“捂蓋子”的做法，并不能解決實(shí)際問(wèn)題。不僅難以讓真正有意見(jiàn)的消費(fèi)者滿意，還讓其他人鉆了空子。對(duì)此，平臺(tái)應(yīng)深刻反思，完善網(wǎng)約車錄音、錄像功能，利用訂單記錄、訂單軌跡等大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，認(rèn)真對(duì)待每一起投訴，做到不枉不縱，不偏不倚，既對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，又對(duì)自身負(fù)責(zé)。
其次，提高虛假投訴的失信成本。過(guò)去，惡意投訴近乎于“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)薅羊毛”，投訴成功可以獲得優(yōu)惠券，投訴不成功也沒(méi)什么損失，這讓一些人有恃無(wú)恐。只有讓失信者付出失信代價(jià)，非但不能“吃果子”，還要“挨板子”，才能避免虛假投訴的現(xiàn)象泛濫。
此前，某網(wǎng)約車平臺(tái)宣布，將定期公布乘客虛假投訴管控處理名單，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度停止服務(wù)3天到30天，對(duì)于極少數(shù)惡意用戶則永久停止服務(wù)。這種敢于對(duì)虛假投訴亮劍的做法，值得其他平臺(tái)借鑒。此外，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、觸犯“國(guó)法”的虛假投訴者，平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)向公安部門報(bào)案，對(duì)其給予治安處罰，乃至追究刑責(zé)?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)還應(yīng)積極和二手交易平臺(tái)溝通，將非法兜售優(yōu)惠券“灰產(chǎn)”的商家下架，并配合有關(guān)部門打擊虛假投訴“生意鏈”。
消費(fèi)者也要自覺(jué)抵制虛假投訴，拒絕配合商家“作惡”。將自己的賬號(hào)出借給商家進(jìn)行虛假投訴，不僅有違消費(fèi)倫理，更可能危害自身的信息、財(cái)產(chǎn)安全，造成個(gè)人信息泄露，賬號(hào)余額被盜。對(duì)于網(wǎng)上來(lái)源不明的優(yōu)惠券，廣大消費(fèi)者應(yīng)提高警惕，主動(dòng)遠(yuǎn)離，避免因小失大。
漫畫(huà)/陳彬